Los virus siempre se han propagado de la mano de los rumores, generando pánico innecesario, solo que hoy en día se han vuelto más dañinos, pues vienen con un ingrediente adicional, las redes sociales que lo esparcen con mayor rapidez y amplificación.

“Hay mucha información errónea por ahí y parte de ella puede ser bastante peligrosa”, dijo Maria Van Kerkhove de la Organización Mundial de la Salud, refiriéndose al brote de coronavirus, una situación que desafía a las comunicaciones pues obliga a una doble tarea: ocuparse de garantizar la seguridad de sus empleados y de sus clientes.

La forma en que se maneja esta crisis puede ser un factor decisivo para la supervivencia de una empresa. La comunicación se posiciona como un salvavidas para frenar el pánico y apoyar la actividad económica que se acerca a una parálisis inédita.

En esencia, la comunicación de crisis debe basarse en cuatro pilares: honestidad, transparencia, responsabilidad y coherencia, y esta no es la excepción. Eso significa decir la verdad, no ocultar los hechos, no culpar a otra persona y hacer lo que está diciendo, al mismo tiempo que dice lo que está haciendo.

Una crisis exige siempre una “voz” de liderazgo: las personas tienden a buscar una figura ecuánime y autorizada para decirles lo que ha sucedido; qué se está haciendo para solucionar el problema; que esta situación no continuará para siempre; y lo que podemos hacer mientras tanto. Es decir, se debe compartir información sobre los riesgos y desafíos que enfrenta la empresa.

En lo referente a los empleados, se tiene que ser claro, conciso y sobre todo comprensivo. Si esto pudiera generar recortes, tanto de personal como financieros, ello debe de ser comunicado, al igual sobre cómo se tomaron esas decisiones. Mantener a los empleados informados en todo momento contribuirá a comprender las resoluciones difíciles que lleguen a tomarse.

Las estrategias de comunicación de los empleados deben estar planteadas y deben de ser multifacéticas, utilizando todos los canales disponibles, con la capacidad de dirigir mensajes a todos los niveles, de manera constante y consistente, además de contar con métodos de medición, tanto del impacto, como de los resultados.

Este es un momento en el que el valor de la comunicación efectiva y la tecnología que la habilita, adquiere relevancia. Comunicación Interna y Recursos Humanos deben de colaborar estrechamente para mantener a los empleados plenamente informados, responder sus preguntas y ser capaces de lidiar con la información errónea y los rumores que puedan surgir tanto a nivel “radio pasillo”, como en las redes sociales.

Los empleados son el público más importante, ya que funcionan como embajadores con la comunidad. Si no están informados y no entienden lo que está sucediendo, las comunicaciones fuera de la organización podrían complicarse.

En lo que a los clientes toca, ellos quieren saber de usted. El silencio NO es oro. Se debe tomar la iniciativa para comunicar su situación. De igual manera, debemos de conocer de primera mano las medidas que el cliente va a tomar y como podrían afectar su reputación. Compartir hechos en tiempo real, en lugar de esperar hasta que se tengan todas las respuestas, contribuirá en gran medida a fomentar la confianza y actuar con oportunidad.

Es vital mantener esa comunicación de manera regular y abierta. Deben de conocer con claridad como esta situación pudiera impactar en la relación y así como estar preparados para responder con eficiencia. Es importante que tengan la certeza de los recursos que disponibles y accesos, así como las herramientas de comunicación y tecnología que se habilitarán para no interrumpir la comunicación y el servicio.

Para activar esta operación, como todo manejo de crisis, habría que iniciar designando un equipo para la comunicación centralizada. Idealmente, estos equipos deberían ser pequeños y estar integrados por un miembro del equipo de liderazgo, alguien de comunicación corporativa, un ejecutivo de recursos humanos y un experto en el área de interés, además de la agencia de relaciones públicas o consultor externo.

Este equipo debe de reunirse regularmente para monitorear la situación y convertirse en la principal fuente de información sobre la crisis, ofreciendo actualizaciones periódicas a los grupos clave. Ser lo más transparente posible y explicar de manera clara y sucinta lo que sabe, lo que no sabe y sus fuentes de información.

Cuando se trata con la incertidumbre, las organizaciones deben mirar la comunicación desde la perspectiva de su audiencia y sentir empatía por ellos en lugar de tener temor a actuar. Sus comunicaciones de crisis deben ocurrir con regularidad a medida que se desarrollen los acontecimientos, haciendo adaptaciones específicas dada la ocasión y para cada audiencia específica. El punto es no abonar a la incertidumbre, sino por el contrario, contribuir a reducirla.