• WhatsApp superó los 2 mil millones de usuarios a nivel global

• Hay más de 2 mil 700 millones de usuarios de apps de mensajería móvil en el mundo

• El 72 por ciento de los consumidores reconoce que poder enviar mensajes de texto a una marca mejoraría su experiencia

Desde hace tiempo se ha advertido que las aplicaciones de mensajería es el terreno de juego donde las marcas deben disputar la atención del consumidor, el mobile-first es una realidad y la que no se adapte, perderá relevancia. Y, no es un secreto que WhatsApp es la que saca ventaja en esto, pero nada está decidido.

Hoy más que nunca este tipo de plataformas deben formar parte de los planes de comunicación y mercadotecnia. Si bien es cierto que el reto de la privacidad y protección de datos es sumamente importante, es un hecho que la gente está abierta a aceptar este tipo de contacto.

Al respecto, el estudio Las 10 principales tendencias globales de consumo para 2020, realizado por Euromonitor resaltó que, una de las principales pasa por Personalización privada, detallando que aunque entre el 40 y 50 por ciento de los consumidores cree que los anuncios personalizados en las búsquedas en línea son una invasión a la privacidad, los grupos más jóvenes están dispuestos a compartir sus datos para recibir ofertas personalizadas.

¿Y cómo lograrlo?

La misma fuente señala en sus conclusiones que las marcas están empleando métodos proactivos para aportar a los clientes una experiencia personalizada de sus productos y servicio. Es un hecho que los datos son clave para ello y emplear el canal adecuado también.

Al parecer, las apps de mensajería serán las que permitan a las firmas generar mayores oportunidad para conseguirlo. Así lo refiere una reciente encuesta realizada por UJET Inc., la cual concluye que los clientes quieren más opciones de soporte al cliente basadas en texto de las marcas.

De acuerdo con su levantamiento, el 72 por ciento de los consumidores entre 18 y 64 años reconoce que tener la capacidad de enviar mensajes de texto con una marca en tiempo real mejoraría su experiencia general de servicio al cliente.

Entre sus hallazgos, se destaca que las personas aceptan que quieren más canales de servicio al cliente basados ​​en texto, particularmente las que rebasan en apps de mensajería sobre los SMS e incluso sobre el video chat. Esto debido a que las consideran “interacciones humanas”, una ventaja sobre experiencias habilitadas por la tecnología.

¿Por qué WhatsApp tiene ventaja?

De entrada, la encuesta revela que la “ayuda del agente” (ejecutivo) se ubicó en la parte superior de la lista de factores podrían influier positivamente en las experiencias de atención al cliente de los consumidores. El segundo factor más valorado fue la velocidad del contacto inicial de la marca.

Esto de alguna manera deja atrás a las soluciones de bots. Si bien son una de las principales tendencias tecnológicas, la realidad es que los programas basados en este tipo de inteligencia artificial aún son muy limitados; en México vemos muchos casos que, en lugar de resolver una situación ya sea vía chat o en redes sociales, sólo contribuyen a incrementar la inconformidad del usuario, esto debido a que son respuestas automatizadas, productivas y, en definitiva poco personalizadas (usar el nombre del usuario no es personalización).

Más aún, las apps de mensajería pueden ofrecer mayor oportunidad de efectividad. Esto debido a que los consumidores encuestados (entre 55 y 66 por ciento) aceptan que sería útil poder cargar y compartir una foto -incluso un video- con el ejecutivo de servicio al cliente.

Dado este contexto, WhatsApp saca una ventaja enorme. Para empezar recientemente se dio a conocer que superó los 2 mil millones de usuarios, casi el doble que Facebook Messenger y ni qué decir de Telegram. Llega a cerca del 75 por ciento de los 2 mil 700 millones de usuarios de apps de mensajería móvil estimados por eMarketer para este año.

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Esto sin mencionar que desde hace al menos un año Whatsapp for Business está operando en diversos mercados, abriendo la posibilidad a las marcas de acercarse de manera directa al consumidor a través de diversos recursos de marketing, no sólo el mensaje.

Pero, nada está ganado, WeChat es una app que tiene muchas funcionalidades que de a poco el mensajero propiedad de Facebook ha ido imitando (muy similar lo que hace con Telegram). Destacan la modalidad de pagos móviles, la posibilidad de hacer transferencias, comprar boletos de avión, pedir taxis, gestionar las facturas de la luz, concertar una cita médica; es decir contar con cuatro o cinco aplicaciones al mismo tiempo.

Esto se traduce a una eficiencia en servicios y una ampliación gama de tipos de marcas que podrían emplearla para ofrecer un servicio de atención al cliente a través de ella. Y, sus intenciones son abrirse cada vez más al mercado occidental.

Aunado a esto, pese a que el consumidor esté más receptivo a los acercamientos a través del texto, está claro que crece su interés por otros formatos o canales. Es aquí donde se debe considerar el crecimiento de dispositivos como los altavoces asistidos como Amazon Echo, Google Home, Portal de Facebook y Apple HomePod. Incluso el vertiginoso crecimiento de TikTok y su ambicioso plan para posicionarse como un recursos atractivo para las marcas.

En fin, WhatsApp tiene ventaja, pero aún no tienen ganado nada.