La cadena de comida rápida Wendy’s implementará inteligencia artificial (IA) para ayudar a tomar pedidos en cientos de sus ventanillas para autoservicio antes de fin de año.

Y es que en la era digital actual, la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta esencial para que las marcas optimicen la atención al cliente. Empresas de diversos sectores están implementando soluciones de IA para mejorar la eficiencia, personalizar experiencias y anticipar las necesidades de sus consumidores.

Según un estudio de Gartner, se estima que para 2026, el 80 por ciento de las interacciones de servicio al cliente serán gestionadas por soluciones automatizadas de IA, reduciendo costos operativos en un 30 por ciento.

Asimismo, el impacto inmediato de la IA en este sector es evidente en la reducción de tiempos de espera y la disponibilidad 24/7, lo que mejora la experiencia del usuario. Un informe de Salesforce reveló que el 69 por ciento de los consumidores prefieren interactuar con chatbots para consultas rápidas, en lugar de esperar a un agente humano.

Asistente de voz con IA para tomar pedidos en el auto servicio

La noticia fue revelada por el CEO Kirk Tanner durante la conferencia telefónica sobre las ganancias del cuarto trimestre de la compañía el jueves 13 de febrero, según People.

El asistente de voz de IA de la cadena, denominado “FreshAI”, comenzó a probarse por primera vez en 2023 y actualmente se utiliza en unas 100 ubicaciones de Wendy’s, y se espera que se expanda a entre 500 y 600 ubicaciones para fin de año.

FreshAI es una colaboración con Google Cloud y, según se informa, Tanner lo prueba personalmente varias veces por semana en una ubicación de Wendy’s cerca de la sede en Dublin, Ohio.

En ese sentido, Tanner afirma que FreshAI “brinda a los clientes la oportunidad de preparar sus pedidos” y “entiende qué pedir”.

En cuanto a la precisión del sistema, Tanner señaló que “definitivamente está mejorando”. Si la expansión va bien, el director ejecutivo espera expandirla a los 6 mil restaurantes de Wendy’s en Estados Unidos.

“Tiene un futuro brillante y estamos avanzando”, dijo en la conferencia telefónica sobre resultados.

Los clientes de Wendy’s parecían escépticos ante la medida y recurrieron a Reddit para compartir sus opiniones.

“Bien, es hora de no comer más en Wendy’s”, escribió uno.

“Sí. El día que llego y no hay interacción humana es el día que pido 10 ‘ofertas’ de comida, me voy y nunca regresó”, bromeó otro.

Un usuario de Reddit compartió que tuvieron esto en un Taco Bell al que fueron y que “tuvieron que preguntar por una persona real porque esa maldita cosa no podía entenderme”.

“¿Alguna vez has usado una de las cosas de pedidos de IA? Apestan muchísimo”, escribió alguien.

“Los encargados de tomar pedidos de IA son basura y hacen el pedido mal tan a menudo que tuve que pedirle a un empleado que comenzará a tomar mi pedido porque era muy malo”, compartió otro.

“Bueno, hoy iba a ir a Wendy’s con mi familia. Eso ya no existe”, comentó uno.

Vale la pena mencionar que Wendy’s no es la primera cadena de comida rápida que prueba los pedidos con IA. En 2021, McDonald’s se asoció con IBM para utilizar software de inteligencia artificial para tomar los pedidos de los clientes.

En julio de 2024, Golden Arches puso fin a su experimento de servicio de autoservicio automatizado impulsado por inteligencia artificial en más de 100 ubicaciones después de que clientes enojados informan haber recibido artículos que no habían pedido.

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