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La medida se ha convertido en un interesante caso de cómo las quejas por al servicio, se han detonado en retail.
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El retail y marcas como Walmart, claves en esta industria, juegan un rol clave en el mercado, por el impacto que logra para dimensionar retos en atención al cliente.
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Ante estas apuestas, un aspecto tremendamente importante a considerar es el que tiene que ver con la oportunidad que marcas como Walmart tienen de responder a estos casos.
Walmart es hoy en día una de las marcas más poderosas en el mercado de retail y la dimensión de su negocio, tan solo en México, agolpa las quejas contra la tienda, tal como puede ser visto en redes sociales, donde ahora se traducen al inglés las denuncias, para acusar a la operadora en México, ante el corporativo en Estados Unidos, tal como un consumidor hizo con su queja.
La ocurrencia es un caso de cómo los consumidores dinamizan sus denuncias por mal servicio y el papel que tienen las redes sociales para lograr que estas quejas no se queden en simples publicaciones, por el contrario, sean resueltas en el menor tiempo posible.
Dentro del mensaje que A H publicó en su cuenta de Twitter este le explicó a Walmart Internacional, que la cadena de tiendas en México no ha hecho nada por resolver su queja, luego de que realizó un pedido y uno de los productos se le entregó roto.
@WalmartInc
I need your help please.
Since @WalmartMexico is doing nothing to fix the issue.
They sent me rotten milk with my order.
I have been asking then for more than a week and they still are doing nothing.
Can you please avise?@PoderAG_Zap @JardinesdlValle @ENZAPOPAN__ pic.twitter.com/lrKE01Rnak— A H (@aheredia99) April 10, 2022
Ante la audacia que hay en tiempo, para poder contar con respuestas a la brevedad, ante quejas por mal servicio, el reto ha sido resuelto de manera muy simple por grandes personalidades como Ricardo Salinas, dueño de marcas muy populares en México como Elektra, Total Play e Italika.
Estas empresas son verdaderos focos rojos de quejas por basar su negocio en la venta de productos y los efectos que hay de un producto mal entregado, mala experiencia de venta, en fin, el reto es enorme y no solo eso, definitivo para entender el mercado en la situación actual.
A pesar del volumen, Salinas ha implementado una curiosa estrategia de contenidos que es la de intervenir en estas denuncias y dar órdenes directas a través de plataformas como Twitter, para que sean atendidas y con ello generar mayor atención a sus consumidores.
Si se puede, ¿entonces qué falla?
El caso de Ricardo Salinas interviniendo en denuncias de malos servicios o productos contra sus marcas dentro de redes sociales, para que se solucionen las quejas, parece demostrar el reto que hay en el mercado, para poder innovar en este y no solo esto, definir actividades que parecen cruciales hoy en día.
Ante esta oportunidad, lo que termina siendo un gran elemento de trabajo es el entender la capacidad de marca con que cuentan las empresas, pero cuando llega el reto de la posventa.
Los procesos son hasta ahora, en marketing, la mayoría de ellos centrados en todo lo que conlleva a una venta, pero una vez que se cierra la caja registradora, marcas y entidades parecen olvidar que el vínculo con el consumidor continúa y tiene que ser resuelto o atendido, según el caso.
Para Salinas ha sido fácil poder responder a incidentes como una denuncia en redes por mal servicio. ¿Qué detiene a las marcas en involucrarse cada vez más ante estas actividades?
Si bien muchas empresas han jerarquizado las áreas de trabajo y parece imposible que sus directivos siquiera imaginen publicar algo en sus cuentas de redes sociales, relacionado a su trabajo en estos grandes corporativos, parece ser que el consumidor se está acostumbrando a empresas cuya organización interna es lineal y con ello existe una mayor interacción con otros colaboradores de estas empresas, ya no solo con el CM o el bot de la marca.
