La reputación que se construye desde redes sociales y lejos de las estrategias de publicidad es cada vez más importante en los planes de negocio de las marcas y la más reciente decisión de Walmart parece confirmarlo.

Aunque la marca es reconocida por sus estrategias de comunicación enfocadas a precios bajos y diversos beneficios entregados a sus clientes, lo cierto es que en las últimas semanas, la marca líder en retail se mantuvo en el ojo del huracán luego de que tomará una decisión que no cayo bien a sus clientes.

Los antecedentes 

Walmart canceló el convenio que tenía con el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (Inapam) para dar trabajo como empacadores voluntarios a personas de la tercera edad.

En una declaración entregada a InformaBTL, el equipo de comunicación corporativa de Walmart de México aseguró:

“Desde marzo de 2020 y hasta la fecha, hemos vivido momentos sin precedentes envueltos en un entorno incierto y complejo. En Walmart de México, la salud y seguridad de cada uno de nuestros clientes, asociados(as) y proveedores siempre ha sido y seguirá siendo una prioridad.

Desde el inicio de la contingencia, actuamos de forma ágil para colaborar en la prevención de contagio del virus Covid 19 con todas las medidas necesarias en nuestras tiendas, así como en el fortalecimiento de nuestros distintos canales de venta en línea para coadyuvar en los esfuerzos por mantener sana distancia quedándonos en casa.

Derivado precisamente de la contingencia sanitaria, hemos observado que nuestros clientes buscan evitar que terceros tengan mayor contacto con la mercancía que compran. Aunado a esto, conforme a la legislación aplicable, hemos dejado de otorgar bolsas de plástico de un solo uso, en apoyo al cuidado del medio ambiente, por lo que nuestros clientes ahora llevan sus propias bolsas reutilizables y se han habituado a empacar ellos mismos la mercancía adquirida.

Considerando lo anterior y debido a una decisión operativa, el pasado 9 de diciembre de 2020 se comunicó al Inapam la determinación que tomamos como compañía de no reincorporar a los adultos mayores en su labor como empacadores voluntarios en nuestras tiendas”.

La marca rectifica

El asunto generó especial molestia entre los consumidores quienes en más de una ocasión, desde redes sociales, criticaron a la marca por esta decisión considerando que dejar fuera a las personas de la tercera edad habla mal sobre su compromiso social y ético.

La exigencia por tener marcas con propósito es clara con lo que la crisis no fue menor. Según unan investigación de Deloitte, el 79 por ciento de los consumidores recordaron casos de marcas que respondieron positivamente al COVID-19 para ayudar a sus clientes, fuerza laboral y comunidades.

En este punto es justo reconocer que, antes de la llegada de la pandemia, el Inapam contaba con un registro de 77 mil personas de la tercera edad que laboraban como empacadores voluntarios en distintos supermercados; cerca del 50 por ciento de los mismos se empleaba en Walmart. 

Ahora, luego de la presión desde redes sociales y algunas manifestaciones por parte de los trabajadores de la tercera, todo parece indicar que Walmart ha reivindicado su decisión y ha dicho que ya se encuentra en negociaciones con el Inapam para conseguir que los empacadores de la tercera edad vuelvan a sus tiendas.

Tal como lo indican desde un comunicado emitido por  Walmart en el que se lee:

“En Walmart de México y Centroamérica escuchamos a nuestros clientes de manera permanente para ofrecerles la mejor experiencia de compra. En días recientes, clientes de nuestras tiendas nos han expresado su apoyo para que se reincorpore a los adultos mayores como empacadores voluntarios mismos que, como una medida de prevención de contagio del virus COVID-19, se habían retirado de nuestras tiendas. Hemos retomado conversaciones con el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM), así como con la Secretaría de Desarrollo Económico de la Ciudad de México, para que en aquellos estados en los que el semáforo epidemiológico se encuentre en verde, se permita que los adultos mayores que ya tienen su esquema de vacunación completo contra COVID-19 retomen su labor como empacadores voluntarios. Para los clientes que prefieran seguir empacando sus compras, podrán comentarlo a nuestras cajeras y cajeros para prescindir de dicho apoyo”.