El escándalo en el que se vio involucrada Volskwagen donde se reveló que la firma automovilística equipó a 11 millones de vehículos con dispositivos para engañar a las pruebas de emisiones, encarna la peor pesadilla que puede vivir cualquier estratega de social media del mundo. Ante esto, vale la pena analizar cómo actuó la compañía alemana en sus redes sociales y preguntarnos si hizo lo correcto para librar la guerra de críticas.

Cuando el escándalo de vehículos contaminantes se destapó el 18 de septiembre, las cuentas de Facebook y Twitter de Volkswagen en Estados Unidos y en gran cantidad de países dejaron de publicar cualquier tipo de contenido, relacionado o no con el tema. Esas vías de comunicación se volvieron mudas durante una semana entera y rompieron el silencio sólo para difundir el posicionamiento de Michael Horn, CEO de la compañía en los Estados Unidos, en donde literalmente dijo “la cagamos por completo”.

Sin embargo, las cuentas globales de Volkswagen no cesaron de publicar su contenido regular, en una decisión que posiblemente creó aún más tensión de la que ya pesaba sobre la automovilística, pues obviamente más de un usuario utilizó este contenido para burlarse y atacar a la compañía que, tras el escándalo, perdió en la bolsa de valores alemana la cantidad de 22 mil millones de dólares.

La pregunta ante la situación que están viviendo los creadores del vocho es: en un escándalo de tales magnitudes ¿conviene dejar de publicar en redes sociales y esperar a que las aguas bajen o es prudente dar la cara inmediatamente después del shock y ofrecer información a los clientes y el público en general?

Tampoco era difícil adivinar que las redes sociales no iban a tardar en arder anónimos o no, los usuarios no desaprovecharon la ocasión para burlarse del tema en un incesante rio de memes que vieron tierra fértil en el escándalo de la automovilística.

El comediante alemán Harald Shmidt (en Alemania sí existen buenos comediantes), por ejemplo, se burló diciendo que existían “más manipulaciones en Volkswagen, aparentemente el Golf en realidad es un tenis”.

Como ya comentaba, el escándalo salió a la luz el 18 de septiembre y no fue hasta el día 27 de ese mes cuando las sedes de algunos países ofrecieron información a sus clientes, comenzando por Volkswagen del Reino Unido, que lanzó un sitio de internet para aclarar dudas acerca de todo lo acontecido. De ahí le siguieron las sedes de otros países que buscaron salir a flote, pero a juzgar por los comentarios de los usuarios de redes sociales, la reacción de la compañía de autos fue tardía.

Y es que la irritación de los clientes por el mutismo deliberado no hizo más que hundir aún más la reputación de Volkswagen. En un pésimo manejo de crisis, la cuentas locales de la compañía alrededor del mundo no ofrecían soluciones, no daban información, simplemente no daban la cara.

El panorama que trajo consigo el escándalo de los autos engañosos trajo como colación una reflexión que atañe a las marcas de todo el mundo: para las compañías es de extrema prioridad tener un plan ante una contingencia tan grande como la que está viviendo Volkswagen. Ninguna marca está exenta de vivir algo similar y son pocas las que cuentan con una solidez que les permita salir a flote a pesar de un cañonazo de tales dimensiones, aunque el golpe haya provenido paradójicamente de su interior.

No hay quien garantice que tal o cual compañía no vivirá algo similar, y si dicha empresa no está preparada con una sólida planificación en caso de crisis, quizá ocurra lo que pasó a nivel mundial con VW. En un caso similar, la imagen empresarial podría rescatarse como medianamente positiva si, ante las inquietudes de sus consumidores se sale a mostrar la cara, no se escatima en información, se tiene la disposición de entablar un diálogo con el cliente e incluso se ofrecen disculpas. Todo de manera oportuna y sin perder tiempo. Si esa hubiera sido la estrategia de Volkswagen, otro sería su panorama actual.