En más de una ocasión se ha mencionado la importancia que para las marcas tiene entregar un excelente servicio al cliente, aspecto en el que la comunicación clara es crucial para evitar malos entendidos. Este es quizás uno de los puntos débiles en los que Viva Aerobus tendrá que trabajar.
En mas de una ocasión, la marca ha estado en el ojo del huracán por aparentemente no cumplir las promesas hechas al consumidor. Ahora la marca ha sido criticada por cientos de personas luego de que la aerolínea cobrará a un analista de Milenio TV cerca de 850 pesos por un aparente “exceso de dimensiones”.
Los hechos
Durante las primeras horas de este lunes, el analista Abraham Mendieta publicó desde sus redes sociales un mensaje de denuncia en el que acusa a Viva Aerobus de cobrar 850 pesos por una maleta que, aparentemente, excedía las dimensiones aceptadas por la línea aérea en el equipaje de mano.
De esta manera, Mendieta publicó una imagen en la que se muestra que su maleta parecía tener las medidas y dimensiones adecuadas para no ser cobrada como equipaje extra.
Esta fotografía fue acompañada del siguiente texto: “Por ‘exceso de dimensiones’ de una maleta que cabe perfectamente, @VivaerobusA me cobra 850$. No solo exijo mi reembolso: lo que hace falta es que le pongan un alto a estos delincuentes @Profeco.
El mensaje rápidamente generó diversas reacciones en donde el grueso de los mensajes acusaban a Viva Aerobus de cometer este tipo de atropellos en diferentes ocasiones, al tiempo que muchos usuarios se dieron tiempo para criticar el servicio de la marca.
Como dato extra de las tranzas de @VivaAerobus, hace algún tiempo a mi maleta le rompieron el candado y me robaron varias pertenencias, al momento de quejarme me respondieron que le comprobara con una foto de mi maleta con el contenido y las facturas de mis productos ??♂️??♂️
— L’ Enfant terrible (@javipons) May 10, 2021
Pues se están tardando, la verdad son unos hijos de la chingada.. a mí no me dieron el reembolso de un vuelo que cancele y eso que pague un seguro, luego me cancelan uno y me lo ponen 5 horas más tarde. Siempre paga uno el pinche pato.
— Pepe (@Agustin60803348) May 10, 2021
Tienen razón en @VivaAerobus son groseros , y en cuanto al equipaje hacen lo que quieren tienen un pésimo servicio pero no descartes q ue por apoyar a AMLO te haya pasado eso y tienes todo el derecho de reclamar.
— bere_nice (@BerenicePalome2) May 10, 2021
Hace años que dejé de viajar por @VivaAerobus son puras transas, aparte de un pésimo servicio, asientos de tabla durisima, y respaldos rígidos.
— Omar Sandoval (@Carlosomarsan) May 10, 2021
No es la primera vez
Este tipo de quejas y reclamos hacia la marca han sido constantes. En semanas pasadas, Aeroméxico, dio a conocer que modificaría su familia tarifaria para entregar a sus clientes opciones personalizadas de precio y servicio de acuerdo a sus preferencias del viaje con el fin de volverse una empresa más competitiva frente al fenómeno de low cost.
Este hecho se convirtió en una oportunidad para Viva Aerobus, firma que de manera un tanto irónica respondió a este material con el siguiente mensaje: “Hace 15 años Viva renovó la forma de volar para que todos los mexicanos puedan viajar con las tarifas más bajas. ¡Bienvenido Aeroméxico! A nuestro modelo de bajo costo”.
Este hecho destacó las críticas de muchos usuarios, quienes además de hacer referencia al servicio de la Viva Aerobus que no siempre ha dejado satisfecho al consumidor, indicaron que esta aerolínea no fue la que revolución el mundo de la visión low cost. La mención se la llevó Volaris, empresa que decidió sumarse a la conversación defendiendo esta posición.
Reputación en redes
Más allá de dar la razón a alguna de las posturas emplazadas en esta discusión, lo único que queda claro es el importante rol que las redes sociales juegan ahora mismo en la construcción de la reputación, aspecto que si bien no es nuevo, en tiempos recientes ha ganado especial relevancia.
Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.
Bajo este entendido, construir una reputación sólida para una marca hoy significa más que ser reconocida en el mercado por ciertos atributos particulares; gestionar la opinión pública mediante espacios como redes sociales se trata de un aspecto crucial.
