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Alejandro Gonzalez Saul

Vista Ășnica del cliente

Hoy, la forma de interactuar con las marcas son muchas; pero el riesgo de brindar una mala experiencia o servicio también es alto.

La informaciĂłn del cliente se genera por segundo y por mĂșltiples canales. Hoy los retailers y negocios al detalle reciben informaciĂłn del cliente en mĂșltiples formas: a travĂ©s de pĂĄginas web, telĂ©fonos mĂłviles, tabletas, puntos de venta, redes sociales, contact centers, etc
 Esta informaciĂłn es guardada en la nube para utilizarla. Pero aĂșn y cuando la informaciĂłn del cliente existe con un gran detalle, el reto de estas empresas sigue siendo uno: “La Vista Única del Cliente”.

PongĂĄmoslo de forma muy sencilla; la vista Ășnica del cliente es la fuente Ășnica de la verdad. Es la representaciĂłn del todo en forma agregada, consistente y holĂ­stica que todo retailer quiere conocer sobre sus clientes. A travĂ©s de un identificador Ășnico por cliente, los retailers pueden conocer cada momento de interacciĂłn con la marca y por ende personalizar el servicio y las experiencias incrementando la lealtad. La vista Ășnica del cliente es la forma mĂĄs confiable de generar comunicaciones segmentadas y con un alto grado de personalizaciĂłn. Para el servicio al cliente es fundamental tener una sola vista del cliente pues podrĂĄ conocer todo el detalle del consumidor y como resultado, brindar un servicio oportuno, personal y eficiente. Hoy, tener esta vista Ășnica es mĂĄs complejo, pues el cliente interactĂșa con la marca por diferentes canales y con diferentes necesidades. Integrar toda esa interacciĂłn es un reto para los negocios minoristas.

El cliente multicanal

Hoy, la forma de interactuar con las marcas son muchas; pero el riesgo de brindar una mala experiencia o servicio también es alto. Hoy los clientes acceden al retailer físicamente en tiendas, por la pågina o app. Ademås de esto, mantienen una conversación social en redes como twitter, Facebook o Instagram. Y si el retailer tiene un programa de fidelidad, igualmente tendrån acceso por esa alternativa.

Este mundo multicanal, una mala experiencia podría ser que un cliente compre un producto en línea, pero no pueda regresarlo físicamente en la tienda. O que un cliente tenga que volver a contar toda su información o situación a los diferentes canales de contacto con la marca. Esto es muy típico cuando el cliente llama a cualquier banco y a cada årea que lo transfieren tenga que contar información personal, credenciales de autenticación y otra serie de información. Estas frustraciones son la clara señal de que no hay comunicación y transferencia de información entre las åreas internas del banco.

Esto puede ser el resultado que los procesos y las ĂĄreas trabajan con equipos diferentes y separados, con diferentes plataformas o tecnologĂ­a o incluso con diferentes prioridades. Pero para el cliente es muy sencillo y natural: el o ella estĂĄn tratando con una sola empresa o marca.

La vista Ășnica del cliente elimina cualquier forma de confusiĂłn. Tener la informaciĂłn unificada y en una sola vista es el antĂ­doto perfecto para eliminar la vista parcial o miope de un cliente. Los beneficios de lograr esto es ofrecer una mejor experiencia, servicio a cliente, tener mayor lealtad y retenciĂłn de los consumidores y entender el valor de ese cliente a travĂ©s del tiempo.

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