Además de ser espacios ideales para conectar con las audiencias meta y establecer relaciones en  niveles mucho más cercanos y profundos, las redes sociales también se ubican como plataformas que han dado especial poder a los consumidores, mismos que ahora son los estrictos jueces para las marcas. El cierre de un restaurante de Burger King es claro ejemplo del fenómeno.

El jueves pasado por la noche, Shantel Johnson, residente de Wilmington en Delaware publicó un video desde su cuenta de Facebook en el que se muestran algunas bolsas de panecillos de hamburguesa dentro de un establecimiento de Burger King en cuyo interior corren algunos roedores (ratas).

Acompañado de una advertencia que indicaba a las audiencias evitar asistir al Burger King ubicado en Concord Pike, el material pronto se hizo viral, relevancia que resultó en el cierre temporal del establecimiento, luego de que las autoridades de salud de aquella ciudad realizaran una revisión en la que encontraron excremento de roedores dentro de los bollos de hamburguesas y sándwiches de pollo.

En este sentido, es importante mencionar que hasta la última hora de este martes, la publicación del comensal ta sumaba más de 742 mil views así como 22 mil reacciones.

Por su parte, la marca indicó al medio Delaware Online que el restaurante en cuestión era propiedad de un independiente (franquicia); no obstante, indicó que la marca hizo contacto con el dueño del establecimiento para investigar el asunto y tomar las medidas apropiadas.

Si bien el establecimiento ha vuelto a operar de manera normal, el hecho da testigo del poder que ahora tiene el contenido generado por los usuarios, mismo que cuando tiene tintes de denuncia resulta especialmente incendiario.

Ahora más que nunca, la imagen y reputación de las marcas esta en manos de sus consumidores. Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.

Según IE Business School, el 80 por ciento del valor de una empresa se relaciona con sus medios intangibles tales como la marca corporativa y la reputación

El contexto que suponen las cifras anterior ponen sobre la mesa nuevos desafíos acompañados de interesantes oportunidades para las marcas en lo que respecta a la gestión de la reputación, en donde tener control de este aspecto parece ser cada vez más difícil.

Por ejemplo, de acuerdo con estimaciones publicadas por EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey, en el caso del mercado mexicano, el 36 por ciento de las empresas reconoció que no contaba con los recursos, mecanismos y habilidades para gestionar de manera correcta la reputación de la compañía.

Asumir medidas preventivas es quizá la mejor opción para contrarrestar los efectos en la materia, por que aunque no siempre el consumidor tiene razón, es un hecho que sus comentarios, opiniones y evaluaciones ahora tienen especial peso, mismo que no puede ser ignorado.