• Burger King presentó el futuro de sus restaurantes donde el touchless y el drive-thru son protagonistas

• La marca también apunta a una tendencia sostenible

• Firmas como Starbucks, McDonald’s y Dunkin’ están transformando sus establecimientos para mejorar la experiencia al consumidor

El consumidor debe ser el centro de toda estrategia de marketing, sin embargo, nunca tuvo más peso que en la actualidad, tanto en los meses de distanciamiento social como en los de la llamada ‘nueva realidad’, las marcas tiene como principal reto, el reconectar con sus clientes. Burger King es una de las firmas que más ha entendido esta primicia y por ello está emprendiendo una reestructura importante.

La firma de Miami, Florida sabe que, al menos en la industria restaurantera, el proyectar confianza y seguridad sobre la salud y el servicio a las personas, es fundamental. Esto ha motivado cambios en la forma en la que se atiende a los clientes en los restaurantes -una tendencia touchless- y ha puesto al autoservicio o drive-thru como protagonista.

Nuevo concepto de restaurante

Al respecto, son diversas las marcas que están trabajando para poder establecer una dinámica de servicio e instalaciones que estén acorde a las necesidades y contexto actuales. Eso es precisamente lo que está emprendiendo Burger King al presentar un dramático rediseños de sus restaurantes.

De acuerdo con la información disponible, el objetivo es brindar flexibilidad, agilidad e innovación en el servicio, destacándose que el auto formará parte central en la estrategia de la marca.

Esto debido a que los diseños mostrados a través de acciones de RP y marketing digital, se aprecia un estilo moderno y sustentable que busca proyectar un espacio acogedor para los clientes tanto en los comedores de los restaurantes siguiendo la tendencia touchless, como mejorar la experiencia de los drive-thru.

Se trata de espacios optimizados que Burger King llama “COVID World” distinguidos por ofrecer cubículos aislados donde los consumidores pueden disfrutar de sus hamburguesas y papas fritas sin contacto con los empleados, que además se trata de establecimientos elevados para dar mayor peso al autoservicio. En tanto, se posponen otros restaurantes sin zona de comedor que, en cambio, invitan a los clientes a conducir, caminar o disfrutar de sus alimentos en la comida de un estacionamiento, bajo la sombra de un techo solar (muy al estilo de la década de los 60’s).

La dinámica propuesta por la marca de hamburguesas ‘a la parrilla’ es muy similar a la propuesta por otras cadenas en las que se presentan alternativas a los consumidores para poder disfrutar del servicio y los productos; el formato Pick-up, delivery, on-premise dining, suman el fortalecer el drive-thru y añaden los Suspended Kitchen and dining room.

“En marzo, nuestro equipo interno de diseño y tecnología aceleró los planes de diseño de nuevos restaurantes y amplió los límites de lo que podría ser un restaurante Burger King. (…) Tomamos en consideración cómo están cambiando los comportamientos de los consumidores y nuestros huéspedes querrán interactuar con nuestros restaurantes. El resultado es un nuevo concepto de diseño que resulta atractivo para los huéspedes y permitirá a nuestros franquiciados maximizar su rentabilidad”, dijo Josh Kobza, director de operaciones de Restaurant Brands International, dueña de Burger King.

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Una tendencia que llegó para quedarse

Las marcas saben que el drive-thru, así como el mercado electrónico, es clave para restablecer los lazos con el consumidor para estimarle confianza a que retome los espacios y servicios que son suyos, pero de los que tomó distancia a causa de las condiciones que todos conocemos.

Esto sucede en todo el mundo, ejemplo de ello es que, de acuerdo con datos de The NPD Group, las visitas a restaurantes en Estados Unidos disminuyeron un 47 por ciento durante los primeros meses del distanciamiento social, en algunos países este porcentaje se superó por mucho.

Por ello, igual que Burger King, otras compañías como McDonald’s, Starbucks, Dunkin’, por citar algunos ejemplos, han puesto como parte importante de su estrategia en esta ‘nueva realidad’, el rediseño de sus tiendas y restaurantes, donde el touchless y el drive-thru son protagonistas.

Aunque no es nuevo, el auto servicio es clave para el fast food, pues de acuerdo con diversos reportes, representa al menos el 65 por ciento de los ingresos en el sector.

El reto, en todos los casos, es el tiempo que llevará la transformación, en el caso de Burger King, abrirá tiendas piloto en Miami, América Latina y el Caribe antes de escalar. Considerando este ejemplo, podría pasar tiempo antes que todos veamos estos conceptos de tienda en nuestro establecimiento más cercano.