• Los picos de ventas tienden a ser vistos como un problema bueno de tener porque representan un interés arriba del esperado

• Sin embargo, también tienden a representar un riesgo para la reputación del negocio como una marca que cumple con las expectativas

• Este tipo de problemas pueden poner en jaque la posibilidad de conservar clientes nuevos para el largo plazo

Se aproxima el Hot Sale, y con él un sinfín de retos y desafíos para las marcas. Entre ellos, el convencer a la gente de gastar su dinero en uno u otro negocio, convencerlos de volver a las tiendas físicas y el fantasma de las malas experiencias de compra. Pero uno de los retos más complicados, y que las compañías tienden a ignorar, son los peligrosos picos de ventas.

Este concepto se refiere al momento que un negocio recibe muchas más transacciones de las que suele registrar. El reto es mayor para ecommerce, pues puede saturar el sistema e impedir que se completen las ventas para los clientes. Y es tan dañino porque las marcas no piensan en él hasta que es tarde. Incluso cuando, según Mail Boxes Etc., hay soluciones muy sencillas:

Omnicanalidad para lidiar con picos de ventas

La mayor parte de las empresas piensan en entrar a varios canales para alcanzar a un número más amplio de clientes. Pero pocas marcas razonan que también permite dividir a su base de clientes en distintos entornos para darles una atención mucho más precisa. Cuando se tienen tanto espacios físicos como digitales e híbridos, las marcas evitan la saturación de un punto.

Por ejemplo, si un negocio solo funciona a través de ecommerce con una estrategia de entrega a domicilio, un pico de ventas podría colapsar su operación logística. Pero si abre también un local físico, ofrece opciones pick-up y otras opciones de atención, se irán repartiendo de forma más equitativa. Pero hay recordar poner siempre más recursos al canal favorito de los clientes.

Anticipación y planeación

Si bien en ocasiones los picos de ventas pueden ser inesperados, muchas veces llegan en fechas predecibles, como el próximo Hot Sale. No hay que olvidar que, según El Financiero,el año pasado las ventas de esta celebración aumentaron en 82 por ciento frente al anterior. Y esta cifra es adicional al mayor dinamismo de transacciones con respecto a un día cualquiera.

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Cuando se aproximen estas fechas, las tiendas deben de asegurarse de tener un inventario extra y capacidad adicional en sus canales de ventas. Una forma de darse una idea de cuánto hay que incrementar las operaciones es ejecutando campañas estacionales. El aumento en el engagement e impactos podría dar una idea aproximada de las dimensiones del reto próximo.

Especial atención a logística en picos de ventas

Suele ser relativamente sencillo tener una capacidad adicional en tiendas físicas y canales digitales para atender la demanda súbita de los consumidores. Sin embargo, para muchas de las marcas en el mercado, el reto no viene en el momento de la transacción, sino después. Y más aún en el caso de los negocios de ecommerce, que suelen ofrecer entrega a domicilio.

Muchos negocios tienden a colapsar en estos picos de ventas precisamente porque no tienen una flota suficientemente amplia como para cumplir con las exigencias de los consumidores. Aún con una estrategia omnicanal o solo física, es probable que se deba coordinar el envío de bienes de un almacén o local a otro. Así que se debe de invertir con fuerza en este parámetro.

No olvidar las devoluciones

Con los picos de ventas, no es poco común que también haya un aumento en el número de inconformidades que los usuarios tienen con sus productos. Esto, no importa de qué tanta calidad sean los mismos. En este sentido, hay mayor presión también a los procesos de logística, al que muchos negocios no prestan atención y tienden a dejar en un segundo plano.

Así pues, en la planeación de la logística para cumplir con las exigencias de ventas, se debe de tomar a consideración también la posibilidad de devoluciones. Esto implica apartar una buena capacidad logística para atender estos casos, independientemente de la carga que implique enviar las compras. Esto, de forma que no se cree una mala experiencia al cliente.