El sector retail pasa por momentos difíciles debido a que las grandes cadenas han reportado menores ganancias a lo esperado, incluso algunas anunciaron el cierre de establecimientos para este año.

Una de las tendencias que está ganando posicionamiento en la preferencia de los consumidores es el e-commerce, que se sigue su proceso de consolidación como una industria multimillonaria que ha beneficiado al retail y a la venta de servicios.

El mercado del comercio electrónico en México alcanzó durante 2014 alrededor de 12.2 mil millones de dólares, según datos de AMIPCI. El panorama global no es muy distinto, espera que para el año 2018 el comercio electrónico alcance ingresos por 491.5 mil millones de dólares a nivel mundial, de acuerdo con información proyectada por Statista.

Esta tendencia motiva que los retailers modifiquen sus modelos de negocio y su relación con los clientes con la finalidad de mantener el vínculo que los une y seguir conquistando su confianza en los productos y servicios que ofrecen.

Al respecto, la calidad de la experiencia del cliente es un factor fundamental sobre su percepción final de la tienda, el 66 por ciento dijeron estar dispuestos a gastar más dinero con una empresa que les proporciona un excelente servicio al cliente.

De acuerdo con datos de Microsoft, a través de un estudio de Business Insider sobre servicio al cliente indica que otro 60 por ciento de los consultados afrimaron que no han completan una compra si viven una mala experiencia de servicio al cliente.

Lo anterior cobra mayor relevancia si se considera que la confianza y valoración de los clientes es uno de los elementos que hacen crecer el número de visitantes, mejorar la conversión y como consecuencia lograr un mayor volumen de ventas.

Una estudio realizado por Trusted Shops, indica que el 90 por ciento de los consumidores confía en las opiniones dadas por los clientes. Pero la valoración es negativa, pueden afectar la decisión de compra, así como la imagen de la empresa o marca.

Tener una noción del sentir y los hábitos de los consumidores es importante para los retales dado que el e-commerce sigue ganando terreno. Se estima que las ventas de tiendas online de empresas de retail superarán el 19 por ciento de sus ingresos totales en 2 años, según proyecciones de GS1 México.