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Totalplay es una de las empresas líderes en el mercado de telecomunicaciones dentro de México.
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Las marcas se han convertido en la actualidad en importantes referente de consumo y una buena atención al cliente garantiza la capacidad de innovación con que logran consolidarse.
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Un mal servicio al cliente se convierte hoy en día en un tremendo desafío, de cómo las marcas están integrando acciones para salvar su reputación de los estragos que deja una mala estrategia en esta materia.
Un vendedor de Totalplay ha sido exhibido a través de Twitter y cuando el dueño de la empresa es un activo usuario de estas plataformas, las quejas por mal servicio escalan, exhibiendo lo difícil que es para los consumidores contar con el apoyo por parte de las marcas.
Las denuncias por mal servicio son hoy en día un grave problema en retail, pero también es una gran oportunidad de consolidar a las marcas, que logran responder con acierto a esta serie de denuncias.
Mucha de esta capacidad se ha logrado expandir a través de redes sociales, que hoy en día son poderosos canales de influencia para poder consolidar productos de tremendo valor en el mercado, gracias a la comunicación postventa que logran con el consumidor.
Falta de comunicación
Una falta de comunicación y claridad sobre los canales adecuados para llevar a cabo una queja por mal servicio, ha sido el principal problema por el cual TotalPlay ha pasado por un embarazoso momento en una queja que escaló al mismo Ricardo Salinas, empresario dueño de la firma de telecomunicaciones.
La medida ha sido destacada en un momento en que se vuelve tremendamente importante considerar que la claridad es el único camino para una buena atención al cliente, luego de que el usuarioo Bernardo Plazola, se quejó a través de un mensajero con una cuenta identificada como “Totalplay contrataciones”, que luego de 12 años de usar su servicio y ser cumplido, así le pagaran.
La respuesta a su queja fue hostil, ya que ha incluido groserías y lamentando que no se percatara de que no se trataba de la cuenta oficial de Totalplay.
Tras dar a conocer la agresión verbal de la que fue objeto, la compañía le ha escrito al usuario, ofreciéndole una disculpa y asegurándole que “la cuenta no es un medio oficial pero investigaremos para evitar éste tipo de situaciones. También estaremos al pendiente de la confirmación de tus datos por mensaje”.
@totalplaymx pic.twitter.com/HfFKRIjeT5
— BERNARDO T PLAZOLA (@MATADOR_GDL) September 8, 2021
Poca claridad
La falta de comunicación hace de la atención a cliente un departamento crítico, sobre todo cuando no recibe de manera adecuada las quejas para las cuales si está entrenada a resolver.
Esta falta de claridad es hoy en día todo un reto y más que eso, el desafío más importante en poder desarrollar una estrategia de comunicación e integración en el mercado.
Indudablemente se establecen pautas que nos ayudarán a entender el mercado y lo más importante, a innovar en la forma como logramos integrar a consumidores en nuestras actividades diarias.
Mejora tu estrategia
Para tener una estrategia de atención a cliente efectiva es importante saber y valorar qué elementos son críticos en su construcción y la experiencia es un escenario clave en ello.
Por eso cuando Microsoft llevó a cabo un estudio para descubrir qué hacía una buena experiencia de servicio al cliente la mayoría de encuestados a nivel mundial aseguró que el hecho de que su queja fuera resulta en una sola interacción era primordial. El segundo objetivo era que la empresa contara con un área de atención al cliente claramente identificable y tercero, que su queja no tuviera que escalar con más de un representante de la marca, que obligara al cliente a repetir su caso.
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