Existe una confusión entre User Experience, User Interface y Consumer Experience, y aunque las tres se refieren a la experiencia, su enfoque es muy diferente y el entenderlo puede ayudarnos a crear una diferencia palpable como marca.
Diferencia ente UX y CX
La experiencia del usuario (UX) se refiere a la interacción que tienen las personas con un producto y la experiencia que reciben de esa interacción.
La UX utiliza métricas como: la tasa de éxito, la tasa de error, la tasa de abandono(navegación o uso), el tiempo para completar la tarea como llenar un formulario, descargar un archivo o cuanto tarda en lograrse la conversión.
UI
Una parte esencial de la UX es la UI( User Interface) que es el punto directo de contacto con el usuario, es la forma como interactúa con la marca.
CX
La experiencia del cliente (CX), se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con la marca.
La CX se mide la experiencia en general, la probabilidad de seguir usando/comprando el producto y también que tan probable sea que lo recomiende a otros. La CX contiene algunos aspectos fuera de un producto que la UX no contiene.
¿La UX es parte de la CX?
Desde este punto de vista, la CX va más allá de la UX. Esto se debe a que se refiere a la marca en su conjunto, no sólo a la relación del cliente con los productos y servicios específicos que usted ha diseñado.
El ejemplo Ketchup
Un ejemplo de todo es la salsa Catsup(Ketchup), el diseño clásico de la botella implicaba tener que golpear la parte trasera para lograr sacar el producto y esto en muchas ocasiones se convertía en un problema por el desastre cuando se usaba mucha fuerza. En este ejemplo podemos decir que el problema era la UI, Ya que la interfaz con el usuario tenía ciertas dificultades o problemas para utilizarse.
Cuando se cambió a la botella apretable(squeezable), Dónde la presión a la botella se realiza al sujetarla y no requiere una fuerza adicional para sacar el producto; este simple cambio en la interfaz del usuario, mejoró la experiencia de uso y por ende mejoró la experiencia del consumidor.
Y en digital:
En digital, si el objetivo es llegar al consumidor para explicar un tema en particular y detonar la necesidad de cierto tipo de productos, la UX se va a enfocar en la estrategia de contenido, determinando los temas, formas y estilos, para que la UI le de a manera de artículos, videos o infografías la experiencia al consumidor y se cumpla el objetivo.
Una buena UX digital le da al usuario/cliente:
- Encontrar información en un sitio web de forma rápida y sencilla
- Completar una tarea deseada con facilidad
- Buscar páginas web con facilidad
- Tener una interacción fácil y que resulte agradable, profesional y útil con cualquier punto de contacto con la marca.
- Mejorar considerablemente la experiencia de marca, creando una percepción positiva hacia la misma.
La CX es el objetivo que queremos lograr con el consumidor, la UX es la forma como vamos a interactuar con él y la UI son los puntos de contacto que tendremos para llevar a cabo la experiencia.
Es muy importante considerar las tres partes dentro de una estrategia de marketing, si descuidamos alguna, podemos perdernos en esfuerzos que no arrojen los resultados esperados.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor
