Hoy en un mundo tan competitivo, todo detalle adicional, por menor que sea, puede ser un punto extra para generar preferencia.
Desde un candidato a un trabajo, el cual puede sumar puntos adicionales si dentro de su Curriculum tiene la experiencia de ser Presidente de su carrera universitaria o porque dentro de sus pasiones adicionales está la de hacer acciones de beneficencia, hasta un servicio de comida rápida que tenga una app que permita ordenar todo lo que el cliente desea en 3 sencillos pasos, además de realizar el pago con un solo click: Voilà!, eso es justo un caso óptimo de UX, es decir, de User eXperience.
La Experiencia de Usuario se ha vuelto crítica e indispensable en nuestros días. Toda marca que desee tener clientes felices, retener a los existentes y crear un apego incondicional, debe si o si, ofrecer una experiencia de usuario óptima, sin fricciones, sin complicaciones para el cliente, que sea tan intuitiva que un niño pequeño podría comprenderla sin invertirle tanto tiempo (debo reconocer que ya muchos niños son más hábiles en lo relativo a lo digital que un servidor). Por eso las marcas de hoy, las más reconocidas o las que crecen a pasos más rápidos, invierten tantos recursos, tiempo y capital humano para desarrollar la mejor experiencia de uso a sus clientes. Ejemplos hay muchos: Apple, Amazon, Hunter, Vertty, Asos, Gramography, entre otras muchas. Por ejemplo, Gramography es un sitio que permite logearte con tu usuario de Instagram y ordenar productos personalizados usando tus fotos de Instagram: vasos ,tasas, portavasos, entre muchos más . Una vez adentro del sitio, la experiencia de usuario es natural, todo sucede tan obvio que el usuario entiende perfecto a que se dedica esta empresa.
Vertty es otra de mis favoritas. Esta empresa solo se dedica a pocas cosas: a crear toallas, además de trajes de baño y backpacks, pero la experiencia de compra en su página es única.
Por supuesto que también están las grandes marcas como Amazon, que ha desarrollado su “one click” para comprar dentro de su sitio. Es la mejor experiencia de pago de los grandes sitios e-commerce. Todos estos ejemplos nos hacen pensar que los clientes de estas marcas seguramente son usuarios frecuentes, que han cambiado su preferencia e incrementado su lealtad pues la interacción y experiencia es gratificante.
Existen tres razones de porque las marcas deben de invertir más recursos y dedicación a mejorar la experiencia de uso con sus clientes:
1. Conversiones más exitosas: Uno de los principales objetivos de las marcas de tener un sitio web, además de informar, es para convertir prospectos en clientes. En promedio, los sitios web andan por el 2% de conversión. Los que más altos índices tienen están en 10%. No solo basta con tener fotos bonitas en el sitio web, este tiene que ser intuitivo, fácil de navegar, de conocer y de interactuar.
2. Mayores ingresos: Si el sitio recibe un número grande de visitantes, es un primer paso importante. De ahí, el reto es convertir a esos prospectos en clientes nuevos o recurrentes. Digamos que el porcentaje de conversión está en el 2%, sobre un sitio que recibe 1 millón de visitas, entonces los ingresos serán de $ 20,000. Hacer que ese mismo 1 millón de clientes represente $ 100,000 es a través de incrementar la tasa de conversión, por ende mayores ingresos.
3. Mayor lealtad a la marca: La experiencia positiva del cliente con la marca, es una percepción de que ésta invierte tiempo, se preocupa por sus consumidores, por su negocio y por los productos que vende. Esto efectos crean mayor lealtad. Apple es un buen ejemplo de esto último.
Que gratificante es ser hoy un consumidor, pues la experiencia de compra es mucho mejor que años atrás. No sucede con todas las marcas, pero cada vez son más las que entienden que para competir y permanecer, es necesario pensar e invertir en UX.
