En días pasados, de la mis manera que lo hicieron otras instituciones bancarias, BBVA México anunció que a causa de la contingencia sanitaria que se vive en el país, implementaría un plan de ayuda para sus clientes en el que destaca la prórroga de pagos en casi todos los instrumentos de crédito.

A finales de marzo, el banco anunció daría a sus clientes con créditos vigentes una postergación de sus pagos que irá de 30 a 90 días.

De igual manera, la firma eliminará el cobro de comisiones interplaza para las transferencias de efectivo mediante canales digitales

Adicional, la firma indicó que pondrá a disposición de las pequeñas y medianas empresas una línea de crédito especial por 2 mil 500 millones de pesos, como una herramienta que les permuta afrontar la situación económica que trajo consigo el COVID-19.

Estos beneficios podrían ser solicitados por los clientes mediante cualquier canal de atención habilitado por la firma.

“Imposible” dar de alta el plan de apoyo

Aunque en un principio este movimiento fue bien recibido por el consumidor, ahora la firma se ha hecho acreedora a una serie de críticas desde redes sociales, en donde cientos de usuarios han denunciado que es prácticamente “imposible” acceder al plan de apoyo ya que las líneas telefónicas de atención propiedad del banco no responden.

Esto ha valido para que la firma se ubique dentro de las primeras tendencias en Twitter, en donde los usuarios indican que ante el plazo indicado por el propio banco para tramitar esta ayuda (30 de abril) resulta fundamental que se optimicen estas líneas de atención.

@BBVA_Mex #NOQUIERENCONTESTAR Hagamos una denuncia colectiva ante la profeco y el juzgado. #BBVA ¿Quién se apunta? #Solicitoapoyocontingencia

— Agustín Rosa Marín (@Agustin_coach) April 7, 2020

ES MENTIRA llamé al 2663 op. 3 y me dicen que marque al 8020, marco el 8020 y piden tarjeta SÓLO TENGO EL CRÉDITO DEL AUTO, coloco de mil formas el no. y sale no válido. RESPONDER POR FAVOR SOMOS MUCHOS EN ESTA SITUACIÓN. #bbva #BBVAMEX

— Marian Torrealba (@marianelisat) April 7, 2020

Qué pasa con #BBVA? Llamas al número para solicitar el apoyo por el Covid19 y te contesta una grabación que dice que están estructurando el mejor plan y te cuelgan y si logras contactar a un ejecutivo de dice que él no te puede ayudar que llames al número telefónico. Que estafa

— Tessa Gaytán (@Ishtar09) April 7, 2020

La realidad es que aunque muchos usuarios demandan pocas facilidades para acceder al programa de ayuda, otros tantos aseguran haber conseguido estos beneficios, con lo que han agradecido a BBVA por esta ayuda.

Esta mención es para agradecer a @BBVA_Mex @BBVARe_mx por el gran apoyo en esta situacion que nos encontramos todos.#CODVID19Mx #bbva #QuedateEnCasa

— eZhazier (@Eddy_rosas) April 7, 2020

No es obligatorio: Condusef

Este escenario era, hasta cierto punto, previsible. Por una lado, el grueso de las instituciones bancarias anunciaron que trabajaría con personal reducido,. por lo que pidieron a sus clientes ser pacientes en los trámites y demás operaciones solicitados.

Por otro lado, la semana pasada, la Comisión Nacional para la Retención y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Conduserf) apuntó que las medidas para aplazar los pagos de créditos por parte de los clientes no es una obligación por parte del banco, con lo que las instituciones financieras deberán analizar caso por caso y determinar que usuarios son sujetos a este beneficio y quienes no.

“Las medidas de apoyo que los bancos podrán aplicar son de manera discrecional, esto es, no es obligatorio para los bancos aceptar todas las solicitudes que les hagan los usuarios”, dijo.

Ante estos escenarios y una posible saturación de los sistemas por la alta demanda, las instituciones bancarias deberán de prever un plan de comunicación que aclare todos estos puntos, para dar respuesta a un consumidor que no esperará para reparar en contra de las firmas y sus “inalcanzables” beneficios, más en tiempos en los que la certidumbre de su bienestar en diferentes aspectos es simplemente débil.