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El valor de la experiencia de compra cada vez crece más con el aumento de los canales para mantener comunicación y formar una relación con los clientes.
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Actualmente, el 86 por ciento de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia buena.
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Un usuario denunció la mala experiencia y atención a cliente de Kavak; ahora, ya no quiere el producto y pide que el unicornio le regrese su dinero.
Es bien sabido que una mala experiencia de compra puede generar la perdida de clientes, tal fue el caso de un usuario de Twitter que por medio de la red social denunció haber tenido “la peor experiencia de compra” de su vida al adquirir un auto seminuevo con Kavak.
En una nueva normalidad marcada por la Covid-19, el Customer Experience (CX) es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en las marcas. Hoy en día, las grandes experiencias de compra se construyen con una relación entre marcas y consumidores, es decir, lo importante ya no se encuentra en vender más productos, sino construir una relación.
De acuerdo con Human Connections Media, el 90 por ciento de los consumidores cree que las marcas fallan en entregar una buena experiencia a los clientes; sin embargo, el 82 por ciento de las marcas consideran que están entregando una experiencia óptima.
En México, los consumidores no dan segundas oportunidades a las marcas, son exigentes y suelen comprar productos en distintos lugares.
Una buena experiencia de compra, las palabras mágicas para que los consumidores estén felices con una marca o empresa y es determinante para fidelizar a los clientes. Según Retail Pain Index, una mala experiencia de compra es el fin de la relación entre una marca y consumidor: el 75 por ciento de las personas encuestadas para la realización del estudio reconoce que dejaría de comprar por una mala experiencia.
Usuario denuncia en redes sociales mala experiencia de compra con Kavak: “quédate con el auto y devuélveme mi dinero”
Por medio de un hilo, un usuario en Twitter contó su experiencia de compra al adquirir un automóvil seminuevo en Kavak con el objetivo de que sirviera a otros consumidores como referencia para que no vivan lo mismo.
“Hace 3 meses tomé la decisión de comprar un auto seminuevo. Después de ver varias opciones decidí comprarlo de contado en Kavak, ¡Grave error! ¿por qué?”, contó el usuario.
“@kavakmx @Profeco ha sido la peor experiencia de compra de mi vida” abro hilo para que sirva como experiencia y denuncia.
Hace 3 meses tomé la decisión de comprar un auto seminuevo. Después de ver varias opciones, decidí comprarlo de contado con Kavak, ¡Grave error! ¿por qué??— Antonio Marti (@MartinezgJoseph) May 26, 2022
Al momento de decidir hacer una de las compras más importantes de la vida de los mexicanos, el usuario contó que se dirigió a la sede de Plaza Antenas y para hacer la compra rápidamente decidió pagar de contado el total de su automóvil; no obstante, se presentó el primer foco rojo, el asesor de seguimiento de entrega tuvo un contacto únicamente vía WhatsApp.
Con gran confusión sobre el proceso de entrega, el usuario recibió una llamada en la cual la empresa confirmó que su automóvil estaba listo para irse a casa y podía ser recogido en la sede. Al respecto, el usuario dijo que la atención al cliente fue pésima debido a que no hubo un respeto a su tiempo.
“¿What? ¡Nadie me dijo que mi auto estaba listo y ese día debía ir a recogerlo!”, puntualizó.
Posterior a recoger su automóvil pareciera que el panorama se complicó para el consumidor, ya que al querer realizar el trámite de alta de placas, la Secretaría de Finanzas de la Ciudad de México le notificó que tenía que pagar la tenencia, ya que Kavak no lo había hecho antes de liberar el automóvil.
“Tuve que pagar unas placas que yo jamas vi”, apuntó.
Al no poder realizar los trámites pendientes, Kavak se comprometió a cumplir “lo que no terminó desde un inicio”.
Los trámites fueron lo poco, ya una vez teniendo el manejo de su automóvil a los pocos días se sobrecalento y todavía no tenía ni los tres meses fuera de Kavak. El hecho fue de conocimiento de la empresa, le aplicaron la “Garantía de 3 meses” sobre desperfecto y hasta ahora, el cliente no ha tenido solución alguna.
La mala atención al cliente y mal seguimiento de compra conforman una mala experiencia al cliente; ahora, el usuario ya no quiere el producto, sino que exige que la empresa le regrese su dinero.
“Hoy por hoy, no tengo ni dinero ni auto y nadie me dice nada”, concluyó el consumidor.
