• El uso de respuestas automáticas es una estrategia usada comúnmente para dar seguimiento a reacciones en redes sociales.

• La inteligencia que requiere este proceso digital, aún no logra comprender del todo el sentido de los comentarios realizados dentro de la red.

• El seguimiento en atención al cliente es esencial para que los consumidores generen relaciones orgánicas con las marcas.

El uso de los bots para dar un seguimiento pertinente a las quejas que interponen cotidianamente los usuarios en redes sociales, es un factor esencial que permite apelar a una cobertura de demandas cada vez más activas dentro de las plataformas; sin embargo, esta tecnología demuestra en ocasiones que aún no llega al cumplimiento de las expectativas deseadas y es en tuit como este donde se demuestra, ya que un usuario engaña a bot, por medio de un irónico comentario puesto dentro de la red social.

Cada vez es más común que las empresas desarrollen respuestas automáticas hacia ciertos comentarios en redes sociales, buscando dar seguimiento oportuno a las dudas que pudieran surgir por parte de los consumidores; sin embargo, cabe mencionar que en ocasión las respuestas automáticas de estos bots, son insuficientes o no alcanzan el grado de comprensión deseado por los internautas, ya que como se ve en el tuit siguiente, no son capaces de entender la ironía que implica un comentario realizado en sentido de comedia, por ello se evidencia liza la falta de comprensión y la necesidad de agregar este factor para lograr respuestas generadas sean más orgánicas para que cumplan con las expectativas de los consumidores.

Con un tuit usuario engaña a bot de Sam’s

El usuario de la plataforma digital Twitter @Seymus, género desde su cuenta oficial el siguiente comentario: “Dicen en @SamsClubMexico, que la política de satisfacción no aplica si me acabo todas las conchas y les devuelvo solo el empaque. Pero bueno, quería estar 100% seguro de que no me gustaron”. Dentro de la red se entiende el sentido irónico del comentario; sin embargo, para la Inteligencia artificial que ocupan los bots que realizan las respuestas automáticas, interpretaron el tuit como una queja y por ello comentó lo siguiente: “Hola Seymus. Sentimos esta situación. Queremos ponernos en contacto contigo. Por favor envíanos tu número de Membresía, teléfono, Club donde nos visitaste y mayor detalle a _ContactoSamsClub@wal-mart.com ¡Estaremos pendientes de tu información! JR”.

Dicen en @SamsClubMexico que la política de satisfacción no aplica si me acabé todas las conchas y les devuelvo sólo el empaque. Pero bueno, quería estar 100% seguro de que no me gustaron.

— Sey+ (@Seymus) January 18, 2022

Cabe mencionar que dentro de la conversación no se ha generado ningún tipo de comentario, que aclare la situación de mara oficial; sin embargo, si se evidencia la necesidad de contar con una efectiva atención al cliente dentro de las redes sociales, ya que es dentro de este medio que se estima la participación de por lo menos 84.1 millones de usuarios conectados en México durante el año 2021.

Por ello es importante escuchar a los clientes y posibles consumidores que se hacen presentes en redes, para saber su pensamiento, y preferencia obteniendo una retroalimentación directa, la cual es económica, efectiva y constante por ello se debe buscar invertir en el desarrollo de tecnología, tanto así como la capacitación de los empleados.

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