La seguridad del consumidor es crítica para cualquier empresa, por lo que la situación de una usuaria de Rappi sin duda puso en jaque la reputación de la marca sobre el tema en redes sociales.
La usuaria @PaulinaAloz, denunció desde su cuenta de Twitter que un repartidor de Rappi México, quien presuntamente lleva el nombre de Brandon Jair Carrasco Chavez, le envió un mensaje inapropiado al momento de utilizar el servicio.
El tweet se volvió viral, recibiendo más de 13 mil me gusta y comentarios en los que otras usuarias del servicio, e inclusive un supuesto extrabajador del servicio de delivery, se pronunciaron al respecto.
Las quejas contra Rappi
En Twitter, la publicación de Paulina funcionó como un lugar para que otras usuarias del servicio mostraran su inconformidad con la plataforma y algunos de sus empleados.
A pesar de que la cuenta oficial de Rappi México fue mencionada en repetidas ocasiones pidiendo que se pronunciara al respecto, lo cierto es el responsable de decidió responder solo a una queja dentro del mismo hilo. Pues la de Paulina se resolvió en privado.
¡Hola, Sarah! Por favor amplíanos detalles de lo sucedido, compártenos todas las evidencias (capturas de pantalla) que tengas al respecto e indícanos por DM tu correo electrónico y número telefónico asociado a Rappi para validar lo ocurrido. Te respondió Omar. ¡Quedamos atentos!
— Rappi México (@RappiMexico) August 2, 2021
Mientras que a lo largo de la publicación se hizo visible el descontento de otras usuarias al respecto, e inclusive se colocó un supuesto segundo caso donde el repartidor habría sido el mismo que en esta nueva ocasión.
@RappiMexico pedí un Rappi de La Comer Insurgentes, Brandon Jaír Carrasco Chávez lo entregó y me pidió el baño, pregunto mi edad, respondí molesta ¿para que quieres saberlo?, Después me mandó los mensajes de la foto. Espero una pronta solución de su parte. pic.twitter.com/deaWUL2k1k
— Edna Contreras (@ContrerasEdna) December 9, 2020
Un problema para el servicio de delivery
En un momento en el que la demanda alrededor de estos servicios se mantiene a la alza, la situación sin duda podría poner en jaque la imagen de la empresa y de los trabajadores de la misma, lo que significa un riesgo en el crecimiento de Rappi.
En 2021, se prevé que los pedidos por internet de comida a domicilio, ya sean hechos directamente a los restaurantes o por medio de plataformas de entrega asociadas, generen unos ingresos de más de 3 mil 800 millones de dólares estadounidenses en Brasil. En México, se espera que la facturación en pedidos de comida online supere este año los 2 mil millones de dólares, mientras que en Argentina esta cifra alcanzaría unos 891 millones, según estimaciones de Statista Digital Market Outlook.
Ante tal situación, empresas como Rappi, Uber Eats o Didi Food deberán reajustar sus operaciones, con el fin de minimizar las quejas de los clientes que aumentarán de manera proporcional, sobretodo si no se atienden y tienen relación con temas como el acoso sexual.
Recordemos que cada vez más importante que las marcas escuchen este tipo de situaciones, principalmente si consideramos que los usuarios esperan relacionarse con marcas que se preocupen por este tipo de aspectos.
Cifras de reciente estudio firmado por 4A indican que el 67 por ciento de los responsables de mercadotecnia creen que los valores cambiantes están haciendo que las marcas se interesen más por la responsabilidad corporativa y el marketing basado en valores, al tiempo que los consumidores afirman que ven con buenos ojos a aquellas marcas que toman una postura positiva ante temas como la lucha contra el racismo, la inclusión o la igualdad.
Por ende, la seguridad del consumidor es crítica y vital para cualquier marca, principalmente en México, donde las condiciones de seguridad no son siempre las más óptimas, principalmente para las mujeres, siendo esta una oportunidad de empatía con el consumidor.
La respuesta de Rappi México
En Merca2.0 nos pusimos en contacto con Rappi México para conocer la postura de la empresa al respecto y nos señaló lo siguiente:
“Frente a los señalamientos en los que se refiere que un repartidor envío mensajes inapropiados a una usuaria, nos permitimos informar lo siguiente:
En Rappi, rechazamos categóricamente este tipo de conductas por parte de los repartidores o de cualquier persona y mantenemos una política de cero tolerancia. Por esa razón, tan pronto tuvimos conocimiento del caso, se aplicaron los protocolos internos que resultaron en la baja inmediata de la persona señalada, en apego a los términos y condiciones del uso de plataforma.
Rappi, está en contacto con la usuaria afectada a quien le hemos reiterado nuestra disposición y compromiso para colaborar en cualquier investigación sobre estos hechos”, aseguró la marca.
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