IBM define la inteligencia artificial (IA) conversacional como un conjunto de tecnologías y plataformas online, como chatbots o agentes virtuales, con los cuales los usuarios pueden hablar, esto gracias a los grandes volúmenes de datos, machine learning y procesamiento de lenguaje natural para ayudar a imitar las interacciones humanas, reconociendo las entradas de voz y texto y traduciendo sus significados en varios idiomas. Y es precisamente esta herramienta tecnológica de la cual expertos de grandes marcas debatieron durante el Congreso Nacional de Marketing Digital (CNMD) 2024.
Durante el panel titulado “¿Cómo la analítica conversacional reforzada por IA está transformando el marketing y la experiencia del cliente (CX)?, líderes especialistas en la aplicación de inteligencia artificial en estrategias de mercadotecnia compartieron cuáles son los principales usos, beneficios y retos que existen alrededor de esta tecnología.
Usos y beneficios de IA conversacional
Jimena González Polo, Sr. Grouper Manager de Skin Health North LATAM, dijo que en su marca la IA conversacional tiene un uso importante en sus asistentes virtuales y personalización de experiencias de compra, lo que les permite tener un mayor acercamiento con sus consumidores, en momentos estratégicos.
Gerardo López, Gerente de Mercadotecnia de Bioparque Estrella, señaló que en la empresa que representa la inteligencia artificial es comúnmente usada en comunicación vía whatsApp con sus consumidores, mediante la cual ofrecen contenido educativo sobre sus atracciones y también resuelven dudas puntuales.
En el caso de Samsung Ads, Santiago Cortés, Head of Sales, destacó que gracias al uso de IA conversacional es posible eficientar procesos y operación interna, además de estar más cerca de los clientes, en momentos específicos, además de que ayuda a recabar data y a realizar un análisis más preciso.
Ramón Márquez, Head of Squad Advance México Fábrica Digital de Arcos Dorados, agregó que dentro del sector retail, y desde McDonald’s, esta tecnología es implementada en quioscos dentro de los puntos de venta, así como en sus diferentes plataformas de comercio electrónico y les facilita la generación de data en tiempo real y así conocer y predecir hábitos de consumo.
Retos
En cuanto a los retos de la aplicación de IA conversacional, los ponentes hicieron hincapié en los siguientes, de cara al 2025:
- Conectar eficientemente todas y cada una de las plataformas digitales que una marca utiliza y que buscan mejorar la customer experience.
- Robustecer su algoritmo con información confiable y real, a fin de que su aprendizaje y actualización sea constante.
- Educar a la IA con un lenguaje mucho más natural, de manera que las conversaciones que los clientes tengan con ella se sientan humanas y mucho más cercanas.
- Saber cómo aplicar la data obtenida y predecir comportamientos de consumo a fin de poder programar y actualizar los algoritmos.
- Seguridad de la información y ética al aplicar IA conversacional en estrategias de marketing.
- Ver la inteligencia artificial como un complemento, más no un todo. Debe ser una parte del mix de marketing.
- Definir para qué queremos utilizarla, esto basado en objetivos de negocio y necesidades del consumidor.
