Santiago, Chile.- En tiempos en que todos creen tener habilidades para ser Community Manager (y las empresas compran la idea), es muy fácil cometer errores garrafales de comunicación y barrer la imagen que tanto ha costado elaborar. Entonces, la reinvención se hace imperativa y es necesario hacer uso de la lógica y el criterio, partiendo por pensar como el cliente.

Pedir disculpas a tiempo. Hace unos años, una conocida marca en Chile, realizó un concurso en el que regalaba un millón de pesos ( más de dos mil dólares). Pasaron los meses y por problemas administrativos, el premio no se entregaba. Por razones obvias, la audiencia se volvió en contra de la marca y su muro en Facebook estaba repleto de opiniones poco favorables, las que incluían hasta groserías. El Community Manager de esa época comenzó a enfrascarse en una lucha de tú a tú con los seguidores y el fenómeno siguió creciendo. Finalmente, otra agencia tomó las redes sociales, pidió disculpas, explicó a la gente lo que sucedía, consiguió fechas para la entrega de lo prometido y poco a poco (siempre toma tiempo) reinventó la imagen de la marca. Junto con lo anterior, comenzó a realizar concursos más pequeños, mostrando a los ganadores y publicando sus testimonios.

Paciencia. Una vez que ha ocurrido un desastre comunicacional, es necesario tener claro que el reposicionamiento tomará tiempo. La mayoría de las personas es capaz de entender que la empresa puede cometer errores y después de una etapa de tormenta, vendrá la calma y el perdón (sólo si las disculpas han sido honestas y válidas). Reforzar la confianza y esperar, será la consigna.

Olvida, pero no del todo. Es bueno olvidar el error cometido, dejarlo atrás y seguir adelante con acciones positivas que refuercen la confianza de los consumidores, pero es fundamental tener en cuenta lo sucedido para que no se repita, porque la gente perdona sólo una vez. Es más, la recomendación es analizar cuáles son las expectativas de la audiencia y en lo sucesivo, excederlas.