#UnitedAirlines muchas gracias porque nos has dado un buen rato de entretenimiento viendo los memes y videos que se han producido gracias al penoso episodio de esta semana en el cuál bajaron a un pasajero a la fuerza ya que no aceptó el “Sorteo” que hizo la aerolínea para que 4 personas descendieran del vuelo, ya que estaba sobre-vendido (responsabilidad de la aerolínea, no del pasajero).
Pero mi verdadero agradecimiento se debe a que nos han dado la oportunidad de observar los efectos del poder del “Contenido”: hoy por hoy el Rey de la nueva mercadotecnia, y para muestra unos datos duros:
- 329 millones de personas leen blogs cada mes
- En el 2016 los usuarios de Snapchat vieron 6,944,444 videos
- Los usuarios de BuzzFeed vieron 159,380 contenidos
- El año pasado, los vídeos publicados en el newsfeed de Facebook mostraron un incremento del 3,600%.
- 70% de los consumidores prefieren conocer más sobre un producto por medio de un artículo que de publicidad y 58% de los consumidores confian en el contenido editorial.
Las redes sociales están ávidos de contenido y que mejor que videos grabados en vivo, la cuál es la gasolina de las redes sociales y de manera más intensa, cuando un video grabado en vivo se vuelve viral. Lo que me extraña, es que United no haya aprendido su lección. En el 2008 el músico canadiense Dave Carroll, viajaba con su banda Sons of Maxwell precisamente con United Airlines y su guitarra se rompió mientras estaba bajo custodia de la aerolínea. Llegó a su destino para descubrir que su guitarra estaba rota y presentó un reclamo. Cuando pidió una indemnización nadie se responsabilizó y durante 9 meses pasó de departamento en departamento, hasta que finalmente llegó a la Sra. Irlweg, que al menos le dio una respuesta directa: “No”.
La reacción del músico fue escribir 3 canciones sobre su experiencia e hizo un video de cada una. El primer video “United Breaks Guitars”, en un solo día acumuló 150,000 visitas, medio millón en 3 días, 5 millones en 3 meses, hoy tiene 16 millones. El efecto de esta mala imagen generada por una canción y su video provocó que cayeran 10% las acciones de United, lo que se tradujo en un costo de $180 millones de dólares para los accionistas. Con este costo, United hubiera podido comprarle a Carroll 51,000 guitarras. La aerolínea tardó dos días en reaccionar para
ofrecerle una compensación, misma que el cantante terminó donando.
La pregunta es: ¿cómo sacar algo positivo de estas dos tristes historias de una misma compañía?, sin tomar en cuenta la de hace un mes United Airlines prohíbe embarcar a tres pasajeras por usar leggins). Lo primero es comprender, asimilar y entender que el contenido hoy por hoy juega un papel estratégico para comunicar los beneficios de un producto o servicio y para alcanzar los objetivos de ventas y awarness. El contenido que se genere debe de ser de calidad y creativo, hablar de temas que sean interesantes para el usuario. Lo ideal es crear “historias” que no sean percibidas como publicidad para después distribuirlas de manera eficiente a través de los diferentes canales que existen. Si esto se lleva a cabo, los beneficios para la marca serán:
- Relacionamiento
- Engagement
- Credibilidad
Si ya estás convencido de la importancia del contenido, lo que debes de hacer ahora es crear una “Campaña de Contenido” para lo cual debes de:
1. Definir el formato de contenido: De acuerdo a un estudio publicado en hubspot.com estos son los tipos de contenidos más eficientes usados en el 2015:
2. Mantener el foco en la audiencia.
3. Definir la plataforma, no se puede estar en todas, identifica dónde están los usuarios a los que deseas llegar.
4. Apoyarse en los Influencers y/o Paid Media:
Con los influencers se llega al nicho orgánico que ellos tienen cautivos.
Con el Paid Media se llega a usuarios que están interesados en el contenido y que no se puede llegar con los influencers.
5. Analizar la estrategia de contenido de la competencia.
6. Analizar los datos que se generan para mejorar las campañas.
#United está demostrando cómo un mal contenido, el poder de las redes y una respuesta corporativa equivocada, pueden destruir una marca, el día de ayer perdió en la bolsa $800 millones de dólares. Veamos si el poder es tal que pueda llevarlos a la bancarrota, ¿estaré exagerando?.
