El servicio al cliente es la clave para el éxito de toda aerolínea, no importa cuántas acciones o campañas de marketing implemente, si no tiene una buena relación y comunicación con sus clientes, se verá en problemas.
Esto es algo que parecía no aplicar muy bien la aerolínea estadounidense United que hora hace todo lo que está a su alcance para poder salir de la crisis de imagen que enfrenta, luego de una serie de escándalos protagonizados por su equipo de trabajo que terminaron afectando -de manera seria en algunos casos- a sus clientes.
Si bien, la compañía ha protagonizado varios escándalos, todo detonó a raíz de la golpiza que sufrió un pasajero de United Airlines que no quiso ceder su asiento a un empleado de la aerolínea luego de ser obligado a abandonar el avión. Esto derivó en una crisis de imagen que, en lugar de frenar, continuó con otros casos; el mas reciente es el de un conejo gigante que viajaba a Estados Unidos desde Londres pero, al llegar al llegar al aeropuerto de O’Hare, en Chicago, el mamífero había muerto.
Ahora, la aerolínea anuncia una serie de medidas que conformarán su nuevo plan para reducir el overbooking y mejorar la atención al cliente:
Una de las más importantes, es que United ofrecerá hasta 10 mil dólares a quien ceda su asiento (misma cantidad que su rival Delta Airlines, que la anunció hace unos días).
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“Nuestro objetivo es reducir incidentes de rechazo involuntario de abordaje a cerca de cero como algo posible y convertirnos en una aerolínea más centrada en los pasajeros”, indicó United en un comunicado.
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Las otras nueve medida son:
- Limitar el uso de la aplicación de la ley sólo a cuestiones de seguridad.
- No forzar a los clientes sentados en el avión a abandonar su asiento involuntariamente, a menos que la seguridad esté en peligro.
- Establecer un paquete de soluciones a los clientes para proporcionar a soluciones creativas, como utilizar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas, o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
- Asegurarse de que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida.
- Brindar a los empleados una formación anual adicional.
- Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje.
- Reducir la cantidad de overbooking.
- Capacitar a los empleados para resolver de inmediato los problemas de servicio al cliente.
- Eliminar la burocracia en relación a la pérdida de equipaje mediante la adopción de una política “sin preguntas” sobre el equipaje perdido.
Imagen: Bigstock
