• Realizar un mapa de experiencia mejorará el servicio al cliente ya que el objetivo es ponerse en el lugar del consumidor

• Utilizar notas adhesivas ayuda al proceso de creación ya que permite expresar un pensamiento y diferenciarlo

• Dentro del Customer Journey Mapping se descubren emociones

Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. Personas que piensan y sienten; de tal modo que entenderlas y ponerse en su posición, resulta ser clave para que las marcas puedan empatizar con sus clientes y finalmente enamorarlos, detalló la consultora Margarita Calderón.

Mediante el Customer Journey Map, conocido también como mapa de experiencia o viaje del cliente, se trata de una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta la fidelización.

Para poder visualizarlos y lograr un mayor provecho, una simple nota adhesiva puede ser la diferencia ya que es un forma rápida y sencilla de expresar un pensamiento y hacerlo notas; además, para construir el mapa es necesario escribir y separar por colores, precisó Calderón.

“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes”, sostuvo la especialista en design thinking.

Mejorar el servicio al cliente.

Para poder realizar un mapa de viaje desde el comienzo; el primer paso es construir el buyer persona, una representación ficticia del cliente, a su vez, para resaltar su importancia se necesita un personaje y trama.

El buyer persona es el personaje y a partir de él se construye el mapa, la cual contiene tres partes importantes, que son la demográfica, las metas como cliente así como sus expectativas respecto al producto.

De igual forma, el paso siguiente es agrupar a las personas en equipos y solicitar que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige “la mejor” historia y cada equipo desarrolla las acciones de la situación para establecer las fases del recorrido;en este momento se localizan los touchpoints, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema.

De tal forma que analizar y comprender las diferentes sensaciones por las que atraviesa el cliente ayuda a detectar y solucionar problemas en el servicio al cliente y así mejorar la comunicación con el mismo.