A pesar de que estamos a cerca de dos meses de que se cumpla un año del primer confinamiento en México, lo que convirtió al comercio electrónico en la mayor fuerza de venta, lo cierto es que los problemas en el terreno del e-commerce parecen mantenerse de manera particularmente importante. Ahora, una denuncia desde redes sociales ha puesto a Amazon en la mira.
En meses pasados, las quejas alrededor de envíos no entregados o productos robados fue la constante, situación que puso en claro el gran problema que el boom no esperado del e-commerce sigue padeciendo en el mercado mexicano.
El mercado de competencia
El punto débil ha mermado las oportunidades de las empresas de optimizar sus ingresos que aunque se han visto particularmente beneficiados, podrían estar en mejores niveles si este tipo de detalles se cuidarán con mayor atención y efectividad.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online, el 50 por ciento de las empresas que comercializan en el país por medio de e-commerce duplicaron su crecimiento online durante la pandemia, donde se han visto especialmente beneficiados productos que previamente no tenían una presencia tan significativa en el canal, como los productos de despensa.
En este sentido, cobra relevancia reconocer que en México, el gasto en e-commerce se multiplicó por 10 durante la pandemia con un crecimiento de 123 por ciento en participación de valor desde nuevos compradores en la mayor parte. Y las ventas en línea en registraron en 2020, 18 mil 805 millones de dólares, un incremento de más de 4 mil millones de dólares frente a 2019, según reveló el “Reporte de e-commerce 2020” del sitio web especializado Statista. Mientras la cifra se mantenga en franco crecimiento este 2021.
El gran reto del e-commerce
Si bien estas cifras hablan de una rápida adopción de las soluciones de ventas online, lo cierto es que el avance de las empresas se ve mermado por la insatisfacción que muchos usuarios han experimentado en meses recientes.
Por un lado esta el hecho de que la oferta fue superada por la demanda. A decir de las conclusiones de un estudio firmado por Quantico, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas que se tradujeron en una sensación de insatisfacción por parte del cliente.
La intensidad de la demanda de pedidos a domicilio desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas fueron la constante.
A esto se sumaron otros fenómenos como las pocas garantías en los procesos de entrega en donde cientos de usuarios lejos de recibir su pedidos tarde, recibiera productos que nada tenían que ver con sus compras y que poseen un precio significativamente menor.
Luego de más de 8 meses de que este fenómeno fuera la constante en el mercado, ahora vuelve a salir a la luz caso de un usuario que desde redes sociales denunció que luego de comprar un smartphone con un valor de 4 mil pesos vía Amazon, lo único que recibió fue un jabón de la marca Zote.
En su publicación, el cliente molesto arrobó tanto a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) así como a la marca, misma que respondió al comentario pidiendo más detalles sobre los hechos.
Si bien la rápida respuesta de la marca en redes sociales es aplaudible, lo cierto es que no importa si es Amazon, uno de sus competidores o un negocio local. Este fenómeno debe terminar lo antes posible, para mejorar la experiencia y confianza alrededor de un canal de comercialización que será crucial para mantener en pie el negocio de muchas marcas, sin importar su tamaño o categoría.
Hola, lamentamos mucho el inconveniente. Para brindarte una guía adecuada, ¿podrías indicarnos si tu pedido es vendido y enviado directamente por Amazon o por un vendedor asociado a nuestra plataforma? Puedes verificar esta información en los detalles de tu pedido.
^SP— Amazon Help (@AmazonHelp) January 27, 2021
