La comunicación ha evolucionado en distintos canales y ahora con la penetración digital, el peso de la redes sociales ha motivado una interacción en estas plataformas de manera definitiva.

Este impacto de las redes sociales en la forma en que nos comunicamos, viene de la mano del impacto que los dispositivos móviles han tenido en la interacción con las audiencias, a través de aplicaciones con las que se ha determinado un mercado móvil, donde los smartphones tienen un peso definitivo.

Con este contexto como fondo, nos encontramos ante una audiencia con la posibilidad que ofrece la democracia de las redes, de convertir tendencias positivas o negativas de manera determinante en la imagen de las marcas.

La imagen de las marcas es un episodio definitivo en los manuales de mercadotecnia con que cuentan las compañías, quienes han aprendido que el poder de las redes sociales se concentra en alianza o enemiga, dependiendo de los fenómenos que se presentan y de la respuesta que logran a través de estas plataformas.

Un ejemplo muy claro es el incidente reportado en una escuela de Cozumel, donde un usuario de Facebook aseguró que al más puro estilo de Trump y su propuesta de construir un muro en la frontera norte de México, una institución educativa pública llevó a cabo una ceremonia de graduación donde aisló con un muro de madera a los padres de familia y alumnos que no pagaron por el festejo y de igual forma acudieron.

Este tipo de acciones se convierten en importantes lecciones de que la imagen pública de una marca personal, organización o institución se asocia en todo momento con valores y se tienen que comunicar de manera permanente, no solo de manera offline, también de manera digital, sobre todo en situaciones que generar una crisis de marca ante incidentes como el antes relatado, por la capacidad que ahora tenemos de comunicarnos mediante redes sociales.

Lo anterior ya lo hemos aprendido cuando cadenas como Toys R Us respondió luego de que el futbolista mexicano Miguel Layun criticó una imagen en su cuenta de Twitter, donde mostró como al interior de una de las tiendas de la cadena de juguetes, simularon el muro que Donald Trump busca construir en la frontera norte de México. La cadena de juguetes reaccionó en redes sociales a la publicación del futbolista, advirtiendo que la decoración no representaba a la compañía y que se contactaron con el gerente de la tienda para atender dicha acción.

Qué triste que el @ToysRUs en Gaia tenga este tipo de decoración. Optamos por salir cuando vimos esta “broma”. ✋🏻 pic.twitter.com/Nxo5MrIStV

— Miguel Layun (@Miguel_layun) 25 de febrero de 2017