Cada vez es más frecuente hablar o escuchar términos como “resiliencia” e incluso, “kintsuji” (arte japonés de crear o reparar piezas de cerámica con oro); con lo cual las marcas e incluso categorías de negocio, tenemos diversos ángulos.

Desde el punto de vista de un consumidor, la resiliencia en un producto o servicio proviene de satisfacer y cubrir sus expectativas, ante las necesidades de bienestar que desea adquirir, frente a eventos del pasado que le han provocado experiencias negativas, insatisfacción e incomodidad por eventos que distorsionan su día a día.

En el caso específico del sector asegurador, la resiliencia es uno de los ejes básicos en la propuesta de valor. Facilitar la recuperación de bienestar y competitividad a personas y organizaciones es fundamental para nuestra industria.

Desde el punto de vista de las marcas, la resiliencia es concebida como la capacidad de reaccionar ante un travesaño en su imagen, identidad y reputación corporativa, como consecuencia de una gestión inadecuada de la comunicación, mensajes clave, publicidad, atención al cliente, activos digitales, así como conductas de colaboradores y socios de negocio que ponen en riesgo de caer en dicho escenario a la marca.

La resiliencia en la gestión de marcas es una capacidad reactiva que debe estar entrenada y preparada, por ello es importante construir los planes de contingencia y crisis que se traducirán en planes activos.

De acuerdo con INESDI (Inesdi Digital Business School), los siete pasos que no deben faltar en la gestión de crisis son:

1. Reconocer
2. Disculparse
3. Ser asertivo, no negativo
4. Evaluar
5. Actuar
6. Asumir responsabilidades
7. Bajar del pedestal y dar la mano.

En algunos casos, la mejor muestra de resiliencia de marca tras la gestión de crisis es poder transmutar lo negativo en positivo, ya que suele ser una oportunidad para refrendar la cercanía y compromiso con los distintos grupos de interés, no olvidemos que una crisis tomada con resiliencia es una oportunidad.