Para nadie es un secreto que la clave para entregar un servicio al cliente excepcional es cubrir las expectativas del cliente incluso antes de que estas sean procesadas por el propio target. Esto es bien entendido por empresas como Amazon, firma que en buena medida, ha logrado construir su imperio respaldado por esta premisa.
El asunto no es menor si consideramos que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy.
Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.
Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
Una solicitud incómoda
Cubrir estos aspectos es aveces tan sencillo como dar un plus a las actividades diarias. Cuando menos así lo demostró en días recientes un repartidor de Amazon quien cedió a cumplir una peculiar solicitud de una clienta.
El empleado de la empresa de Jeff Bezo decidió seguir la broma de una clienta, quien en las especificaciones de entrega de su pedido pido que el repartidor bailara antes de dejar el paquete a la puerta de su casa.
La usuaria identificada como Kaylen Green compartió desde su perfil de TikTok, un video en el que muestra los detalles del envío en el que escribió una solicitud poco común dirigida al repartidor asignado: “Haz twerk (“perreo“) antes de dejar el paquete”.
La grabación sigue para mostrar al repartidor quien decidió aceptar el reto, con lo que al llegar al punto de entrega hace twerking por unos segundos, coloca el paquete y antes de irse, repite el baile en medio de carcajadas.
El video fue compartido por la clienta quien lo acompañó con el mensaje “No merecemos el servicio de atención al cliente de Amazon”.
El video ya cuenta con más de 7.4 miles de reproducciones, en donde muchos usuarios han comentado que el empleado merece un aumento, al tiempo que han festejado el servicio al cliente entregado por Amazon, el cual a decir de los post, va más allá de sólo entregar a tiempo para traducirse en toda una experiencia.
@kaylen.greenwe don’t deserve amazon customer service ##greenscreen ##greenscreenvideo ##twerk ##gooff
Experiencias, lo que vende
Para nadie es un secreto que las experiencias son una de las monedas de cambio más valiosas en el mercado. El consumidor hoy no sólo compra productos que le permitan satisfacer sus necesidades de manera sencilla, práctica e inmediata; está en busca de ser parte de vivencias únicas de la mano de sus marcas. Sus decisiones de compra, aunque tienen un vínculo fuerte con su poder adquisitivo, cada vez están más definidas por el valor calculado en experiencias que una marca a través de sus productos, servicios y plataformas de compra puede ofrecer.
Recordemos que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.
De esta manera tiene lógica que, de acuerdo con Econsultancy, el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
Detalles tan simples como el ejecutado por el repartidor de Amazon son un claro ejemplo de lo sencillo que puede ser entrar una experiencia al cliente, cuando el conocimiento del target y sus demandas son atendidas con puntualidad.
