• Un pasajero mal intencionado ha metido en problemas a United Airlines, haciendo que su reputación de marca sea cuestionada.

• Las malas experiencias y su difusión en redes sociales son problemas que enfrentan las marcas y que las obliga a ser innovadoras en su atención al cliente.

• United Airlines alcanzó un nivel de 70 en el índice de satisfacción del cliente, según estimados de ACSI, colocándola como una de las aerolíneas más importantes dentro de Estados Unidos.

Un consumidor problemático es un desafío al que deben estar preparadas las marcas, pues involucra la reputación de estas empresas en actividades negativas, sobre todo cuando hablamos de grandes segmentos de servicio como las líneas aéreas.

Una investigación que el FBI hizo pública ha expuesto como un hombre colocó una cámara dentro de un baño de United Airlines y grabó a los pasajeros en su intimidad.

La investigación reveló que el malayo Choon Ping Lee instaló la cámara que le dio acceso a grabaciones íntimas de pasajeros que acudieron al baño.

Entre los detalles del incidente se sabe que las sobrecargos del vuelo, que iba de San Diego a Houston a comienzos del año, recibieron la alerta de que se había colocado una cámara en uno de los sanitarios, situación que fue reportada e inició una curiosa investigación.

El descubrimiento fue hecho por una pasajera que acudió al sanitario del área de primera clase, ahí se percató del objeto extraño, sobre el que pensó que se trataba de parte del equipo del avión, sin embargo al ver que colgaba lo tomó con un papel y lo entregó a la tripulación.

Para poder dar con el responsable, se buscó en las grabaciones de desembarque del vuelo a un hombre con los accesorios y prendas con que logró grabarse al estar colocando la cámara.

Este incidente nos recuerda la responsabilidad que deben de asumir las marcas cuando se encuentran expuestas al comportamiento del consumidor, pues si bien no pueden controlar cómo reaccionará ante determinadas situaciones o las intenciones con que cuenta, lo que si pueden hacer es reaccionar al problema e involucrar a la marca en la solución del mismo.