Sin temor a equivocarme, puedo asegurar que la mayoría, como clientes, hemos vivido las experiencias de un excelente y de un pésimo servicio. Nuestra buena o mala opinión es influenciada por diversos factores que, finalmente, repercuten en la reputación de la marca y del producto.
Uno de los factores que definen un buen o mal servicio al cliente es la comunicación. Saber escuchar las necesidades de los clientes, poder dar soluciones asertivas y transmitir los mensajes de manera clara resulta fundamental para crear experiencias memorables.
La comunicación en cualquier tipo de negocio y empresa juega un papel fundamental:
• Mantiene viva la relación entre tu marca y tus consumidores, es por ello la importancia de que sea clara, asertiva y oportuna.
• Tiene como objetivo influenciar la disposición de compra o generar una actitud positiva en el cliente hacia una empresa, marca o producto.
• Marca la diferencia y brinda las herramientas necesarias para un buen servicio al cliente.
• Favorece el intercambio de ideas y necesidades entre el representante de la empresa y el cliente o prospecto a través de: contacto visual, tono de voz, intención, claridad,
lenguaje no verbal, entre otros.
• Apoya la clara transmisión de los mensajes clave.
• Permite una escucha activa y una mejor interpretación de la situación particular de cada cliente o prospecto, permitiendo dar respuestas personalizadas.
• Favorece un buen manejo de crisis.
• Facilita una atmósfera de positividad que incrementa la toma de decisiones que favorecen a tu marca.
• Genera empatía y conexión que favorecen la lealtad hacia tu marca.
• Incrementa las probabilidades de recompra.
• Una buena comunicación, que es fundamental para un buen servicio al cliente, incrementa la lealtad hacia tu marca.
Capacitar y preparar a tus colaboradores en materia de comunicación no es un lujo, es una necesidad que garantiza que sepan transmitir la información y responder adecuadamente ante cualquier situación que se presente durante antes, durante y después de la compra, esto hará la diferencia entre un mal y un buen servicio a tus clientes y determinará el tipo de relación que genera la marca con cada uno de ellos.
“Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que, cuando la gente te vea, quiera volver y traer a otros para mostrarles”, Walt Disney.
