El gran gesto de generosidad de un cliente de McDonald’s hacia una empleada de la cadena de comida rápida ha ganado especial relevancia en redes sociales. No sólo se trata del “espectacular” gesto, sino de lo mucho que una marca puede ganar cuando tiene en sus plantilla laboral al talento adecuado.

La historia que ocurrió en Kansas, Estados Unidos, tiene como protagonista a Vicki Anderson, empleada de la firma y al cliente, identificado como Chris Ellis, quien consume de manera frecuente de la sucursal de McDonald’s en donde Anderson trabaja, por lo general, atendiendo la ventanilla del autoservicio.

Ambas personas han logrado establecer una relación cordial y, en una platica ocasional, la empleada de los Arcos Dorados preguntó al empresario de Wichita si conocía a alguna persona que estuviera vendiendo un automóvil, ya que el suyo se habría descompuesto y la reparación era más costosa que el vehículo mismo.

Por casualidad, el hijo de Ellis estaba vendiendo su Pontiac GS 2009 y fue cuando, según el generoso cliente se dio cuenta que tenia que hacer algo por aquella persona que día a día lo atendía en la famosa franquicia.

“El destino me miró a los ojos cuando me contó esa historia”, afirmó Ellis al diario local The Wichita Eagle. “No podía dejar de pensar en ello y me dije ‘tengo que hacer algo’”.

Lo siguiente es algo predecible. El cliente decidió comparar a su hijo su auto para entregarlo como un regalo a Vicki Anderson, quien no podría creer lo ocurrido.

La marca, la gran ganadora

Entre el discurso que se puede ver en el video, destaca una frase dicha por Chris Ellis, en el que asegura que el generoso obsequio es un acto de agradecimiento por ser una gran empleada y, sobre todo, una gran persona con los clientes que atiende. “Eres una bendición para mí. Me haces sonreír cada vez que vengo por aquí”, dijo Chris al momento de entregar el auto.

Estas últimas palabras son las que convierten a la marca en la gran ganadora de lo acontecido. No sólo tiene a un cliente que está lo suficientemente feliz para regalar un auto, sino que cuenta entre sus filas a una empleada que personifica los valores y filosofía que por décadas ha intentado expresar la compañía.

Para los empleadores, encontrar colaboradores que encajen con la cultura de la compañía no es sencillo, situación que puede generar mermas en la productividad o calidad del trabajo y, por tanto, en el crecimiento del negocio. Datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio.

Sin embargo, cuando se logra este cometido, las marcas logran transformar a sus empleados en los mejores embajadores de marca, lo cual tiene rendimientos tanto en términos de branding como en el negocio mismo.

Según los resultados de un reciente estudio elaborado por The Hinge Research Institute, el 79 por ciento de las empresas que apuestan por esta práctica aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable, situación que se repite en el 65 por ciento de los casos cuando se toman en cuenta el incremento del tráfico web, el recuerdo de marca y el engagement hacia la misma. Asimismo, se prevé que cuando se establecen programas formales de esta naturaleza, el 65 por ciento de los empleados consideran que sus acciones ayudan a atraer y generar nuevos negocios, al tiempo que el 44 por ciento de los advocates afirma que su aportación es capaz de generar nuevas vías de ingresos para la empresa en la que laboran.