• En abril, Microsoft reportó que el número de usuarios en Xbox había incrementado en un dos por ciento a escala anual

• La marca en su momento también registró un número récord de suscriptores en su Game Pass, con más de 10 millones global

• Asimismo, aseguró que ya registraba unos 90 millones de clientes mensuales activos en su plataforma Live

Si bien la pandemia de COVID-19 significó pérdidas y dolores de cabeza para varios sectores, más de una marca se vió beneficiada por un súbito aumento en sus usuarios. Esto es cierto en compañías con servicios y canales de venta digitales. Por semanas se pensó que los cambios a los hábitos de los consumidores no regresarían a “la normalidad” al reanudarse la economía. Sin embargo, hay nuevos casos de estudio que parecen desmentir, al menos en parte, la idea.

Tal es la situación que reporta The Verge. Microsoft recibió un súbito aumento de usuarios en marzo a raíz del Gran Encierro en la pandemia. Lo anterior provocó que varias compañías en su organización, entre ellas la marca Xbox, se vieran abrumadas de solicitudes. En el caso de la unidad de gaming, se desactivó la posibilidad que los usuarios subieran imágenes de perfil personalizadas. Esto permitió que la empresa pudiera lidiar fácilmente con el mayor público.

Pero hace poco la compañía de tecnología y entretenimiento di vuelta atrás en este cambio. Según Windows Central, Xbox ya no tiene tanto estrés en sus servidores. Por lo tanto, ya se restauró la posibilidad de agregar fotografías personalizadas a perfiles y clubes. No es claro el porqué detrás de la decisión de la marca para restaurar esta funcionalidad. Sin embargo, la teoría es que se redujo significativamente el número de personas que acceden a la plataforma.

¿Una marca que pierde lo ganado?

Xbox no fue la única compañía que disfrutó de un aumento de usuarios a raíz de la pandemia. Netflix, por ejemplo, fue la marca que más usuarios ganó a raíz de la crisis sanitaria, aunque sus rivales también parecen haberse visto muy beneficiadas. A medida que la gente tienen más tiempo libre, otras generaciones fuera de los más jóvenes están entrando a sitios como es TikTok. También las compras en línea ganaron rápidamente adeptos en estos pocos meses.

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Como ya se dijo, muchos expertos creían, aseguraban que estos usuarios no se perderían una vez que el Gran Encierro terminara. Al contrario, defendían que los hábitos de consumo iban a transformarse para siempre. Pero lo que se está viendo con la marca Xbox es que esta idea no es necesariamente cierta. Todo indica que, ahora que las economías están abriendo y la gente regresa a las calles, los servicios que fueron populares en la pandemia han perdido usuarios.

Por supuesto, la situación de Xbox no es clara. Es posible que la marca haya invertido en más servidores para lidiar con el incremento de usuarios permanentemente. Y aún si, en efecto, se están perdiendo clientes, no significa que representa el caso de otras compañías o industrias. Pero si plantea la duda de si la “nueva normalidad” realmente se consolidará como ya se había previsto. O si bien el súbito impulso digital no será ni tan grande o permanente como se creía.

La otra cara de la moneda

Mientras que esta marca parece demostrar que la nueva normalidad no será tan distinta como se creía, hay otros casos que prueban justamente lo contrario. En el esquema de home office, marcas como Facebook y Shopify están pensando adoptar el sistema de forma permanente. Los esports ya tenían planes de volverse parte de la vida cotidiana antes de la cuarentena, y no parecen estar desacelerándose. Incluso en el cine continúan las tensiones con el streaming.

En este sentido, vale la pena recordar qué tipos de cambios se esperan en los hábitos de los consumidores a los que debe prestar atención cualquier marca. De acuerdo con Quirk’s, todo el público será más cuidadoso con sus gastos, considerando que se acerca una recesión. En datos de Global Web Index, también se incrementará el peso de factores como la confianza y la seguridad. Por su lado, Campaign observa cambios importantes en el content marketing.