• Uno de los grandes retos para Uber y todas las apps de traslados, es la seguridad

• La compañía de San Francisco lanzó una nueva herramienta para que usuarios denuncien en tiempo real

• Por el momento sólo funcionará en Estados Unidos y Canadá

La app de servicios de traslados Uber continúa implementando cambios en su plataforma con la finalidad de garantizar mayor seguridad tanto a usuarios como a conductores.

Sabemos que este es uno de los temas que representan uno de los principales retos para la compañía con base en San Francisco, California, algo que deben mejorar de manera notoria, más si consideramos que están en busca de mostrarse como un negocio rentable a finales de este año.

Podrás acusar a tu conductor

Uber presentó una nueva función en su plataforma cuya finalidad es permitir que los usuarios tengan la facilidad de reportar o denunciar aspectos que nos les agraden de su viaje o del conductor del vehículo; “frenado brusco”, “comentarios inapropiados”, “o conducción incorrecta”, entre ellos.

Para poder hacerlo, se tiene que descargar la última actualización de la aplicación y solo tendrán que desplegar el menú que aparece en la parte baja de la pantalla cuando comienzan un viaje, aparecerá la herramienta “Safety Toolkit”, en la que se deberá dar click en la opción “Report Safety Issue”, para que el usuario describa con sus palabras la cuestión que quiere denunciar.

Con este nuevo cambio, Uber pretende ofrecer a los pasajeros un canal más directo para informar de un mal comportamiento de los conductores. “Al eliminar las barreras para informar problemas de seguridad, nuestro objetivo es alentar más informes que en última instancia ayudarán a que la aplicación sea más segura para todos”, señaló la compañía, citada en The Verge.

Por el momento la función está disponible a partir de hoy sólo en Estados Unidos y Canadá, pero si es bien aceptada por parte de los usuarios, es probable que la expandan a más mercados, como México.

Uno de los mayores retos

Es de dominio público que el servicio de atención al cliente no siempre es el adecuado por parte de Uber, en particular cuando haces una denuncia -ya sea por mal servicio, inconformidad con el precio o con el trayecto- a través de redes sociales o desde la aplicación, las respuestas suelen parecer automatizadas, por más que usen el nombre del usuario.

Qué mejor ejemplo que el que reportamos hace unos días, en el que una usuaria denunció que un conductor la agredió verbalmente sólo por pedirle que subiera la ventana. Más aún, indico que su cuenta fue suspendida por Uber, situación que se corrigió por parte de la marca luego de que la denuncia ganara relevancia en redes sociales.

Casos de este tipo, agravan el tema de la inseguridad. Desafortunadamente se han registrado diversos casos en varios países, sólo en México, Uber presentó por primera vez, a finales del año pasado, un informe en el que señala que entre 2017 y 2018 recibieron 5 mil 981 informes de agresión sexual, 464 de las cuales, fueron denuncias de violación.

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Ante contexto como este y, aunque no se aclara si al momento el conductor recibirá una amonestación o recomendación, o cómo se procederá para que haya una respuesta favorable para el usuario, la nueva función de Uber podría contribuir a generar una mayor sensación de seguridad al momento de realizar un viaje.

La app de traslados s era hecho consciente en el tema, algo similar que han intentado hacer otras apps como Cabify que estableció u acuerdo con la Ciudad de México para conectarse al sistema de vigilancia y monitoreo C5, con el objetivo de ofrecer mayor seguridad a sus usuarios.

En todos los casos, garantizar trayectos confiables, agradables y seguros son vitales para atraer nuevos abonados, pero principalmente para generar lealtad de los que ya son sus usuarios.

Al respecto, el estudio Brand Hospitality realizado por Brandward refiere que “la relación marcas-clientes ha evolucionado y en la actualidad lo importante ya no es lo que hacemos por un cliente, sino como lo hacemos sentir”, por lo que las firmas deben preocuparse por lo que le hacen sentir a sus clientes.