México es uno de los mercados en los plataformas de movilidad como Uber, Easy Taxi o Cabify han encontrado interesantes oportunidades para crecer.

Proyecciones entregadas por eMarketer, indican que después de China (51 por ciento), Mexico se ubica como el segundo país a nivel mundial con el mayor porcentaje de la población que utiliza aplicaciones para transportarse. De acuerdo con la fuente, el 46 por ciento de los mexicanos utiliza al menos una de aplicación de esta naturaleza, cifra que lo ubica por encima de Rusia (38 por ciento) y lejos de Estados Unidos (30 por ciento).

No obstante, estas opciones de crecimiento se han visto mermadas por diferentes situaciones en donde la regulación de estas plataformas así como las garantías entregadas a sus usuarios son hasta el momento, temas centrales. Algunos casos de poca seguridad en los viajes, cobros indebidos y tarifas poco claras, entre otras cosa, han dejado en claro que estas plataformas atraviesan por una crisis ante los usuarios y las autoridades.

Una encuesta realizada por El Universal a mediados de 2015, indicaba que entre los habitantes de la Zona Metropolitana del Valle de México, con 40 por ciento de los menciones, la seguridad era la principal ventaja que soluciones como Uber o Cabify ofrecía sobre los taxis convencionales, aspecto que se mantenía por encima de otros elementos como la amabilidad de los conductores (18 por ciento), el seguimiento de la ruta utilizada (11 por ciento), así como la opción de solicitar el servicio a través del smartphone y la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito (10 por ciento).

En tan sólo tres años, esta percepción parece totalmente distinta. Mientras en aquel momento movimientos en redes sociales apoyaban a estas empresas para mantener sus operaciones en el país ante las presiones de los conductores de taxis públicos, ahora estas empresas que abanderan “la nueva era de la movilidad” atraviesan por problemas de reputación importantes que, incluso, han llevado a las autoridades a tomar medidas más contundentes para responder a la exigencia de la sociedad por mayor seguridad y garantía en este tipo de servicios.

En esta linea, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió una sanción para Uber, Easy Taxi y Cabify por un total de 6.4 millones de pesos por utilizar cláusulas abusivas y publicidad engañosa.

A través de un comunicado, la dependencia detalló que para Uber la multa asciende a los 3.9 millones de pesos, mientras que Easy deberá pagar 1.8 y Cabify, 700 mil pesos.

Según lo dicho por el organismo defensor del consumidor, los correctivos impuestos son resultado de prestaciones desproporcionadas, inequitativas y abusivas en perjuicio de los consumidores, así como de publicidad engañosa cuando se ofrece un “servicio seguro” de transporte, promesa que se contraponen con las condiciones de servicio que deslindan a estas empresas de cualquier responsabilidad.

Asimismo, dicha procuraduría destacó que las frases publicitarias como “Pedir un taxi nunca fue tan sencillo”, no han sido comprobadas, no son caras y no acreditan exactitud.

Estas sanciones que todavía pueden ser apeladas, podrían ser el primer paso de una regulación necesaria para garantizar el óptimo servicio al cliente dentro este tipo de plataformas.

La poca responsabilidad que estas empresas están dispuesta a sumir y la poca regulación que demanda el gobierno para la operación de estas empresas son factores determinantes para el deterioro de la experiencia al cliente que experimentan más de una de las empresas antes citadas. Prestar atención a este tipo de fenómenos más allá de los temas de movilidad, será vital si consideramos que nos encontramos en un momento caracterizado por modelos de negocio en los que se diluye la importancia que los jugadores intermediarios -entre empresas y clientes finales- para dar paso a una relación más cercana, ágil y flexible.