Twitter es una plataforma que ha ido evolucionando a través de los años, cambiando la forma de consumo de contenido y cubriendo roles específicos de estrategias de marca que otras plataformas no han cubierto totalmente.

Desde sus inicios, la plataforma ha funcionado como una red informativa con mensajes efímeros, al instante y con gran amplificación visible para los consumidores de esta, adicional que ha funcionado como uno de los principales buscadores digitales, contando con más de 145 millones de usuarios alrededor del mundo.

La capacidad de la plataforma para poder maximizar el alcance de mensajes a segmentos específicos y poder tener la amplificación requerida, ha ocasionado que la ocupen como eje rector de su estrategia de propaganda, ganando miles de adeptos y generando buzz dentro de sus audiencias.

Tal es el caso del movimiento “Me too” nacido en Estados Unidos a finales del 2006 y que sigue cobrando relevancia al ser tomado por activistas para denunciar acosos y abusos de todas las industrias al rededor del mundo, dicho movimiento empezó a tomar fuerza en la plataforma al ser usado por ciertas influenciadoras, denunciando abusos a los cuales habían sido sometidas. Dichas denuncias en twitter, se amplificaron aún más al utilizar el #MeToo.

Sin dejar de mencionar el otro uso de la herramienta en propaganda, donde últimamente se ha cuestionado el poder silenciar ciertas cuentas que durante las elecciones han dado información que alarmaron a la población de nuestro país vecino, vetando como algunos mencionaron la libertad de expresión. La herramienta ha reaccionado integrando a las cuentas mencionadas, integrando en sus mensajes una leyenda “potencialmente engañoso”, para alertar a los usuarios de la herramienta a informarse correctamente.

¿Pero, qué pasa con las marcas y la forma de utilizar la plataforma?

En los últimos años hemos visto a muchas marcas incluir twitter dentro de las plataformas que usaran en su estrategia de marca, la mayoría de ellas usando  Twitter como un canal de atención a clientes (quejas) y poder eliminarlas, mirándolas de plataformas sociales como FB, IG, YT enfocadas en generar conexión con los usuarios, con contenidos cercanos que ayuden a generar dicha conexión. Twitter al ser una red informativa y un canal de comunicación efímera, ayuda naturalmente a cumplir con un rol de atención a cliente, siempre y cuando se tenga control sobre el manejo de los clientes, evolucionando de un sentimiento negativo del cliente al tocar este canal, a un sentimiento de solución y atención.

Pero esta plataforma no sólo es usada como un canal de te atención, también existen marcas que ven el potencial para usarla dentro de su estrategia de construcción de marca o lanzamiento de productos, siempre apoyado de otras herramientas como el influencer marketing, para así ganar alcance y buzz en los diferentes segmentos.

Un ejemplo de lo anterior es lo que hemos visto durante los últimos meses, donde jugadores como Burguer King, ha apostado por enfocarse en objetivos : específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos. Creando statement de marca  y usando canales digitales para este fin.

En el caso de Burguer King quien lanzo un release alentando a los consumidores a comprar cualquier producto de la competencia para mantener la industria, se trata más allá de una invitación a comprar una big Mac, de un statement de marca sobre la certeza del liderazgo de la marca frente a la competencia, manejada como una estrategia de relaciones públicas pero al final con una amplificación en medios digitales que ayudó a dar el buzz requerido para el éxito de la acción, y sobre todo, una acción que poco a poco fue bajando a todos los países, tropicalizada y con una excelente respuesta de los consumidores a la acción.

Pero esta no ha sido la única acción que Burger King ha realizado en la plataforma, la marca ha construido su posicionamiento en la esta red desde hace muchos años, haciendo intervenciones en conversaciones, tácticas, pero con objetivos claros de relevancia y amplificación, como lo fue al meterse en la conversación de Kanye West donde nombraba a McDonalds como su restaurante favorito, y respondiendo “Eso explica muchas cosas”, respuesta que se viralizó, logrando el TT de la marca y haciendo de ese tuit uno de los mas amplificados en la historia de la marca.

Otro ejemplo claro es el de Netflix, que ante el lanzamiento de Disney+  ha dado la bienvenida a la plataforma, dejando claro que los consumidores en Latam son grandes consumidores, pero también al igual que Burger King, haciendo el statement de marca como líder en servicios de streaming, y que durante la pandemia no solo ha mantenido el liderazgo, si no que ha reforzado con el crecimiento sostenido durante los meses.

Ejemplos sobre como incluir la plataforma en la estrategia de marca y como pueden funcionar para el posicionamiento, puedo haber muchos, pero también existen marcas y empresas que tratando de copiar iniciativas similares a las nombradas anteriormente, crean una copia sin sentido, sin estrategia y sobre todo sin conocimiento de como este tipo de acciones mal llevadas, pueden seguir reforzando una imagen poco empática sobre el contexto social, las necesidades de clientes, para así tener sí un alcance pero este, funcionará para desprestigiar la marca, tal es el caso de Grupo Salinas, quien lanzaron el día de ayer un comunicado despidiendo y agradeciendo a Best Buy por su salida anunciada del mercado mexicano, invitando a los clientes de dicha empresa a comprar en sus tiendas Elektra.

Esto nos deja ver como una herramienta puede ser si un amplificador de mensajes, un canal de servicio a cliente, pero también puede ser un eje central sobre una estrategia de marca, donde se puede construir y donde puedes hacer mediciones más rápidas con las respuestas de clientes. No debemos de minimizar plataformas como twitter, al contrario, debemos de buscar integrarlas en la estrategia de una forma que construya y que no solo responsa a una simple necesidad de tener comunidad.