• Hasta 90 por ciento de las personas tienden a gastar más en una marca si su atención es consumer-centric

• Según BrightPearl, al menos en el sector retail, casi la mitad de los millennials son menos fieles a las compañías

• El Harvard Business Review apunta que es 25 veces más caro conseguir un nuevo cliente a retener uno existente

Varios factores interactúan entre sí para definir el éxito de una marca. En primera instancia están, por supuesto, los elementos operativos. Una empresa debe tener muy en claro cómo funcionan y se mejoran sus flujos de trabajo y la cadena de producción para sus bienes y servicios. También hay que hacer una importante labor de difusión entre el público, para que se le conozca. Y por supuesto, la cultura interna es crucial para un buen entorno de trabajo.

Pero más importante aún, las compañías deben enamorar a sus consumidores. Y es que para una marca, este factor no es simplemente un valor agregado. De acuerdo con un estudio de Havas, reportado por Marketing Dive, permite dejar de ser parte del 77 por ciento de las empresas a las que el público le da igual si existen o no. En este sentido, es fundamental crear una experiencia centrada en los usuarios. Según HubSpot, consiste de seis elementos:

Llamar la atención con ofertas y contenido significativo

No solo los consumidores son más exigentes hacia cualquier marca. Además, en un entorno donde las personas están sobresaturadas de información y recursos audiovisuales, la atención es un recurso muy preciado. Las compañías deben evitar hacerle perder el tiempo a sus consumidores. Su oferta, así como sus publicaciones en redes sociales o estrategia de content marketing, debe ser valiosa. De nada sirven iniciativas vistosas si no tienen una misión clara.

Tener un tratamiento uno a uno entre marca y consumidor

Para los procesos informáticos y los flujos de trabajo, el usuario no es más que un dato o un conjunto de reflexiones e información sintetizados en un único perfil. Pero las personas no responden positivamente a este tipo de interacciones en su experiencia con la compañía. Cada negocio debe entender que sus clientes con individuos. Y todos tienen expectativas de cómo, cuándo y dónde les gustaría recibir su atención. La personalización es indispensable.

Resolución de problemas: la prioridad de los consumidores

Cuando un cliente hace negocios con una compañía, es porqué está en la búsqueda de un producto o servicio que satisfaga una necesidad puntual. Así pues, para las personas es fundamental que una marca sea capaz de proporcionar esta solución en tiempo y forma. Para el público, los negocios deben proveer respuestas fáciles y rápidas a sus problemas. Una empresa que no esté a la altura del reto, es una que no merece su lealtad de compra.

Solicitar (y aplicar) retroalimentación

Uno de los principios más básicos de un negocio es que lo que no se conoce, no se puede mejorar. Y no hay personas que sepan más sobre lo que los consumidores quieren y desean sobre un producto o servicio que el público mismo. Una marca debe solicitar la opinión de las personas en cada oportunidad que se tenga. Más importante aún, debe estar dispuesta a evaluar y aplicar cuanto antes estas sugerencias. La información es inútil sin una acción correspondiente.

Transparencia con los costos

Los consumidores, como ya se dijo, necesitan soluciones rápidas y prácticas. Este principio también aplica para el valor de una transacción. A un individuo no le molestará pagar un precio alto por un buen servicio o un producto de calidad. Sin embargo, tampoco querrá hacer negocio con una marca que no informe de todas sus tarifas, descuentos y métodos de cobro desde un inicio. Además, el proceso de compra no puede detenerse por dificultades de pago.

Aceptar los errores

Más de una marca ha evitado asumir la responsabilidad de sus errores. Esta actitud no solo afecta directamente en la reputación de la compañía frente a los usuarios. De hecho, impide a las empresas capitalizar en una gran área de oportunidad. Las personas están conscientes que  los negocios no son perfectos. Enfrentarse directamente a una situación negativa, reconocerla y solucionarla efectivamente dice más de la capacidad de negocio que solo ignorarla.