• Este año las ventas del e-commerce representarán el 16.1 por ciento de los ingresos de los retailers.

• 29 por ciento de los retailers señala que hará inversiones significativas en el aprendizaje de habilidades digitales.

• Lee: El futuro del sector retail necesitará menos tiendas.

El sector retail ha experimentado grandes cambios gracias al mundo digital, por ello, ahora que este segmento está ganando cada vez más relevancia, teniendo que, por ejemplo, para este año las ventas del e-commerce representarán el 16.1 por ciento de los ingresos de los retailers, resulta más importante que nunca sacarle el mayor provecho al apartado digital. Pensando en ello, en esta ocasión veremos algunas acciones de digital que se pueden apalancar para impulsar a los retailers.

De acuerdo con DMI, los siguientes son 6 trucos del marketing digital que los negocios en el sector retail pueden aprovechar para conseguir mejores resultados:

• Apalancar el marketing omnicanal

De acuerdo con la fuente, mientras que el enfoque multicanal involucra a diferentes roles desempeñando distintas funcione s y trabajando para el mismo fin, el método omnicanal simplifica en proceso de marketing, con todas las facetas haciendo el mismo trabajo para el mismo fin. Esto impulsa la integración y provee una experiencia consistente a lo largo del customer journey.

Para el sector retail, el enfoque omnicanal se ocupa principalmente de enlazar las experiencias de compra online y compra en tienda. Esto significa que hay coherencia en todo momento , desde los materiales empleados para las campañas de marketing hasta la atención a clientes.

Según destaca la fuente, el marketing omnicanal se ha convertido en una técnica popular dentro del sector, teniendo que 25 por ciento de los retailers señalan que desde el 2019 han hecho de este tipo de marketing una prioridad.

El enfoque omnicanal alienta a los retailers a mapear el customer journey, identificando puntos de contacto que pueden marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.

• Encontra formas novedosas de integrar la voz y la I.A.

Poco a poco la tecnología de Inteligencia Artificial se está estableciendo y está siendo adoptada de forma gradual por los retailers. Una de las aplicaciones más extendidas, según la fuente, ha sido con los chatbots empleados para el servicio a clientes.

Los bots potenciados por I.A. se usan para resolver consultas simples rápidamente, mientras que aquellas consultas que requieren un toque humano, pueden ser dirigidas por los bots para enviarlas a los canales apropiados.

La fuente destaca conforme los chatbots se vuelven más inteligentes, y más útiles, están creciendo en popularidad entre los clientes dada su creciente conveniencia. Para las marcas que aún no han adoptado la I.A. como parte de sus elementos de servicios al cliente, esta es una oportunidad que resulta cada vez más emocionante.

Las empresas pueden comenzar con cosas pequeñas, como configurar respuestas automáticas a preguntas simples. No obstante, hay que tener claro que el uso de la inteligencia artificial no se limita solo a los chatbots,  por ejemplo, también puede ser de gran ayuda parada personalización en tiempo real pues hace que las cosas sean más relevantes y personales para los compradores.

Por otro lado, la tecnología de voz ha avanzado de forma importante gracias a firmas como Alexa de Amazon, Google Home y Siri de Apple, sin embargo, todavía no está completamente en el radar de los retales. La fuente refiere que solo 6 por ciento de ellos identifica actualmente a las interfaces de voz como una oportunidad emocionante en el sector.

• Usar la data para mejorar la experiencia del cliente

Todo retailer reconoce que tiene acceso a una cantidad importante de datos y que trabajan activamente para usarlos con el fin de dirigirse mejor a los clientes potenciales, optimizar la experiencia del cliente y cerrar la brecha entre el apartado online y la tienda física.

Para poner en marcha esta recomendación de marketing digital, debes saber que hacer uso de estos datos depende de contar con las personas adecuadas para analizarlos. Los retailers deben estar dispuestos a invertir en contratar especialistas en datos y facilitar la educación continua, a fin de garantizar que sus conocimientos sean realmente útiles.

Posteriormente se debe aplicar los datos donde sea necesario. Según la fuente, se ha demostrado que para más de una cuarta parte de los retailers, la experiencia del cliente es la principal prioridad para diferenciarse de otras marcas. Los datos que los minoristas almacenan y analizan son realmente útiles par adaptar la también llamada CX a los clientes individuales.

Por ejemplo, al saber cuándo es que un cliente es más propenso a navegar en el sitio, ver la tienda y generar una compra, los retailers pueden enviar ofertas en momentos y en situaciones que mejor pueden motivar la acción.

• Invertir en habilidades digitales a través del negocio

Según la fuente, una investigación descubrió que al menos una cuarta parte de los participantes en un estudio señaló que planea invertir poco o nada en entrenamiento para desarrollar habilidades digitales para su staff en 2019. Mientras que solo 29 por ciento señaló hacer inversiones significativas en este apartado.

Por supuesto, hay casos en los que el personal ya haya recibido la capacitación necesaria para mantenerse al día con los últimos desarrollos digitales. Pero queda margen para un mayor desarrollo profesional, particularmente para los retailers que planean introducir nuevos procesos o actualizaciones del sistema.

• Priorizar las ventas basadas en experiencias

Finalmente, en el sector retail existen disruptores digitales que han hecho impactos importantes, por ejemplo, están las firmas que operan completamente en línea, como ASOS o Boohoo, que son populares y ya se pueden considerar como negocios rentables que tienen una influencia sustancial en el mercado.

En relación a esto, la fuente señala que un número importante de retailers tradicionales han batallado para competir con los negocios enfocados en el espacio digital, incluso teniendo ya a algunos que han perdido la batalla.

Lo anterior resulta entendible pues estos últimos tipos de negocios no pueden ser tan eficientes como los que operan por internet y tienen una red de almacenes a su disposición. Pero, si bien la ‘carrera’ centrada en los precios ha reducido la presencia en centros comerciales y en las calles principales, también ha ofrecido a los retailers una oportunidad nueva, una que era posiblemente inesperada.

Y es que además de un precio justo, los clientes buscan una experiencia optimizada. En ese sentido, una presencia híbrida, física y en línea, brinda a los consumidores lo mejor de ambos mundos: la conveniencia de realizar compras inteligentes junto con una experiencia VIP fluida y constante. Al menos, cuando está bien desarrollada.

Una presencia física reducida del retail permite que las marcas enfoquen sus recursos mejor. Los retales tienen la capacidad de invertir más en cada tienda, ajustando los espacios a las necesidades del público objetivo.