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Trivago tiene presencia en mĆ”s de 190 paĆses
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El 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generarĆ” a travĆ©s de las ventas en lĆnea
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La firma se metiĆ³ en problemas en Australia por engaƱar a los consumidores
Esto sucediĆ³ en Australia donde las autoridades de ese paĆs determinaron que la empresa de servicios hoteleros y turĆsticos, Trivago engaĆ±Ć³ a sus usuarios acerca de las ofertas de hoteles.
Sabemos que es una de las mejores actividades que existen, ademĆ”s de que son muchos los que sueƱan con al menos un sitio del paĆs o del mundo para visitar. Hoy, al planear un viaje, es comĆŗn que las personas recurran a plataformas o aplicaciones digitales para buscar vuelos entre diferentes aerolĆneas y el mejor lugar de alojamiento dependiendo el destino que se desee conocer.
Hablamos de un sector que actualmente representa la generaciĆ³n de mĆ”s de 120 millones de empleos e ingresos por mĆ”s de 2 billones de dĆ³lares a nivel global, de acuerdo con la OrganizaciĆ³n Mundial del Turismo (OMT).
Y, lo cierto es que la actividad turĆstica y, en general de viajes, se ha vuelto mĆ”s prĆ”ctica con el incremento de penetraciĆ³n de los smartphone y las aplicaciones digitales. No por nada, alrededor del 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generarĆ” a travĆ©s de las ventas en lĆnea, de acuerdo con datos proyectados en Statista.
El problema de Trivago
En el caso de Trivago, es una de las compaƱĆas especializadas en viajes mĆ”s populares del sector, de hecho se encuentra entre las cinco principales agencias de online travel a nivel global. Sin embargo, en Australia se ha metido en un problema que podrĆa repercutir en su negocio en otros mercados.
Lo anterior debido a que el Tribunal Federal de Australia determinĆ³ que la firma de origen alemĆ”n violĆ³ la Ley del Consumidor en ese paĆs pues mintiĆ³ a los consumidores con ofertas engaƱosas sobre las ofertas de hoteles en su sitio web y en publicidad.
De acuerdo con reportes de prensa, lo que sucediĆ³ fue que Trivago en realidad no mostrĆ³ ofertas mĆ”s baratas por las habitaciones de los hotel, sino que promocionĆ³ a los anunciantes que pagaron las tarifas mĆ”s altas con la finalidad de llegar a mayor cantidad de usuarios.
“Contrariamente a la impresiĆ³n creada por la conducta relevante, el sitio web de Trivago no proporcionĆ³ un servicio de comparaciĆ³n de precios imparcial, objetivo y transparente”, dijo el lunes el juez de la corte federal Mark Moshinsky, citado por The Guardian. El caso abarca al menos desde diciembre de 2016.
Esta acciĆ³n fue posible, segĆŗn las autoridades australianas, gracias a que la compaƱĆa utilizĆ³ un algoritmo que ponĆa un peso significativo en el sitio de reserva de hotel en lĆnea que le pagaba a la compaƱĆa la tarifa mĆ”s alta de costo por clic para determinar la clasificaciĆ³n de su sitio web. El resultado, es que los clientes terminaron encalados, pensando que los precios que encontraban por hotel eran los mejores disponibles, aunque eso no necesariamente fuera cierto.
Un problema de confianza
Una de las virtudes que ofrecen las aplicaciones y sitios de viajes es una guĆa de precios para que el usuario identifique las que mĆ”s se adapten a sus intereses y necesidades econĆ³micas para los traslados y hospedaje.
El problema es que el Ʃxito de este tipo de servicios se basa en la confianza que tienen los usuarios en ellos. Si las ofertas que presentan cumplen con las expectativas ofrecidas y satisfacen al consumidor, siempre habrƔ clientes que regresen, en caso contrario, cambiarƔn de marca.
Para Trivago, el problema en Australia podrĆa tener repercusiones en otros mercados en los que tiene presencia. Actualmente la compaƱĆa cuenta con mĆ”s de 3 millones de ofertas de hoteles y otro tipo de hospedajes, en mĆ”s de 190 paĆses.
El problema es que, si se pierde la confianza a raĆz de este incidente, podrĆa perder market share en otras latitudes. La confianza es un factor determinante para el Ć©xito de las marcas, incluso por encima de la innovaciĆ³n y la honestidad, asĆ lo refiere una investigaciĆ³n realizada por PwC.
Al respecto, desde Zimant expresan que: āhoy la reputaciĆ³n cuenta y podrĆamos decir que el marketing ya no sĆ³lo es un asunto de marketing: se requieren estrategias integrales de comunicaciĆ³n que permitan desarrollar una relaciĆ³n de confianza y lealtad con el consumidorā.