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Trivago en problemas por engaƱar a sus usuarios sobre precios de hoteles

Esto sucediĆ³ en Australia donde las autoridades de ese paĆ­s determinaron que la empresa de servicios hoteleros y turĆ­sticos, Trivago engaĆ±Ć³ a sus usuarios acerca de las ofertas de hoteles.
  • Trivago tiene presencia en mĆ”s de 190 paĆ­ses

  • El 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generarĆ” a travĆ©s de las ventas en lĆ­nea

  • La firma se metiĆ³ en problemas en Australia por engaƱar a los consumidores

Esto sucediĆ³ en Australia donde las autoridades de ese paĆ­s determinaron que la empresa de servicios hoteleros y turĆ­sticos, Trivago engaĆ±Ć³ a sus usuarios acerca de las ofertas de hoteles.

Sabemos que es una de las mejores actividades que existen, ademĆ”s de que son muchos los que sueƱan con al menos un sitio del paĆ­s o del mundo para visitar. Hoy, al planear un viaje, es comĆŗn que las personas recurran a plataformas o aplicaciones digitales para buscar vuelos entre diferentes aerolĆ­neas y el mejor lugar de alojamiento dependiendo el destino que se desee conocer.

Hablamos de un sector que actualmente representa la generaciĆ³n de mĆ”s de 120 millones de empleos e ingresos por mĆ”s de 2 billones de dĆ³lares a nivel global, de acuerdo con la OrganizaciĆ³n Mundial del Turismo (OMT).

Y, lo cierto es que la actividad turĆ­stica y, en general de viajes, se ha vuelto mĆ”s prĆ”ctica con el incremento de penetraciĆ³n de los smartphone y las aplicaciones digitales. No por nada, alrededor del 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generarĆ” a travĆ©s de las ventas en lĆ­nea, de acuerdo con datos proyectados en Statista.

El problema de Trivago

En el caso de Trivago, es una de las compaƱƭas especializadas en viajes mƔs populares del sector, de hecho se encuentra entre las cinco principales agencias de online travel a nivel global. Sin embargo, en Australia se ha metido en un problema que podrƭa repercutir en su negocio en otros mercados.

Lo anterior debido a que el Tribunal Federal de Australia determinĆ³ que la firma de origen alemĆ”n violĆ³ la Ley del Consumidor en ese paĆ­s pues mintiĆ³ a los consumidores con ofertas engaƱosas sobre las ofertas de hoteles en su sitio web y en publicidad.

De acuerdo con reportes de prensa, lo que sucediĆ³ fue que Trivago en realidad no mostrĆ³ ofertas mĆ”s baratas por las habitaciones de los hotel, sino que promocionĆ³ a los anunciantes que pagaron las tarifas mĆ”s altas con la finalidad de llegar a mayor cantidad de usuarios.

“Contrariamente a la impresiĆ³n creada por la conducta relevante, el sitio web de Trivago no proporcionĆ³ un servicio de comparaciĆ³n de precios imparcial, objetivo y transparente”, dijo el lunes el juez de la corte federal Mark Moshinsky, citado por The Guardian. El caso abarca al menos desde diciembre de 2016.

Esta acciĆ³n fue posible, segĆŗn las autoridades australianas, gracias a que la compaƱƭa utilizĆ³ un algoritmo que ponĆ­a un peso significativo en el sitio de reserva de hotel en lĆ­nea que le pagaba a la compaƱƭa la tarifa mĆ”s alta de costo por clic para determinar la clasificaciĆ³n de su sitio web. El resultado, es que los clientes terminaron encalados, pensando que los precios que encontraban por hotel eran los mejores disponibles, aunque eso no necesariamente fuera cierto.

Un problema de confianza

Una de las virtudes que ofrecen las aplicaciones y sitios de viajes es una guĆ­a de precios para que el usuario identifique las que mĆ”s se adapten a sus intereses y necesidades econĆ³micas para los traslados y hospedaje.

El problema es que el Ʃxito de este tipo de servicios se basa en la confianza que tienen los usuarios en ellos. Si las ofertas que presentan cumplen con las expectativas ofrecidas y satisfacen al consumidor, siempre habrƔ clientes que regresen, en caso contrario, cambiarƔn de marca.

Para Trivago, el problema en Australia podrƭa tener repercusiones en otros mercados en los que tiene presencia. Actualmente la compaƱƭa cuenta con mƔs de 3 millones de ofertas de hoteles y otro tipo de hospedajes, en mƔs de 190 paƭses.

El problema es que, si se pierde la confianza a raĆ­z de este incidente, podrĆ­a perder market share en otras latitudes. La confianza es un factor determinante para el Ć©xito de las marcas, incluso por encima de la innovaciĆ³n y la honestidad, asĆ­ lo refiere una investigaciĆ³n realizada por PwC.

Al respecto, desde Zimant expresan que: ā€œhoy la reputaciĆ³n cuenta y podrĆ­amos decir que el marketing ya no sĆ³lo es un asunto de marketing: se requieren estrategias integrales de comunicaciĆ³n que permitan desarrollar una relaciĆ³n de confianza y lealtad con el consumidorā€.

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