• Hoy en día, se estima que el 74 por ciento de los clientes estarían dispuestos a cambiar sus hábitos de compra por el medio ambiente

• Más de la mitad además señala que explorará canales alternativos digitales para concretar sus compras planeadas para Navidad

• En este sentido, las marcas deberían empezar ya a hablar de un consumidor empoderado para finales de 2020 y el próximo 2021

Entre las principales consecuencias de la pandemia en la interacción audiencia-marcas, es la forma en que el consumidor adquiere productos y servicios. En primer lugar, se trata de un individuo más informado, que también busca más datos para tomar una decisión de compra adecuada. No solo eso, sino que se vivió una evolución en sus espacios favoritos para obtener sus bienes. Incluso, en el caso de ciertas marcas, se experimentaron lazos mucho más fuertes.

Sin embargo, todos estos elementos son secundarios. Un concepto podría consolidarse como el más importante después de la pandemia: el consumidor empoderado. En datos de Silicon Republic, desde los primeros días de la crisis sanitaria que los clientes estaban adquiriendo estas características en industrias clave como la salud. Pero de acuerdo con IBM, será algo que siga evolucionando en el largo plazo, con tres tendencias bien marcadas hacia el futuro:

Inteligencia artificial para el consumidor hiperconectado

Una de las grandes características de este cliente empoderado es precisamente su deseo de ser atendido en cualquier canal, a cualquier hora. Con herramientas tradicionales, podría ser una cuestión difícil de cumplir. Pero con la ayuda de algoritmos y tecnologías digitales, no solo es posible estar a la altura de estas expectativas. También se puede crear una experiencia más satisfactoria y conectada, que permitan crear una dinámica única mucho más personalizada.

En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) puede ser un aliado crucial para aquellas marcas que desean cumplir los deseos del consumidor empoderado. No solo permite entender las preguntas que hacen los clientes, sin importar el canal o el formato en el que las realizan. A la vez, se puede usar para proporcionar la respuesta correcta y que más ayude a los cliente. O, si es el caso, comenzar el proceso de atención al cliente de forma automática sin ayuda humana.

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Blockchain para la visibilidad ambiental de la empresa

Otra característica del consumidor empoderado es que está más dispuesto que nunca a hacer valor sus deseos y exigencias a las marcas. Y esto naturalmente incluye los elementos de responsabilidad social corporativa (CSR). Es cada vez más importante que no solo las marcas se comprometan a tener un impacto más positivo en su ecosistema. También se tiene que prestar más atención a los mecanismos de rendición de cuentas, así como de transparencia.

En este sentido, el blockchain podría ser una adición tecnológica perfecta para que todas las marcas cumplan con los requisitos sociales del consumidor empoderado. No solo permitiría crear un sistema unificado de información, fácil de consultar. Además, por la tecnología que impide modificar los datos, se podría asegurar al público que todos los registros son legítimos. Y así, crear una relación mucho más honesta y transparente entre la marca y toda la audiencia.

Tecnologías en la nube para una cobertura total del consumidor empoderado

De nuevo, no hay nada más importante para este nuevo tipo de cliente que tener una atención adecuada, dinámica, en donde quiera que desee contactarse con la empresa. Esto no solo significa tener presencia en los principales canales de comunicación, así como poseer el software necesario para resolver cualquier duda de inmediato. También implica que los servicios y herramientas de la compañía puedan emplearse desde cualquier dispositivo.

En este sentido, las innovaciones de cloud computing son cruciales para cumplir con la promesa que exige el consumidor empoderado. A través de implementaciones en la nube, no solo podrán los clientes acceder a ayuda y apoyo en canales tradicionales, como in-store y en apps móviles oficiales. También se podrán desarrollar experiencias unificadas que se ejecuten con igual eficacia desde computadoras convencionales, navegadores web y en otros canales.