• La marca prometió que verificaría la integridad de sus siete millones de ofertas

• Asimismo, se comprometió a cumplir este objetivo para diciembre de 2020 a más tardar

• También aseguró que abriría un centro de llamadas de emergencias las 24 horas en EEUU

Cuando se habla de reputación de marca, hay varios elementos que están involucrados en este aspecto. Por ejemplo, un elemento muy importante es cómo la comunidad interactúa con la empresa, sus contenidos y servicios, así como las exigencias que tiene. Claro, también tiene mucho que ver con circunstancias como el compromiso y la responsabilidad social. Pero hay un factor muy importante en lo que se refiere a la seguridad misma del portafolio de ofertas.

Todas las personas quieren sentirse seguras cuando utilizan los productos o servicios de una marca. De acuerdo con AALAS, las empresas deben de poner mucho énfasis en la calidad de sus bienes, de lo contrario es posible que los individuos puedan poner en riesgo su integridad. Lo anterior también aplica en los servicios que reciben las personas. Aunque es más claro este principio en industrias como la de la salud, realmente también se extiende a otros segmentos.

En la industria de las redes sociales, los usuarios esperan que una marca pueda cuidar de su privacidad. Para empresas con experiencias físicas, como deportes o parques de diversiones, las compañías deben procurar que la gente tenga todas las protecciones posibles. Asimismo, en el caso de compañías que rentan espacios, mano de obra u objetos, la gente espera que no solo el elemento por el que paga sea de calidad. También, que no corra peligro al usarlo.

¿Una nueva crisis de marca para Airbnb?

Lo anterior es importante remarcarlo dado los problemas que está enfrentando una de las representantes más icónicas de la economía compartida. De acuerdo con Mashable, clientes de Airbnb fueron asaltados a punta de pistola mientras se alojaban en una de las residencias listadas en la plataforma. El incidente ocurrió en Estados Unidos (EEUU), en la localidad de Atlanta, la madrugada de este viernes. Los criminales se llevaron teléfonos, tenis y carteras.

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Hay un elemento que llama la atención. Es el segundo incidente en el que la marca se ve involucrada en una semana. Durante Halloween, se registró un tiroteo en una de las casas que listaba Airbnb, que se usaba para una fiesta. El robo armado del viernes también tuvo lugar en una celebración. En solo tres días, el equipo de la tecnológica debería tener en funcionamiento un sistema para impedir que se sigan usando las casas de la empresa en este tipo de festejos.

Difícil camino hacia la IPO

No sería la primera vez que una marca se ve envuelta accidentalmente en un hecho violento fuera de su alcance. Durante el enfrentamiento entre grupos narcotraficantes y autoridades mexicanas en Culiacán, una camioneta de Telmex fue utilizada por la delincuencia organizada. Un asalto a la casa de la moneda en México fue ligado a la serie La Casa de Papel, que estaba en su pico de popularidad durante el incidente. También Adidas perdió millones por un robo.

Sin embargo, este incidente es particularmente importante para Airbnb considerando su situación actual. La empresa se quiere perfilar para lanzarse a la bolsa en el transcurso de los próximos meses. Con precedentes como Uber y WeWork, ya hay varios individuos a quienes les preocupa que la empresa no tenga un futuro muy prometedor. Si a eso se le suman estos incidentes, sería entendible que la reputación de la marca estuviera en peligro a corto plazo.

Por otro lado, sería injusto decir que Airbnb es culpable de estos incidentes. Asimismo, ya desde el incidente en Halloween trabaja para que no se repitan este tipo de problemas. Si se hubiera dado a conocer esta noticia tres implementar las nuevas medidas de seguridad y protección, sería una cosa distinta. Claro, no es como que los inversionistas siempre usen la lógica y la razón para sus decisiones financieras. Pero este hecho debería calmar a la mayoría.