• McDonald’s ha buscado mejorar la experiencia del cliente para atraer más consumidores.

• El hecho de violencia poco aporta a esta iniciativa. No obstante, hay que leer los hechos.

• Durante 2018 hubo diversas campañas e iniciativas en Estados Unidos para crear conciencia por el uso de popotes de plástico.

Una de las frases que suele ser considerada como regla en mercadotecnia es que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, la realidad es que no siempre es así, entonces, ¿cómo debe reaccionar un empleado? Revisemos lo que sucedió esta semana en un McDonald’s.

Hablamos de un hecho registrado en un establecimiento de la cadena en San Petersburgo, Florida, Estados Unidos, en la que una empleada golpeó a un cliente que intentó agredirla, presuntamente todo originado por una inconformidad del consumidor.

McDonald’s es una de las más importantes en fast food, en 2017 reportó ingresos por más de 22 mil 820 millones de dólares, de los cuales, 8 mil millones fueron en el mercado estadounidense que, pese el sector ha visto disminuida sus ventas motivado por los cambios en los hábitos del consumidor no ha cesado en implementar estrategias que impulsen sus ventas.

Una de ellas es mejorar la experiencia del cliente, algo que, de primera instancia -y sin conocer los hechos- podría ponerse en duda con el suceso en uno de sus restaurantes, sin embargo, los hechos demuestran que el consumidor no siempre tiene la razón.

Todo por un popote

De acuerdo con reportes de medios estadounidenses, todo comenzó debido a que un cliente se quejó por la ausencia de popotes o pajillas de plástico en la estación de autoservicio de bebidas del establecimiento de McDonald’s, en San Petersburgo, Florida.

Según los testimonios recabados por las fuentes, la empleada explicó que la razón era por la entrada en vigor de una nueva ley exige que los establecimientos retirar los popotes (aunque los clientes pueden obtenerlos si así lo solicitan).

A lo largo de 2018 hubo diversas campañas e iniciativas en Estados Unidos (y otras partes del mundo) encaminadas a crear conciencia de la contaminación y peligro para la fauna que representa el uso de popotes de plástico. En ese contexto, en San Petersburgo, se estableció una ley que ordena que estos utensilios “solo se pueden entregar a pedido del cliente”.

La respuesta no convenció al consumidor, quien intentó agredir a la trabajadora tomándola de su camiseta. La respuesta que recibió fue que ella lo comenzó a golpear.

El acto ocurrido el pasado 31 de diciembre fue captado en video por otra clienta quien, además de compartirlo por redes sociales, lo entregó a la policía. Al respecto, el reporte de las autoridades el hombre fue detenido tomando el video como evidencia y se inició una investigación.

La marca se pronunció y apoyó a su empleada

La reacción de McDonald’s fue pronunciarse a través de los medios, CNN indicó que la firma expresó que su prioridad es “la seguridad y el bienestar de nuestros empleados y clientes en nuestros restaurantes. Hemos estado en contacto con el departamento de policía y estamos cooperando completamente con su investigación”.

La marca como tal se pondría en una situación complicada si acusa o señala la mala actitud del cliente, no obstante, actuó de manera prudente y responsable al señalar que colabora con las autoridades para resolver la situación y, más importante, la preocupación por el bienestar de sus empleados que, según diversos reportes, la mujer no fue despedida.

¿Por qué es importante eso? No podemos defender la violencia, nada la justifica, pero es entendible el porqué reaccionar así ante sentir que está amenazada la integridad física.

En ese sentido, sabemos que la plantilla laboral es el primer referente que da rostro a la imagen de cualquier marca y, por ende, un comportamiento de esta naturaleza poco aporta para fortalecerla. No obstante, se debe considerar que quien inició la agresión fue el cliente y, si bien, una reacción más prudente habría sido solicitar que no la agredieran o que la soltara, esta no es garantía que el consumidor no la golpearía.

El respetar el puesto de trabajo y preocuparse por el bienestar por los trabajadores, debe ser vista como una acción responsable por parte de cualquier compañía. Al final, así los empleados sentirán lealtad y compromiso por la empresa y por el servicio que están prestando.

Ante tal contexto, vale la pena recordar los resultados de un reciente estudio elaborado por The Hinge Research Institute, que señalan que el 79 por ciento de las empresas que apuestan por el brand advocates aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable.