Se habla mucho sobre las áreas de oportunidad de las empresas en lo general en América Latina y en particular en México; la realidad es que el servicio es la clave para la diferenciación entre una marca con una oferta similar a otra.

Aprovechando estos días patrios, les invito a echar luz a esos pequeños-enormes complejos del servicio proporcionado por algunas compañías mexicanas.

Marcas: dejen de verse el ombligo
Si hay una marca que tiene un cliente recurrente, ¿porqué no capitalizar su visita en una base de datos? ¿o en un programa de lealtad? Todos los días usuarios como tú y como yo entramos a diferentes establecimientos y esperamos al rededor de 4 minutos para realizar el pago de nuestras compras, mientras ese momento transcurre las empleadas de la cadena americana Victoria’s Secret, afilan sus habilidades multitask y te preguntan tu correo electrónico; acto seguido, un mensaje es la invitación a suscribirte y disfrutar beneficios VIP, esta sencilla invitación, además de negocio es un servicio post-venta.

Servicio es lenguaje
No es lo mismo ser un “grupo de estilistas” que un “colectivo de peluqueros”. La segunda descripción etiqueta un producto que suena contemporáneo. Los manuales de capacitación de empleados deben elaborarse con la esencia de la marca, crear nuevos glosarios que diferencien un “A sus órdenes” de un “Hola (Nombre propio)”.

El cliente es un necio (o algo peor), yo soy el rockstar
Recuerdo cuando en alguna ocasión un “maestro cervecero” me dijo que por su sublime profesión no tenía tiempo de atender mis llamadas de seguimiento a un pedido; cuando escuché esta sincera explicación sobre su poca capacidad de respuesta no aumentó mi enojo, sino por el contrario, entendí que esa marca no estaba lista para acceder a las ligas mayores. Quien a estas alturas del partido, no ha adoptado como Ley que el cliente es primero, por más atributos sofisticados que tenga su producto, está muy lejos de lograr ser líder de su industria.

Si tienes método no eres creativo
Atención despachos de marketing y agencias de publicidad; tener un método, un know how, una forma de hacer la chamba; es garantía de eficiencia, calidad y compromiso. Para el cliente que busca resultados, resuelve la ansiedad y la duda de si recibirá una buena o una mala entrega. La creatividad, por otro lado, se pone en el cómo se presenta el proyecto.

Jale mata todo
Para las marcas es importante transmitir este mensaje a sus embajadores (en mi opinión así se les debería de llamar a los empleados): eres bien machín, pónte a chambear; eres un Don Juan, pónte a chambear; eres controlador, pónte a chambear; te crees súper astuto, pónte a chambear. Y cuando termines, puedes jactarte de todo lo anterior. Para las chavas; eres muy inteligente, pónte a chambear; eres bien contestataria, pónte a chambear; tienes un cuerpazo, pónte a chambear (utilizando el cerebro); eres todo poderosa, capaz de predecir el futuro y te sacrificas siempre por los demás, bájale dos rayitas menos al protagonismo y póngase a chambear. Entiéndase por ponerse a chambear: proponer, compartir, generar, impulsar y representar BIEN a la marca generando valor.

Se paga más por un cliente insatisfecho que por un panorámico en reforma
En otro caso personal una bodega de vinos me dejó a mi y a un cliente con el “derecho de hocico” o el derecho de hablar de nuestra mala experiencia. Muchas veces hay imprevistos que afectan el servicio proporcionado. Los gringos entienden muy bien que un cliente que no está conforme es un pasivo a largo plazo, por eso reaccionan de inmediato brindando beneficios compensatorios adicionales. En México la fantasía del “a ver quién gana” opaca la visión a largo plazo y genera sinsabores que conforme pasa el tiempo cuestan más caros. Más vale averiguar de qué tamaño es la molestia del cliente y solucionarla de inmediato con una compensación a la medida, para evitar que “salga más caro el caldo que las albóndigas”.