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77 por ciento de los consumidores ve las marcas de forma mƔs favorable si estas invitan y aceptan proactivamente los comentarios.
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En tiempos de crisis es fundamental que exista comunicaciĆ³n por parte de las marcas hacia sus consumidores.Ā
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Lee: ĀæPor quĆ© las PYMES se deben enfocar en los medios de comunicaciĆ³n?
La comunicaciĆ³n sin lugar a dudas es un aspecto crucial para las marcas y para los consumidores de las mismas, segĆŗn lo destaca la firma Nextiva, el 77 por ciento de los consumidores ve las marcas de forma mĆ”s favorable si estas invitan y aceptan proactivamente los comentarios de los clientes al tiempo que emiten sus propios mensajes. Particularmente ahora, en tiempos de crisis, la comunicaciĆ³n es un aspecto que no pueden perder de vista las empresas, por ello, en esta entrada destacamos algunas recomendaciones para mejorarla.
Tal como lo comparte AdEspresso, si consideras que tu marca o empresa no se estĆ” comunicando adecuadamente con su pĆŗblico en medio de esta pandemia, estas son algunas de las acciones que se pueden poner en marcha:
- Aborda la crisis de frente
Aunque ya han pasado varias semanas desde que comenzĆ³ el problema, muchos negocios y empresas aĆŗn tienen dudas con respecto a si deben detener sus anuncios y campaƱas y cambiar sus mensajes por otros en un sentido mĆ”s social. La respuesta a esto puede ser complicada, sin embargo, es importante que se aborde la crisis de frente con toda la interino y siendo cuidadoso al hacerlo.
Todas esas marcas que no han siquiera mencionado al virus o que consideran que no se trata de un tema serio y demuestran que no les preocupa al punto en que no an hecho nada para proteger a sus clientes y empleados, sin duda no estĆ”n generando una buena impresiĆ³n. Por ello, las marcas deben tener contemplados contenidos enfocados en la comunicaciĆ³n de esta crisis dentro de sus respectivas estrategias.
Esto no quiere decir que cada publicaciĆ³n deben hacer menciĆ³n a la pandemia, pero debe ser un tema de discusiĆ³n. Las marcas deben explicar cĆ³mo el coronavirus afectarĆ” a su equipo y a us clientes y debe detallar, si es necesario, lo que ocurrirĆ”. En este ultimo caso debe seƱalar quĆ© planea hacer para mantener al persona seguro, a lo clientes y anunciar si incluso aportarĆ” algo a la comunidad si es que es relevante.
De acuerdo con la fuente, las marcas que no estĆ”n haciendo esto se estĆ”n arriesgando a perder la confianza del pĆŗblico rĆ”pidamente pues muchas otras ya han abordado el tema.
- Pregunta a tus consumidores quƩ necesitan
Esta recomendaciĆ³n de comunicaciĆ³n por parte de las marcas es simple, pero efectiva, y permite ajustar los mensajes y las estrategias de marketing para la audiencia. Tal como lo destaca el punto, solo hay que preguntar quĆ© es lo que necesitan o quĆ© es lo que quieren ver.
Dado que se trata de una crisis, es posible que muchos negocios hayan perdido el sentido de control, cosa que es normal en escenarios de este tipo, y puede hacer surgir duda con respecto a saber quƩ es lo que se tiene que hacer exactamente ahora.
Pregunta a los clientes de tu marca o negocio cĆ³mo es que se les puede brindar apoyo y quĆ© tipos de contenidos les gustarĆa ver. Si solo quieren ver mĆ”s noticias positivas, puedes aportar eso, por otra parte, si su solicitud es tener mĆ”s entretenimiento, tambiĆ©n puedes ajustar la estrategia para integrar mĆ”s contenido que cumpla con este criterio.
- Ofrece valor relevante y oportuno
Si la marca o empresa cuenta con informaciĆ³n o conocimientos que pueden ser Ćŗtiles para la audiencia en los distintos canales en estos tiempos de crisis, vale la pena compartirlos como parte de las acciones de comunicaciĆ³n.
Las marcas deben tener en cuenta que cuando llega un problema de esta magnitud, la mayorĆa de las personas no estĆ”n seguras de cĆ³mo reaccionar o prepararse si todo esto resulta nuevo para ellos. Ejemplos de esto es posible verlos de forma seguida cuando llegan problemas con cosas como los desastres naturales, donde la gente solo corre al supermercado a comprar provisiones si saber si les resultarĆ”n Ćŗtiles.
Si tu marca puede aportar valor bajo este contexto, es importante que lo hagas, si realmente estĆ”s ayudando, esto no serĆ” visto como algo tan oportunista mientras mantengas las menciones de tu producto al mĆnimo absoluto.
Contempla tambiĆ©n que a medida que crees contenidos en torno a la crisis, comenzarĆ”n a llegar comentarios con las nuevas necesidades y temores de la audiencia, contempla estos mensajes para no perder la oportunidad de desarrollar la comunicaciĆ³n con estos clientes.
- Ofrece actualizaciones relevantes, transparentes enfocadas en el problema
De acuerdo con la fuente, cuando algo cambia de forma sĆŗbita, las redes sociales se vuelven uno de los primeros lugares a los que las audiencias recurren para encontrar mĆ”s informaciĆ³n sobre lo que esto significa o implica para la relaciĆ³n que tienen con distintas marcas o empresas.
Debido a lo anterior, ofrecer actualizaciones en los distintos canales, como las ya mencionadas redes sociales, es una acciĆ³n que sin duda se debe seguir y ejecutar de forma continua. Incluso se puede aprovechar funciones como el anclar publicaciones para dejar ahĆ mensajes relevantes para la audiencia, como el tiempo que estarĆ”n cerradas sus tiendas u oficinas o las soluciones temporales que se tienen para los consumidores.
La transparencia y la autenticidad son buenas aquĆ, tal como lo son con toda comunicaciĆ³n de crisis. Solo recuerda que los mensajes deben ser en torno al problema y las afecciones para los consumidores.
- Agradece a los consumidores
Finalmente, de toda comunicaciĆ³n que exista durante esta Ć©poca con la audiencia, tambiĆ©n es importante tomarse el tiempo para agradecer a los clientes por el apoyo continuo. De hecho, este aspecto se puede considerar de gran importancia pues, si has seguido las noticias, las personas han estado perdiendo sus trabajos por doquier, incluso no solo de forma temporal, tambiĆ©n de forma permanente. El apoyo a los negocios, incluso durante las crisis es algo que dice mucho de las personas y que sin lugar a dudas merece ser reconocido.
Una forma de mostrar el agradecimiento es lanzar una publicaciĆ³n (e igual dejarla fija) dentro de las plataformas de redes sociales, dentro de ella se puede reconocer a los clientes por el apoyo continuo y anunciar el entusiasmo por que las cosas vuelvan a la normalidad o el ānew normalā.
SegĆŗn lo comparte la fuente, un negocio puede reconocer lo difĆcil que ha sido la crisis, para ellos en particular,Ā ofreciendo una apariencia transparente la cual puede generar confianza y e impulsar la lealtad.