Ofrecer un buen servicio o atención a los consumidores de la marca es una tarea fundamental para el éxito del negocio. Según lo destaca eMarketer, el 54 por ciento de los consumidores millennials, el 50 por ciento de los Generación X y 52 por ciento de los Baby Boomers, han dejado de hacer negocios con una compañía debido a una pobre experiencia de servicio a clientes.
La buena noticia es que los esfuerzos para mejorar estas experiencias pueden ser tan simples como, por ejemplo, “tomarse la molestia” de atender una queja en redes sociales. De acuerdo con Convince & Convert, ejecutar la acción anterior puede incrementar el customer advocacy hasta un 25 por ciento. No obstante, debes saber que hay muchas otras acciones que puedes implementar para elevar la calidad del servicio a clientes de tu empresa, tal como lo destaca Salesforece, estas son algunas de las acciones que generan un buen impacto en el trabajo:
- Conecta los datos de los clientes
Debido a que la era digital implica el uso de distintas herramientas tecnológicas, la recolección de datos de los clientes, y consulta de los mismos, se ha convertido en un proceso que puede tener varias dificultades, pues departamentos como el de ventas o el de marketing también recolectan datos. La idea fundamental a seguir para mejorar la calidad y estándares del servicio a clientes consiste en consolidar toda esta información en un solo espacio para tener una visión unificada que aporte una mejor experiencia al consumidor.
- Ofrece una experiencia omnicanal
En la actualidad, los consumidores se encuentran conectados prácticamente todo el tiempo y para ello se valen de distintos dispositivos. Por ello, y debido a que rara vez el customer journey es un proceso lineal o limitado a un solo departamento, si se busca mejorar la calidad del serivicio es fundamental proveer una experiencia que sea consistente a través de los múltiples puntos de contacto que hay entre consumidores y empresas.
- Involucra la automatización
Para agilizar las tareas de servicio a cliente, y por consecuencia incrementar la calidad con la que se generan, es recomendable considerar la tecnología de automatización. A través de ella es posible mejorar las experiencias e incrementar la productividad de los agentes de la empresa sin sacrificar la calidad de su trabajo.
- Empodera a los agentes
Un empleado que tiene engagement con la empresa y se encuentra empoderado, puede ofrecer un mejor servicio. Para explotar todo ese potencia, e impactar la calidad de su trabajo, es necesario empoderarlos con tres elementos clave: el entrenamiento correcto, las herramientas correctas y el poder de tomar decisiones para solucionar de forma rápida y satisfactoria los problemas con los que llega un consumidor.
- Implementa la auto-ayuda
Finalmente, si buscas complementar los puntos anteriores, es recomendable que consideres darle la capacidad a los clientes de resolver los problemas por su cuenta. ¿Por qué puede ser conveniente esto?, según datos referidos por Salesforce, el 81 por ciento de los consumidores intentan resolver sus problemas antes de contactar a la empresa, los consumidores quieren soluciones instantáneas y el auto-servicio o la auto-ayuda puede ser un proceso más rápido y conveniente que contactar a un agente.
