• 90 por ciento de los negocios están a la expectativa de verse en la necesidad de usar las redes para el servicio a clientes en el 2020.

• Por cada queja de un consumidor existen otros 26 que deciden no decir nada.

• Lee: Social media, tu nuevo centro de atención a clientes.

El uso de las redes sociales para labores de atención a clientes es una práctica que cada vez se vuelve más común, de hecho, datos compartidos por Social Media Today señalan que 90 por ciento de los negocios están a la expectativa de verse en la necesidad de usar las redes para el servicio a clientes en el 2020, y es que hoy en día son muchos más los consumidores que acuden a plataformas como Facebook o Twitter para hacer consultas y manifestar molestias provocadas por las marcas y sus servicios. Prestar atención a estas situaciones es importante pues un comentario negativo es señal de problemas, según lo refiere la firma Groove, por cada queja de un consumidor existen otros 26 que deciden no decir nada, y además, esa persona que se queja hacer referencias negativas a otras 16 personas más. Debido a la situación que esto puede representar, a continuación te compartimos algunos tips de comunicación que te ayudarán en este tipo de situaciones.

Tips de comunicación que debes seguir:

• Monitorear las conversaciones.

En el mundo de las redes sociales existen conversaciones acerca de todo tipo de temas, incluidas aquellas sobre las marcas, los consumidores pueden hablar y alcanzar a miles de personas con sus mensajes, por ello, es fundamental monitorear las conversaciones, particularmente aquellas sobre tu marca.

Para hacerlo existen diversas herramientas que te pueden ayudar, como Mention o Talwalker, que te notificarán cada que alguien mencione a tu marca. Estar pendiente de estas conversaciones, no solo ayuda a prevenir crisis que pueda generar un consumidor molesto, también es importante para aportar respuestas de forma oportuna. Datos de la firma Jay Baer señalan que 42 por ciento de los consumidores esperan respuesta de las marcas en redes sociales en un lapso de al menos una hora.

• Establece conexiones reales y emocionales con los consumidores.

Uno de los mejores tips de comunicación que puedes seguir para “desactivar” a un consumidor molesto es el de crear relaciones con los consumidores. Para ello, tal como lo menciona el punto, es necesario establecer conexiones reales y emocionales con estos individuos.

No obstante, también puedes recurrir a otras acciones como el empalizar con ellos poniéndote en sus zapatos y tratando de comprender sus molestias, a veces cuando una consumidor está enojado por el producto o servicio, de forma automática ven a cualquier negocio como su enemigo. Para acabar con esta percepción, puedes usar la conocida táctica de negociación del “policía bueno y el policía malo” esto para hacer notar al consumidor que la maca está de su lado.

• Prepara un script para quejas comunes.

El tercero de estos tips de comunicación se debe gestionar con cuidado, en un momento te decimos por qué. Si bien es una gran ventaja que los agentes de atención de los consumidores sepan exactamente qué decirle a un cliente molesto, el abusar de este tipo de acciones puede hacer que las respuestas luzcan genéricas, incrementando aún más la molestia en los consumidores. Aún así el tener scripts para tratar quejas comunes no es mala idea, datos compartidos por Jeff Bullas señalan que un script positivo ayuda a asegurarse de que ninguna queja o pregunta se quede sin respuesta, además ello ayuda a mantener la consistencia entre el consumidor y la marca.

Si ya detectaste que muchos de los consumidores tienen quejas similares, considera trabajar las mejores respuestas a aportar para cada caso.

• Aprovecha la reciprocidad superando las expectativas.

La reciprocidad tienen un gran impacto en el comportamiento humano, si alguien hace algo bueno por ti, te sientes en cierta forma obligado a hacer algo bueno por esta persona.

Ejemplos de cómo aplica esto en los negocios hay muchos, algunas tiendas buscan constantemente superar las expectativas de sus consumidores para que estos a cambio generen el llamado word of mouth.

¿Cómo aplica esto dentro de los tips de comunicación y las redes sociales?

Por ejemplo, si tienes en las redes sociales a un cliente que no está contento con el artículo que ordenó, es posible que espere tener que regresar el producto para obtener un reembolso. Lo que puedes hacer aquí es generar el reembolso sin requerir que regresen el producto y además enviando algún regalo como bono o compensación por las molestias.

Generar lo anterior a través de redes sociales puede ayudar a denotar la preocupación que la firma tienen en sus consumidores, los cuales tras experimentar un escenario así puede que se vean más dispuestos a comprar nuevamente los productos de tu marca o negocio y escribir reseñas online positivas o incluso referir a otros nuevos clientes.

• Asigna especialistas para diferentes líneas de productos y ubicaciones.

Si la firma tiene múltiples productos y ubicaciones, el tener personas especializadas en estos segmentos para dar respuesta a las consultas que lleguen desde las redes sociales, es una gran idea.

¿Por qué seguir el quinto de estos tips de comunicación?, una de las principales frustraciones que sienten los consumidores se da cuando reciben una respuesta genérica de los representantes de atención a clientes que no tienen mucha idea del producto. Si la firma vende múltiples marcas o artículos, o tiene diversas ubicaciones, es de gran ayuda designar a personas especializadas en estos elementos para atender consultas.

• Anuncia problemas de forma preventiva y mantén a los consumidores informados.

Dentro de los tips de comunicación más simples se encuentra este, en ocasiones, la mejor forma de lidiar con los consumidores negativos es minimizando las quejas desde un inicio. Si sabes que habrá problemas puedes usar las redes sociales para anunciarlos y mantener a los consumidores informados. Este tipo de acciones son muy comunes en las empresas que desarrollan software o que cuentan con aplicaciones, por ejemplo, puede que algún banco sepa que su app está presentando fallos y para gestionar al problema se anticipa a las quejas dando a conocer lo que ocurre y las medidas que se están tomando al respecto.

Acciones como la mencionada arriba reducen las solicitudes de servicio a clientes y los mensajes directo en gran medida. Se trata de una cultura de transparencia preventiva que desarrolla confianza en los consumidores.

• Habilita a ejecutivos de alto nivel o empleados para que puedan acceder a las redes sociales.

Finalmente, uno de los tips de comunicación más útiles que puedes poner en marcha para tratar con los consumidores negativos o las conversaciones problemáticas es involucrar a ejecutivos de alto nivel o empleados en las redes sociales. Esto no quiere decir que los tendrás ahí respondiendo a todo comentario y queja, su trabajo es involucrarse ocasionalmente, sobre todo cuando se presenten situaciones importantes.