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80 por ciento de los consumidores utilizan las redes socialesĀ para interactuar con las marcas.
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54 por ciento de los consumidores seƱalan que prefieren los mensajes desde las redes sociales para el soporte antes que recurrir a los telƩfonos o el email.
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Lee: 6 tendencias de la atención a clientes que ganaron relevancia en 2018.
Para los negocios, las redes sociales se han convertido en mĆ”s que simples canales desde los cuales se pueden dar a conocer y promover sus productos o servicios, hoy en dĆa estas plataformas pueden ser clave para una labor tan importante como lo es la atención a consumidores, segĆŗn lo comparte la firma Sprinklr, elĀ 80 por ciento de los consumidores utilizan las redes socialesĀ para interactuar con las marcas y lo hacen a travĆ©s de al menos 7 canales distintos de redes sociales, esto al tiempo que el 54 por ciento seƱalan que prefieren los mensajes desde las redes sociales para el soporte antes que recurrir a los telĆ©fonos o el email. Por datos como estos, resulta crucial que el servicio o la atención a clientes desde las redes sociales estĆ© bien implementada, asĆ que para lograrlo te compartimos algunas recomendaciones.
¿Cómo mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales?
Según lo recomienda la plataforma de gestión de redes sociales, Buffer, estos son algunos buenos tips que se pueden seguir para mejorar significativamente la atención a consumidores desde las redes sociales:
1. Elige las herramientas adecuadas para brindar atención a consumidores
Este tip hace referencia a que en el mercado existen miles de herramientas para dar soporte y atención a consumidores desde las redes sociales, desde productos que cubren múltiples funciones hasta los que son creados a la medida para las redes sociales.
Lo ideal para las marcas es tener la que mejor les funcione en función del escenario donde se encuentran, por ejemplo, puede ser el propio Buffer y otras como Help Scout, Agora Pulse, Sprout Social, Salesforce, etc. Lo fundamental es que esta plataforma logre recolectar los mensajes entrantes de los diversos canales de redes sociales en un solo lugar desde el cual el equipo los pueda atender.
Para soporte multi-canal, donde se contemplan elementos como el correo, telƩfono chat en vivo, redes sociales y bases de conocimientos, la marca recomienda herramientas como Zendesk, Freshdesk, Desk, Drift y Groove que pueden ser de gran ayuda para las mercas o empresas que cuentan con ellos y quieren trabajar de forma mƔs eficiente sin dente que cambiar entre plataformas.
2. Transmite empatĆa en las respuestas
Como segunda recomendación a seguir para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales, es importante considerar la empatĆa. Como posiblemente lo has notado, en persona, la empatĆa es algo que se demuestra de forma natural asĆ como la escucha activa a travĆ©s de gestos expresiones faciales y con la presencia y energĆa en general, sin embargo, en el mundo digital estos elementos no estĆ”n de forma tan presentes, cosa que sin duda puede dificultar la transmisión de algo tan importante como lo es la empatĆa .
Por lo anterior, es recomendable encontrar formas de transmitirla. Según Buffer, una de las mejores que si se puede desarrollar es la de demostrar la escucha activa, pero no a través de movimientos corporales, expresiones y el contacto visual sino a través de palabras.
Existen frases que sirven para mostrar empatĆa tal como ocurre cuando las personas se encuentran cara a cara, por ejemplo: āentendemos cómo te sientesā o ādĆ©jame ver si te entiendoā.
AdemĆ”s de lo anterior, tambiĆ©n existen acciones que se pueden seguir para que esa empatĆa sea mĆ”s notoria, por ejemplo: ser honestos y usar frases simples, llamar a las personas por su nombre y agregando toques personales.
3. Considera las palabras que vale la pena evitar
Si bien hay palabras que pueden ayudar en la atención a consumidores desde las redes sociales detonando la empatĆa, las marcas deben saber que existen otras que pueden generar problemas o malos entendidos. Conocerlas tambiĆ©n es importante.
SegĆŗn lo destaca Buffer, una de las mĆ”s importantes a evitar es la frase āDe hechoā o āen realidadā y otras similares a estas. Si esta frase aparece empleada de forma previa a una noticia, ya sea buena o mala, da entender que las personas estaban equivocadas en algo y eso las puede hacer sentirse mal.
Es evidente que resultarĆa desastroso que una marca haga sentir a sus consumidores que son tontos o que estĆ”n mal, cosa que estas palabras pueden llegar a implicar.
Otra de esas palabras es el ya conocido āperoā, todo lo que viene antes de esta palabra termina siendo obsoleto cuando se usa, por ello es mejor evitarla.
4. Responde rƔpido
La velocidad para gestionar la atención a consumidores se puede considerar un elemento de gran importancia, especialmente en el caso de las redes sociales donde las personas estÔn al a expectativa de no tener que esperar mÔs de 30 minutos para recibir respuesta por parte de las marcas o empresas, esto según Smart Insights.
Para las marcas es recomendable y posiblemente necesario el tener alertas de cuando una nueva conversación por parte de un consumidor ocurra. Idealmente estas alertas deben estar integradas en las plataformas que usan para gestionar la atención a consumidores. Mientras menos hagas esperar a los consumidores, mejores serÔn las oportunidades de aportar una experiencia mÔs positiva.
5. Elige las métricas de atención a consumidores mÔs adecuadas
Finalmente, para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales es de suma importancia elegir las métricas adecuadas para trabajar. Según lo detalla Buffer, esta acción es crucial para proveer una experiencia de soporte excepcional.
Las mƩtricas que se deben considerar son las siguientes:
- Volumen de contacto por canal: Con esta métrica la idea es identificar cuÔntas solicitudes, problemas y quejas llegan y se estÔn respondiendo en cada canal durante determinado periodo de tiempo. Este dato sirve, entre otras cosas, para definir qué tan grande es la carga de trabajo y cuÔntas personas se necesitan en el equipo para dar solución a estas entradas de forma rÔpida.
- Tasa de resolución: Como podrĆa entenderse, con esta mĆ©trica la idea es poder conocer cuĆ”ntas, de todas las solicitudes que se estĆ”n recibiendo, estĆ” resolviendo el equipo de atención a consumidores. Conocer este dato ayudarĆ” a definir quĆ© tan efectivo es el equipo ademĆ”s de quĆ© tan rĆ”pido.
- Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución: Finalmente, esta mĆ©trica permite definir quĆ© tan rĆ”pido se estĆ” respondiendo en las redes sociales y como podrĆa entenderse, tambiĆ©n deja que la empresa conozca el tiempo que toma la resolución de problemas desde el primer contacto por parte del cliente.