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Tips para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales

Para los negocios, las redes sociales se han convertido en mÔs que simples canales desde los cuales se pueden dar a conocer y promover sus productos o servicios, hoy en día estas plataformas pueden ser clave para una labor tan importante como lo es la atención a consumidores, según lo comparte la firma Sprinklr, el 80 por ciento de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas y lo hacen a través de al menos 7 canales distintos de redes sociales, esto al tiempo que el 54 por ciento señalan que prefieren los mensajes desde las redes sociales para el soporte antes que recurrir a los teléfonos o el email. Por datos como estos, resulta crucial que el servicio o la atención a clientes desde las redes sociales esté bien implementada, así que para lograrlo te compartimos algunas recomendaciones.

¿Cómo mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales?

Según lo recomienda la plataforma de gestión de redes sociales, Buffer, estos son algunos buenos tips que se pueden seguir para mejorar significativamente la atención a consumidores desde las redes sociales:

1. Elige las herramientas adecuadas para brindar atención a consumidores

Este tip hace referencia a que en el mercado existen miles de herramientas para dar soporte y atención a consumidores desde las redes sociales, desde productos que cubren múltiples funciones hasta los que son creados a la medida para las redes sociales.

Lo ideal para las marcas es tener la que mejor les funcione en función del escenario donde se encuentran, por ejemplo, puede ser el propio Buffer y otras como Help Scout, Agora Pulse, Sprout Social, Salesforce, etc. Lo fundamental es que esta plataforma logre recolectar los mensajes entrantes de los diversos canales de redes sociales en un solo lugar desde el cual el equipo los pueda atender.

Para soporte multi-canal, donde se contemplan elementos como el correo, telƩfono chat en vivo, redes sociales y bases de conocimientos, la marca recomienda herramientas como Zendesk, Freshdesk, Desk, Drift y Groove que pueden ser de gran ayuda para las mercas o empresas que cuentan con ellos y quieren trabajar de forma mƔs eficiente sin dente que cambiar entre plataformas.

2. Transmite empatĆ­a en las respuestas

Como segunda recomendación a seguir para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales, es importante considerar la empatía. Como posiblemente lo has notado, en persona, la empatía es algo que se demuestra de forma natural así como la escucha activa a través de gestos expresiones faciales y con la presencia y energía en general, sin embargo, en el mundo digital estos elementos no estÔn de forma tan presentes, cosa que sin duda puede dificultar la transmisión de algo tan importante como lo es la empatía .

Por lo anterior, es recomendable encontrar formas de transmitirla. Según Buffer, una de las mejores que si se puede desarrollar es la de demostrar la escucha activa, pero no a través de movimientos corporales, expresiones y el contacto visual sino a través de palabras.

Existen frases que sirven para mostrar empatĆ­a tal como ocurre cuando las personas se encuentran cara a cara, por ejemplo: ā€œentendemos cómo te sientesā€ o ā€œdĆ©jame ver si te entiendoā€.

AdemƔs de lo anterior, tambiƩn existen acciones que se pueden seguir para que esa empatƭa sea mƔs notoria, por ejemplo: ser honestos y usar frases simples, llamar a las personas por su nombre y agregando toques personales.

3. Considera las palabras que vale la pena evitar

Si bien hay palabras que pueden ayudar en la atención a consumidores desde las redes sociales detonando la empatía, las marcas deben saber que existen otras que pueden generar problemas o malos entendidos. Conocerlas también es importante.

SegĆŗn lo destaca Buffer, una de las mĆ”s importantes a evitar es la frase ā€œDe hechoā€ o ā€œen realidadā€ y otras similares a estas. Si esta frase aparece empleada de forma previa a una noticia, ya sea buena o mala, da entender que las personas estaban equivocadas en algo y eso las puede hacer sentirse mal.

Es evidente que resultarƭa desastroso que una marca haga sentir a sus consumidores que son tontos o que estƔn mal, cosa que estas palabras pueden llegar a implicar.

Otra de esas palabras es el ya conocido ā€œperoā€, todo lo que viene antes de esta palabra termina siendo obsoleto cuando se usa, por ello es mejor evitarla.

4. Responde rƔpido

La velocidad para gestionar la atención a consumidores se puede considerar un elemento de gran importancia, especialmente en el caso de las redes sociales donde las personas estÔn al a expectativa de no tener que esperar mÔs de 30 minutos para recibir respuesta por parte de las marcas o empresas, esto según Smart Insights.

Para las marcas es recomendable y posiblemente necesario el tener alertas de cuando una nueva conversación por parte de un consumidor ocurra. Idealmente estas alertas deben estar integradas en las plataformas que usan para gestionar la atención a consumidores. Mientras menos hagas esperar a los consumidores, mejores serÔn las oportunidades de aportar una experiencia mÔs positiva.

5. Elige las métricas de atención a consumidores mÔs adecuadas

Finalmente, para mejorar la atención a consumidores desde las redes sociales es de suma importancia elegir las métricas adecuadas para trabajar. Según lo detalla Buffer, esta acción es crucial para proveer una experiencia de soporte excepcional.

Las mƩtricas que se deben considerar son las siguientes:

  • Volumen de contacto por canal: Con esta mĆ©trica la idea es identificar cuĆ”ntas solicitudes, problemas y quejas llegan y se estĆ”n respondiendo en cada canal durante determinado periodo de tiempo. Este dato sirve, entre otras cosas, para definir quĆ© tan grande es la carga de trabajo y cuĆ”ntas personas se necesitan en el equipo para dar solución a estas entradas de forma rĆ”pida.
  • Tasa de resolución: Como podrĆ­a entenderse, con esta mĆ©trica la idea es poder conocer cuĆ”ntas, de todas las solicitudes que se estĆ”n recibiendo, estĆ” resolviendo el equipo de atención a consumidores. Conocer este dato ayudarĆ” a definir quĆ© tan efectivo es el equipo ademĆ”s de quĆ© tan rĆ”pido.
  • Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución: Finalmente, esta mĆ©trica permite definir quĆ© tan rĆ”pido se estĆ” respondiendo en las redes sociales y como podrĆ­a entenderse, tambiĆ©n deja que la empresa conozca el tiempo que toma la resolución de problemas desde el primer contacto por parte del cliente.

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