• 73 por ciento de los clientes se enamora de una marca debido a lo amistosos que son sus representantes de servicio al cliente.

• Te decimos por qué es importante dejar de comparar a tu firma con la competencia y cómo esto impacta en mejores acciones de servicio. 

• Lee: 3 elementos fundamentales del servicio a clientes de calidad.

Según datos de la firma McKinsey referidos por Qminder, el 70 por ciento del customer’s journey es dictado por cómo el consumidor siente que es tratado por las marcas, por ello, los negocios que trabajan en aportar una mejor experiencia a los consumidores son capaces de obtener ingresos entre 4 y 8 por ciento mayores, es decir, por encima de su mercado. Pero, ¿cómo se puede aportar una mejor experiencia?, una forma puede ser a través de las acciones de servicio a clientes, pues estas pueden incluso terminar conquistando a los consumidores. Cifras de la firma RigthNow refieren que hasta un 73 por ciento de los clientes se enamora de una marca debido a lo amistosos que son sus representantes de servicio al cliente.

En esta entrada, pensando en las oportunidades que se pueden alcanzar con mejores experiencias partiendo del servicio a clientes, compartimos algunas recomendaciones para impulsar este departamento y conseguir mejores resultados.

¿Cómo impulsar radicalmente las acciones de servicio a clientes?

Según lo destaca Business2Community desde su portal, para mejorar radicalmente las acciones de servicio a clientes es importante poner en práctica las siguientes recomendaciones:

• Estar disponible en los puntos de contacto que hacen que los clientes  piensen en la marca

Este punto de partida para mejorar significativamente las acciones de servicio a clientes se debe considerar pues en cada ocasión en que el consumidor contacta al negocio se tiene la oportunidad de formar una impresión destacable, además, dado que nos encontramos en plena era digital, los consumidores están a la expectativa de que la marca esté presente a través de múltiples canales y que aporte una experiencia consistente en ellos, sin importar si se trata del apartado online, mobile o en el punto de venta físico.

En caso de que abordes principalmente las redes sociales, debes elegir cuidadosamente qué canales son los más importantes para tu estrategia pues debes asegurarte de entregar el mismo tono en los mensajes, el contenido de marca y el mismo soporte a través de las distintas opciones de canales. Elige de forma estratégica estos espacios para brindar atención pues más canales así significa que puede haber más consumidores tratando de contactarte, es decir, más personas a la expectativa de recibir una respuesta rápida por parte de tu negocio, cosa que si no sucede puede detonar experiencias negativas.

• Dejar de compararse con los competidores

Si quieres impulsar las acciones de servicio a clientes de TU empresa, es importante que te olvides un poco de la competencia en este sentido. Es un hecho que toda marca busca convertirse en la mejor dentro de su segmento, sin embargo debes estar consciente de que toda organización tienen sus propias fortalezas y debilidades, y si buen puedes aprender de los consumidores, toma en cuenta que lo que funciona para una firma puede que no funcione para otra o no sea aplicable debido a ciertas limitaciones.

Para las maras es importante aceptar su realidad y a raíz de ello enfocarse en entregar el tipo de servicio que consideren que tanto sus consumidores y el equipo (los colaboradores) creen pueden entregar. Toda compañía debe elegir lo que resulta mejor para su organización y sus consumidores sin compararse mucho con la competencia, el enfoque prioritario deben ser los clientes ya que para ellos es la experiencia .

• Descartar las respuestas automatizadas

Si bien ya hemos hablado en distintas ocasiones de lo importante que puede ser la automatización en este campo, para cambiar de forma radical y mejorar las acciones de servicio a cliente  es importante contemplar el deshacerse de las respuestas automáticas. Este punto vale la pena que se considere pues los consumidores se han vuelto más observadores con respecto a los mensajes (publicitarios y de marketing) que reciben. Hoy en día son más propensos a filtrar cualquier comunicación que luce poco confiable y automatizada, es decir, les resulta fácil el identificar cuando existe una personalización falsa al momento en que reciben soporte.

Para marcar la diferencia, las marcas debe apostar por ser auténticas en la medida que ls sea posible dentro de sus distintos canales y, por supuesto, al momento de poner en marcha acciones de servicio a clientes. Toda firma debe tratar siempre de responder rápido, compartir enlaces útiles, entender los problemas de los consumidores adecuadamente antes de enviarles una respuesta automatizada. Una respuesta rápida y personal tiene más posibilidades de crear confianza y lealtad.

• Ser conveniente para los consumidores

Si quieres impulsar en gran medida los resultados de las acciones de servicio a clientes, debes contemplar que el tiempo es el bien más valioso par los clientes. Con ello en mente, toda marca debe crear conveniencia para los consumidores y centrarse en esfuerzos que les ahorren tiempo. Las firmas deben ajustar sus negocios en función de las necesidades y requisitos del consumidor en lugar de lo que le resulta más cómodo a la compañía.

Para trabajar un concepto como la conveniencia puedes establecer acciones como agenda llamadas a los consumidores cuando ellos lo quieran, ajustar los horarios de la empresa tomando como referencia los horarios de los consumidores, por mencionar algunas. Incluso una plataforma especializada puede ayudarte a gestionar estas tareas, a través de una podrías enviar recordatorios de próximas reuniones con los clientes, gestionar seguimientos de esos o resúmenes de conversaciones, etc.

• Sumar la tecnología

Finalmente, para poder impulsar las acciones de servicio a clientes se debe saber emplear la tecnología de forma inteligente, como bien mencionamos arriba, depender por completo de la automatización (una tecnología) elimina el factor de interferencia humano del servicio a clientes, sin embargo, esto no quiere decir que no se pueden obtener beneficios de los últimos avances tecnológicos. Actualmente hay múltiples opciones de herramientas que permiten que las empresas conecten mejor con sus consumidores o los puedan gestionar mejor, como un CRM.

Incluso los negocios pequeños tienen la oportunidad de marcar la diferencia gracias a la tecnología, puede que estas firmas tengan recursos más limitados, pero pueden impulsarse en su segmento haciendo las cosas de forma diferente con la ayuda de las herramientas.