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3 tipos de atenciĆ³n a clientes desde las redes sociales que debes conocer (y aplicar)

El cliente puede ser lo mĆ”s sagrado que puede tener una compaƱƭa y por ello se les debe cuidar muy bien y mantenerlos felices o al menos no hacerles mĆ”s compleja la vida. Esto porque un aspecto como su satisfacciĆ³n o felicidad puede ser determinante para el crecimiento de las ventas de la empresa o el fracaso de la misma, la plataforma especializada Groove destaca que un cliente feliz puede aportar hasta 9 referencias en promedio mientras que por cada uno que se queja existen otros 26 inconformes que no dicen nada. Cifras como estas son de consideraciĆ³n y por ello se deben contar con acciones adecuadas para tener siempre clientes felices.

Sin embargo, existen partes en donde una firma puede estar mĆ”s expuesta a generar malas experiencias en sus consumidores y esto implica que surjan cuestionamientos en los distintos canales que tiene la compaƱƭa por lo que aspectos como la atenciĆ³n a clientes se vuelven clave. ĀæSabĆ­as que si una empresa se destaca por su buen servicio a clientes, puede incluso incrementar el valor de sus productos o servicios? Datos de un estudio de American Express seƱalan que 86 por ciento de los consumidores estĆ”n dispuestos a pagar mĆ”s por una mejor experiencia. Y es que de eso se puede tratar la atenciĆ³n a clientes, de generar experiencias positivas que pueden incluso mejorar la relaciĆ³n y el engagement.

De acuerdo con Sprout Social, estos son los tipos de atenciĆ³n que todo equipo de redes sociales debe conocer y poner en prĆ”ctica para mejorar la satisfacciĆ³n de los clientes de la empresa.

  • Preventiva

Se trata de la comunicaciĆ³n que anticipa mensajes que puedan llegar a los perfiles de la marca o empresa a raĆ­z de eventos planeados o potenciales disturbios en los servicios que puedan tener a los clientes en situaciones inconvenientes. Para gestionar este tipo de atenciĆ³n se debe preparar contenido que sea conciso, informativo y sobre todo de ayuda para quien la puede necesitar. Por ejemplo, suponiendo que gestionas una tienda en lĆ­nea y le darĆ”s mantenimiento, por lo cuĆ”l la debes desactivar por unos instantes, puedes emplear las redes sociales para informar a la comunidad de tal acciĆ³n.

  • Proactiva

Se trata de un tipo de comunicaciĆ³n que en muchas ocasiones desata conversaciĆ³n positiva. Su gestiĆ³n consiste en la publicaciĆ³n de contenidos de calidad que generen altos niveles de engagement y provoquen un acciĆ³n por parte de la comunidad. Por ejemplo, cuando se identifica que hay ciertos cuestionamientos que se repiten mucho, una empresa puede generar contenidos que incluyan buenas prĆ”cticas o tips que puedan informar a la comunidad y den una ventaja en tiempo para desarrollar otras actividades.

  • Reactiva

Se trata de la interacciĆ³n mĆ”s comĆŗn que se llega a ver dentro de los perfiles y cuentas en redes sociales, es decir, el aporte de respuestas a las preguntas que llegan por parte de la comunidad y que atienden a sus necesidades en ese momento. Con este tipo de atenciĆ³n se requiere ser oportuno para no afectar la percepciĆ³n de la marca, tal como seƱala Convince & Convert, aquellos clientes que solicitan ayuda a las marcas en redes sociales, esperan respuesta en menos de 1 hora.

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