SuscrĆ­bete a Merca2.0. Haz clic aquĆ­

3 tipos de atención a clientes desde las redes sociales que debes conocer (y aplicar)

El cliente puede ser lo mÔs sagrado que puede tener una compañía y por ello se les debe cuidar muy bien y mantenerlos felices o al menos no hacerles mÔs compleja la vida. Esto porque un aspecto como su satisfacción o felicidad puede ser determinante para el crecimiento de las ventas de la empresa o el fracaso de la misma, la plataforma especializada Groove destaca que un cliente feliz puede aportar hasta 9 referencias en promedio mientras que por cada uno que se queja existen otros 26 inconformes que no dicen nada. Cifras como estas son de consideración y por ello se deben contar con acciones adecuadas para tener siempre clientes felices.

Sin embargo, existen partes en donde una firma puede estar mÔs expuesta a generar malas experiencias en sus consumidores y esto implica que surjan cuestionamientos en los distintos canales que tiene la compañía por lo que aspectos como la atención a clientes se vuelven clave. ¿Sabías que si una empresa se destaca por su buen servicio a clientes, puede incluso incrementar el valor de sus productos o servicios? Datos de un estudio de American Express señalan que 86 por ciento de los consumidores estÔn dispuestos a pagar mÔs por una mejor experiencia. Y es que de eso se puede tratar la atención a clientes, de generar experiencias positivas que pueden incluso mejorar la relación y el engagement.

De acuerdo con Sprout Social, estos son los tipos de atención que todo equipo de redes sociales debe conocer y poner en prÔctica para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa.

  • Preventiva

Se trata de la comunicación que anticipa mensajes que puedan llegar a los perfiles de la marca o empresa a raíz de eventos planeados o potenciales disturbios en los servicios que puedan tener a los clientes en situaciones inconvenientes. Para gestionar este tipo de atención se debe preparar contenido que sea conciso, informativo y sobre todo de ayuda para quien la puede necesitar. Por ejemplo, suponiendo que gestionas una tienda en línea y le darÔs mantenimiento, por lo cuÔl la debes desactivar por unos instantes, puedes emplear las redes sociales para informar a la comunidad de tal acción.

  • Proactiva

Se trata de un tipo de comunicación que en muchas ocasiones desata conversación positiva. Su gestión consiste en la publicación de contenidos de calidad que generen altos niveles de engagement y provoquen un acción por parte de la comunidad. Por ejemplo, cuando se identifica que hay ciertos cuestionamientos que se repiten mucho, una empresa puede generar contenidos que incluyan buenas prÔcticas o tips que puedan informar a la comunidad y den una ventaja en tiempo para desarrollar otras actividades.

  • Reactiva

Se trata de la interacción mÔs común que se llega a ver dentro de los perfiles y cuentas en redes sociales, es decir, el aporte de respuestas a las preguntas que llegan por parte de la comunidad y que atienden a sus necesidades en ese momento. Con este tipo de atención se requiere ser oportuno para no afectar la percepción de la marca, tal como señala Convince & Convert, aquellos clientes que solicitan ayuda a las marcas en redes sociales, esperan respuesta en menos de 1 hora.

ObtƩn un mƩs gratis a Merca2.0 premium

Cancela en cualquier momento
Acceso exclusivo a rankings y radiografĆ­as.
AnƔlisis profundos y casos de estudio de Ʃxito.
Historial de la revista impresa en formato digital.

”Disfruta de lo mejor del marketing sin costo alguno por un mes!

MÔs de 150,000 mercadólogos inscritos en nuestros boletín de noticias diarias.

Premium

Populares

Únete a mÔs de 150,000 lectores

Regƭstrate a nuestro newsletter en la siguiente forma y recibe a primera hora las noticias mƔs importantes de mercadotecnia, publicidad y medios en tu correo.

MƔs de Merca2.0

ArtĆ­culos relacionados

You don't have credit card details available. You will be redirected to update payment method page. Click OK to continue.

Revista Merca2.0
Resumen de privacidad

Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras mÔs interesantes y útiles.