-
SegĆŗn Crisis Management,Ā 59 por ciento de los ejecutivos tienen experiencia en controversiasĀ
-
Ocho de cada 10 lĆderes creen que su empresa estĆ” a solo 12 meses de una crisis de marca
-
Poco mĆ”s de la mitad de las compaƱĆas tiene un plan de contenciĆ³n en mente
Hay varios ejemplos prĆ”cticos para describir una crisis de marca. Marie Kondo, la celebridad del orden, sobrellevĆ³ una mini-controversia por abrir una tienda de decoraciones en lĆnea. Uber, por culpa de algunas declaraciones de su CEO, recibiĆ³ una serie de duras crĆticas de lĆderes y usuarios por igual. TambiĆ©n se puede considerar el problema de las playeras pro-violencia de Walmart o el empleado de Yahoo que hackeĆ³ miles de nudes de varias usuarias.
Notas relacionadas
- Las 8 peores crisis de marca del 2018
- Las 6 peores crisis de marca en lo que va del aƱo
- Las 9 peores crisis de marca del 2017
Sin importar la naturaleza de las crisis de marca, son en definitiva uno de los peores riesgos a los que se enfrentan las empresas. Lo peor es que, de acuerdo con Forbes, incluso los puntos mĆ”s insignificantes pueden ser el detonante de un evento que termine por derrumbar a una empresa. O, como apunta Brandfolder, al menos reducir sustancialmente su valor. SegĆŗn Smarp, la clave de la supervivencia estĆ” en invertir en seis buenas prĆ”cticas de comunicaciĆ³n.
Tener un plan de crisis de marca por adelantado
La empresa prevenida vale por dos. Es indispensable que todas las empresas, hayan sido vĆctimas o no de una controversia, tengan un plan de contenciĆ³n estructurado. De esta forma, las compaƱĆas y su personal pueden tener una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta en el momento que se genere un incidente. Asimismo, esto permitirĆ” que la comunicaciĆ³n entre la audiencia y el negocio, asĆ como entre la organizaciĆ³n y su personal, sea mucho mĆ”s precisa.
Desarrollar estrategias de corto y largo plazo
No todas las crisis de marca son iguales. Algunos problemas pueden ser muy intensos y destructivos, pero pasar relativamente rĆ”pido por el ciclo de noticias. Otros tal vez no sean tan escandalosos, aunque tienen el potencial de volverse una espina en el zapato de los negocios. En este sentido, es crucial que las compaƱĆas sepan identificar no solo quĆ© tipo de reto estĆ” enfrente. TambiĆ©n es fundamental saber quĆ© enfoque tendrĆ” la respuesta de la organizaciĆ³n.
Centralizar la comunicaciĆ³n durante una crisis de marca
Uno de los peores errores de las compaƱĆas es llevar a cabo su plan de respuesta de una forma desorganizada. Por supuesto, en pleno modo de emergencia, es claro que algunas respuestas pueden cruzarse. Pero si esto se sale de control, los usuarios y los colaboradores pueden empezar a desarrollar una imagen negativa de la organizaciĆ³n. La mejor forma de evitar estos retos es conservando toda la gestiĆ³n de respuesta en un Ćŗnico grupo consolidado.
Ser activo en lugar de reactivo
Otro error comĆŗn durante una crisis de marca es que las empresas se concentran en apagar fuegos. Sin embargo, este enfoque impide a las compaƱĆas tomar el control de la discusiĆ³n. En este sentido, es crucial que los negocios sean propositivos en la forma en la que se comunican con la audiencia y con sus colaboradores. AsĆ, no solo se puede dar una imagen mucho mĆ”s fuerte y consistente. TambiĆ©n es mĆ”s mucho fĆ”cil detener la controversia en el corto plazo.
Coordinar el plan de crisis de marca con el Departamento de ComunicaciĆ³n Corporativa
La gestiĆ³n de la controversia no termina una vez que se terminan de ejecutar los parĆ”metros previamente decididos. Es necesario que la empresa demuestre que este control parte de una visiĆ³n integral que domina todas las acciones de la organizaciĆ³n. En este sentido, es crucial que la unidad de relaciones pĆŗblicas estĆ© involucrada en todas las etapas de la ejecuciĆ³n. De lo contrario, se podrĆa dar a la audiencia una ejecuciĆ³n poco congruente con la compaƱĆa.
Involucrar a todos los empleados en la contenciĆ³n
Mucho se ha dicho que los recursos humanos son el pilar mĆ”s importante de las empresas. Esto tambiĆ©n es cierto en el caso de las crisis de marca. Para hacer frente a la controversia, la gente dentro de la compaƱĆa pueden ser los mejores defensores ante las crĆticas externas. Para eso, es primero necesario que las empresas tengan un contacto muy claro y rĆ”pido con su personal. Entre mayor transparencia, mĆ”s fĆ”cil serĆ” que puedan defender a la corporaciĆ³n.