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ĀæTienes idea de cuĆ”les son los seis pasos fundamentales para enfrentar una crisis de marca?

Las crisis de marca son, de forma entendible, momentos de gran estrĆ©s para las empresas que requieren de una gran operaciĆ³n para controlarlas efectivamente
  • SegĆŗn Crisis Management,Ā  59 por ciento de los ejecutivos tienen experiencia en controversiasĀ 

  • Ocho de cada 10 lĆ­deres creen que su empresa estĆ” a solo 12 meses de una crisis de marca

  • Poco mĆ”s de la mitad de las compaƱƭas tiene un plan de contenciĆ³n en mente

Hay varios ejemplos prĆ”cticos para describir una crisis de marca. Marie Kondo, la celebridad del orden, sobrellevĆ³ una mini-controversia por abrir una tienda de decoraciones en lĆ­nea. Uber, por culpa de algunas declaraciones de su CEO, recibiĆ³ una serie de duras crĆ­ticas de lĆ­deres y usuarios por igual. TambiĆ©n se puede considerar el problema de las playeras pro-violencia de Walmart o el empleado de Yahoo que hackeĆ³ miles de nudes de varias usuarias.


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Sin importar la naturaleza de las crisis de marca, son en definitiva uno de los peores riesgos a los que se enfrentan las empresas. Lo peor es que, de acuerdo con Forbes, incluso los puntos mĆ”s insignificantes pueden ser el detonante de un evento que termine por derrumbar a una empresa. O, como apunta Brandfolder, al menos reducir sustancialmente su valor. SegĆŗn Smarp, la clave de la supervivencia estĆ” en invertir en seis buenas prĆ”cticas de comunicaciĆ³n.

Tener un plan de crisis de marca por adelantado

La empresa prevenida vale por dos. Es indispensable que todas las empresas, hayan sido vĆ­ctimas o no de una controversia, tengan un plan de contenciĆ³n estructurado. De esta forma, las compaƱƭas y su personal pueden tener una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta en el momento que se genere un incidente. Asimismo, esto permitirĆ” que la comunicaciĆ³n entre la audiencia y el negocio, asĆ­ como entre la organizaciĆ³n y su personal, sea mucho mĆ”s precisa.

Desarrollar estrategias de corto y largo plazo

No todas las crisis de marca son iguales. Algunos problemas pueden ser muy intensos y destructivos, pero pasar relativamente rĆ”pido por el ciclo de noticias. Otros tal vez no sean tan escandalosos, aunque tienen el potencial de volverse una espina en el zapato de los negocios. En este sentido, es crucial que las compaƱƭas sepan identificar no solo quĆ© tipo de reto estĆ” enfrente. TambiĆ©n es fundamental saber quĆ© enfoque tendrĆ” la respuesta de la organizaciĆ³n.

Centralizar la comunicaciĆ³n durante una crisis de marca

Uno de los peores errores de las compaƱƭas es llevar a cabo su plan de respuesta de una forma desorganizada. Por supuesto, en pleno modo de emergencia, es claro que algunas respuestas pueden cruzarse. Pero si esto se sale de control, los usuarios y los colaboradores pueden empezar a desarrollar una imagen negativa de la organizaciĆ³n. La mejor forma de evitar estos retos es conservando toda la gestiĆ³n de respuesta en un Ćŗnico grupo consolidado.

Ser activo en lugar de reactivo

Otro error comĆŗn durante una crisis de marca es que las empresas se concentran en apagar fuegos. Sin embargo, este enfoque impide a las compaƱƭas tomar el control de la discusiĆ³n. En este sentido, es crucial que los negocios sean propositivos en la forma en la que se comunican con la audiencia y con sus colaboradores. AsĆ­, no solo se puede dar una imagen mucho mĆ”s fuerte y consistente. TambiĆ©n es mĆ”s mucho fĆ”cil detener la controversia en el corto plazo.

Coordinar el plan de crisis de marca con el Departamento de ComunicaciĆ³n Corporativa

La gestiĆ³n de la controversia no termina una vez que se terminan de ejecutar los parĆ”metros previamente decididos. Es necesario que la empresa demuestre que este control parte de una visiĆ³n integral que domina todas las acciones de la organizaciĆ³n. En este sentido, es crucial que la unidad de relaciones pĆŗblicas estĆ© involucrada en todas las etapas de la ejecuciĆ³n. De lo contrario, se podrĆ­a dar a la audiencia una ejecuciĆ³n poco congruente con la compaƱƭa.

Involucrar a todos los empleados en la contenciĆ³n

Mucho se ha dicho que los recursos humanos son el pilar mĆ”s importante de las empresas. Esto tambiĆ©n es cierto en el caso de las crisis de marca. Para hacer frente a la controversia, la gente dentro de la compaƱƭa pueden ser los mejores defensores ante las crĆ­ticas externas. Para eso, es primero necesario que las empresas tengan un contacto muy claro y rĆ”pido con su personal. Entre mayor transparencia, mĆ”s fĆ”cil serĆ” que puedan defender a la corporaciĆ³n.

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