Por Alvaro Rattinger
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Todo comienza con un cliente molesto que decide que la mejor forma de comunicar su inconformidad es con una nota en apestan.com. No importa si tiene la razón o no, su queja ya está en la primera plana de Google y tu marca fue arrastrada por el lodo del crowdsourcing. Lo más grave es que como marca no hay mucho que hacer, en la mayoría de los casos estos “clientes” enojados ya recibieron una respuesta oficial del negocio, pero simplemente no fue suficiente.

Si no manejas tu presencia en línea alguien más lo hará por ti, ya sea en la forma de quejas, comentarios o inclusive por sitios de la competencia. Hoy la principal actividad del área de mercadotecnia digital es mantener la imagen de la marca en el mundo digital actualizada y en constante mantenimiento. Al igual que en shopper marketing se cuidan los anaqueles y presentación del producto, en mercadotecnia digital debes pensar en tu marca en todo momento, para que dentro del “aparador online” tu marca genere siempre una buena impresión.

Este trabajo se define a partir de tres perspectivas: infraestructura, programación y tendencias del consumidor. La primera requiere contestar la siguente pregunta: ¿Tenemos las herramientas para atender el número de visitantes al sitio? Esto básicamente se refiere a servidores, ancho de banda, pero también se refiere al equipo con el que dotamos a nuestros ejecutivos, no podemos esperar que hablen de las bondades de nuestras apps si ni siquiera les damos un teléfono móvil. Esta parte también implica educar al área de ventas, no se puede esperar que salgan a vender aplicaciones sin que dominen la terminología básica del mundo digital.

La segunda etapa es la programación; nuestros esfuerzos de mercadotecnia digital deben ser compatibles con la realidad de nuestros clientes, si nuestro público objetivo trabaja en Explorer 6 habrá que programar con eso en mente. También involucra la actualización constante de nuestro software desde diseño hasta los content management systems –CMS–, con los que opera nuestro sitio.

Por último, es importante considerar las tendencias del consumidor, más o menos cada seis meses hay cambios importantes en preferencias en sitios. Desde la óptica de redes sociales es fácil comprobar que también ellas están en constante cambio, Facebook por ejemplo, ha lanzado tres iniciativas importantes en dos años, las cuales ya están en desuso, tales como Facebook connect, Places y Share button. De este modo, es indispensable estar presente en el consumidor con las herramientas que en ese momento prefiera.

Recuerda que la imagen de tu marca en Internet depende de un trabajo y mantenimiento constante, si no lo haces el consumidor lo hará por ti, el problema es que no tendrás control de lo que sucede y las consecuencias pueden ser muy difíciles de revertir. Es un esfuerzo de todos los días, pero al final tus consumidores y sobretodo tu marca te lo agradecerán.

Por lo pronto los veo en Twitter: @varu28, seguro nos vamos a divertir.